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Atendimento em primeiro lugar

Como o foco na relação cliente e contratante pode levar a projetos de grande escala.

Por Mateus Murozaki

Atendimento em primeiro lugar

Foto: Divulgação

No mundo pós-pandemia onde vivemos, existe um foco em boas relações cada vez mais forte. Coletivamente, o mercado busca laços sólidos e parceiros de confiança. Com isso, um fator que ganhou muita força é o do atendimento, algo tão vital mas geralmente pouco comentado quando estamos diferenciando boas e más empresas.

Isso, claro, não é algo recente, mas fica mais aparente conforme caminhamos para um mercado expansivo onde dezenas de novas empresas surgem diariamente. Como se precaver e escolher uma boa empresa quando o mercado está cada vez mais inundado delas?

“Eu estive nos Estados Unidos há uns 25 anos e pedi uma pizza no Pizza Hut. Veio outra pizza, uma mais cara, então nós fomos falar com o gerente que queríamos pagar pela pizza que a gente comeu… ele ficou muito envergonhado e pediu mil desculpas, nem quis receber o dinheiro. Depois desse dia eu comecei a reparar como era o atendimento nos Estados Unidos”, conta Everton Aragão, fundador da Prumovil, escritório de arquitetura e engenharia.

Esse episódio colocou na cabeça do CEO o pensamento de que, no Brasil, falta um atendimento dedicado como o que presenciou. “Por aqui não tem esse foco… parece que estão sem importância ao cliente”, comenta.

Em 2019, Aragão pode colocar à prova essa teoria de que o atendimento dedicado é um grande diferencial quando fundou sua própria empresa. A Prumovil nasce, como ele mesmo aponta, com o pensamento de pegar todos os erros que presenciou em sua carreira e treinar a sua equipe para evitá-los.

Logo no  início, o CEO convidou Rebeca Santos, profissional cujo trabalho havia conhecido enquanto ela estava em uma construtora. Hoje ela atua como CBO ao lado de Aragão, em uma parceria que o diretor descreve como “muito boa” pelo fato de ambos gostarem de atender bem os clientes.

Os primeiros anos também foram focados em relações, com ambos contatando clientes antigos que já conheciam qualidade do trabalho e já tinham um laço de proximidade profissional.

Isso se converteu, desde 2019, em diversas parcerias e projetos com empresas de porte multinacional como Mercedes-Benz e Honda. Também fez com que a construtora, em seus cinco anos de existência, não tivesse uma única denúncia de não-conformidade.

“Uma frase que nos deixava extremamente desconfortáveis, tanto eu quanto o Aragão era a de que ‘obra não se entrega, obra se abandona’, era uma coisa que nós não aceitávamos, então nós reformulamos ela para nossa empresa é que ‘obra não se abandona, obra se entrega”, comenta Rebeca Santos.

Esse pensamento vai de encontro ao foco da construtora, que são os FMs e o time de vendas. Um exemplo disso é o trabalho que fizeram com Eduardo Zandona, coordenador de Facilities da Nexa Resources.

“A nossa história com o Zandona começou quando nós já estávamos em outras construtoras e já prestávamos serviço para ele. Quando nós montamos a empresa, ele nos mostrou muitos problemas que ele tinha tido, ficou para trás, que a construtora abandonou na hora de entregar.  E isso preocupava muito ele. E aí nós começamos a atender ele. Falamos ‘calma, fica tranquilo que eu tenho equipe que às seis da tarde está aí’, então começamos a auxiliar ele na reformulação do escritório, em coisas que as construtoras deixaram para trás.”, explica a diretora de negócios.


Leia também: Redução de 57,5% das prosições de trabalho


O que a história em construção e ascenção da Prumovil destaca é a importância da relação entre contratante e prestador de serviços. Essas relações se criam quando há cuidado com a atenção ao cliente, assim como consideração com as dores deste.

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