Edição 23 - 2026
Conteúdos exclusivos, de revisão técnica e ampliação conceitual para profissionais de Facilities Management cativos do Congresso InfraFM.

➔ Disclaimer
Este material faz parte do programa de relacionamento Experts InfraFM. Trata-se de revisões breves e práticas que aprofundam questões técnicas e análises gerais sobre temas presentes na vida profissional dos FM’s brasileiros. São conteúdos revisados de edições do Congresso InfraFM e materiais selecionados sempre que fizer sentido para discussão. O acesso é garantido aos congressistas que estiveram conosco na última edição do evento e aos que já adquiriram seus ingressos para a próxima.

➔ Proposta de reflexão
O que uma operação tecnicamente correta ainda não consegue revelar sobre a experiência de quem utiliza o escritório?

Uma sala pode estar limpa, climatizada e disponível e, ainda assim, produzir uma experiência ruim. O acesso pode funcionar, mas gerar espera. A reserva pode existir, mas não corresponder ao uso real. Um chamado pode cumprir o SLA e deixar o usuário sem saber se o problema terminou. Entre a infraestrutura funcionar e a pessoa perceber que foi bem atendida existe uma camada operacional que nem sempre aparece nos indicadores tradicionais de Facilities.

No Congresso InfraFM 2026, Cibele Verasto, Senior Workplace Leader da Databricks, e André Rosa, Facility Manager da Omnicom Media, abordaram o workplace como experiência a partir da hospitalidade aplicada ao ambiente corporativo. Os dois partem do usuário, mas observam a questão por ângulos complementares: Cibele concentra a análise na percepção e no vínculo criado com o ambiente; André aproxima essa experiência da operação cotidiana e dos pontos de contato que sustentam a jornada presencial.

➔ O que muda entre funcionar e ser percebido
Um ambiente pode cumprir seus requisitos técnicos sem produzir uma experiência igualmente satisfatória para quem o utiliza. Cibele parte justamente dessa diferença. Eficiência espacial, custo, mobiliário e infraestrutura continuam relevantes, mas não explicam sozinhos como alguém se sente ao chegar, permanecer e interagir naquele espaço. Conforto, pertencimento e conexão acrescentam uma dimensão que a simples disponibilidade do edifício não mede.

André leva a mesma discussão para a rotina operacional. Se Cibele amplia a pergunta sobre como o ambiente é percebido, ele ajuda a localizar onde essa percepção se forma. Antes da chegada entram reserva, informação de acesso e expectativa sobre os serviços. Durante a permanência aparecem recepção, sala, tecnologia, conforto, limpeza e suporte. Depois, feedback, resolução de ocorrências e comunicação sobre ajustes completam a jornada.

A diferença entre as duas lentes ajuda a aprofundar o tema. Cibele observa o que permanece na memória e influencia a relação com o espaço. André decompõe essa percepção em interações que Facilities consegue observar e, em parte, medir. O encontro entre as abordagens desloca hospitalidade do campo das amenidades para a consistência da entrega.

Algumas dessas interações ganham peso maior porque concentram expectativas do usuário. Chegar à recepção sem enfrentar uma fila inesperada, encontrar a sala realmente pronta, ter café dimensionado para o fluxo de pessoas, conseguir usar tela e áudio sem dificuldade ou receber uma resposta conclusiva para um chamado são exemplos citados por André. Ele chama esses pontos de “momentos da verdade”: situações simples nas quais uma experiência mais ampla passa a ser julgada.

Cibele chega a uma tensão semelhante por outro caminho ao contrapor “você pode entrar” a “que bom que você chegou”. A primeira situação resolve o acesso; a segunda acrescenta acolhimento. Não se trata de substituir controle, segurança ou processo por cordialidade, mas de reconhecer que permissão de entrada e experiência de chegada são resultados diferentes produzidos no mesmo ponto da jornada.

Essa leitura também evita reduzir experiência a estética. Luz, acústica, temperatura, organização, ergonomia, limpeza e elementos naturais interferem na permanência. Reserva, tecnologia, atendimento e suporte influenciam a fluidez. O usuário, porém, não separa esses componentes segundo contratos ou estruturas internas. Para ele, o resultado é uma experiência única.

Os dados acrescentam uma terceira dimensão. André relaciona ocupação, reservas, chamados, temperatura, filas e feedback à capacidade de localizar atritos e ajustar serviços. Cibele associa a tecnologia à remoção de obstáculos cotidianos e à personalização da experiência. Nos dois casos, informação não substitui hospitalidade. Ela aumenta a capacidade de identificar onde a jornada perde fluidez antes que toda evidência dependa de uma reclamação.

As duas perspectivas convergem, portanto, em uma mudança de unidade de análise: além de verificar se cada serviço funciona isoladamente, passa a importar o que acontece com o usuário quando esses serviços se encontram ao longo do dia.

➔ Da percepção ao dado operacional
Transformar experiência em tema de gestão cria uma dificuldade: percepção e desempenho técnico não são a mesma medida. Uma temperatura registrada pelo sistema predial informa uma condição ambiental, mas não explica sozinha como os ocupantes perceberam o conforto. Da mesma forma, um SLA cumprido informa o tempo da resposta, não necessariamente sua qualidade percebida.

Essa distinção sugere uma leitura combinada. Tempo de atendimento revela velocidade; reincidência mostra se o problema voltou; disponibilidade informa se determinado recurso estava operacional; feedback acrescenta como a entrega foi percebida. Nenhum desses sinais representa sozinho a experiência, mas sua combinação ajuda a aproximar operação e jornada.

A fragmentação organizacional torna essa leitura mais complexa. Recepção, limpeza, tecnologia, manutenção e alimentação podem estar distribuídas entre diferentes contratos e gestores. Para o usuário, essas fronteiras não existem. A continuidade percebida depende de informações, responsabilidades e critérios de serviço capazes de atravessá las.

A pesquisa Global Workplace Survey 2025, realizada pelo Gensler Research Institute, ouviu 16.809 profissionais de escritório em 15 países e mostra que uma parcela crescente do tempo presencial é dedicada a atividades realizadas com outras pessoas. Colaboração, encontros e socialização ganham espaço justamente em um cenário no qual parte do trabalho individual pode ser realizada fora do escritório. O dado reforça um ponto presente nos cases de Cibele e André: avaliar o escritório apenas pela quantidade de pessoas ou estações ocupadas diz pouco sobre o valor da presença. Também importa entender o que as pessoas conseguem fazer juntas quando estão ali e como o ambiente e os serviços contribuem para essas interações.

A ASHRAE Standard 55, edição 2023, norma técnica voltada às condições de conforto térmico em ambientes ocupados, ajuda a aprofundar um dos aspectos levantados nos cases. Ela considera que o conforto térmico não depende apenas da temperatura do ambiente, mas da combinação de fatores como umidade, velocidade do ar, radiação térmica, nível de atividade e vestimenta. Isso ajuda a explicar por que manter o escritório dentro de uma determinada faixa de temperatura não significa, necessariamente, que todos os ocupantes terão a mesma percepção de conforto.

➔ Aprendizados organizacionais a partir dos cases
1. Funcionalidade e percepção medem dimensões diferentes: cumprir requisitos operacionais não descreve integralmente como o serviço foi vivido pelo usuário;

2. A jornada atravessa estruturas internas: acesso, sala, tecnologia, limpeza e suporte podem ter responsáveis diferentes, mas chegam ao ocupante como uma experiência integrada;

3. Pequenas falhas podem concentrar a memória: uma reserva incorreta ou uma sala despreparada pode ganhar mais relevância para o usuário do que várias etapas executadas corretamente;

4. A resposta à falha também é parte do serviço: rapidez, clareza e fechamento do ciclo interferem na percepção tanto quanto a prevenção da ocorrência;

5. Dado operacional e percepção se complementam: ocupação, chamados e condições ambientais ajudam a mostrar o que ocorreu; o retorno do usuário acrescenta como aquilo foi experimentado;

6. Hospitalidade também depende de quem entrega o serviço: Cibele relaciona escuta, aplicação prática e feedback das equipes à capacidade de oferecer atenção, antecipação e solução ao usuário final.

➔ Referências normativas e de mercado
A ISO 41001:2018, Facility management, Management systems relaciona a entrega de FM aos objetivos da organização demandante e às necessidades das partes interessadas. Essa estrutura ajuda a interpretar experiência como resultado de gestão, sem indicar que Databricks ou Omnicom Media sejam certificadas pela norma;

A ISO 41015:2023, Influencing organizational behaviours for improved facility outcomes se aproxima diretamente do tema ao abordar engajamento, capacitação e influência de usuários, prestadores de serviços e outras partes interessadas para melhorar resultados e experiência na interação com o ambiente construído;

A ISO 41014:2020, Development of a facility management strategy trata do alinhamento entre requisitos de FM e objetivos, necessidades e restrições do negócio. A conexão ajuda a colocar experiência e hospitalidade dentro da estratégia de FM, em vez de tratá las como iniciativas paralelas à operação;

A ANSI/ASHRAE Standard 55, edição 2023 estabelece critérios para avaliar condições térmicas satisfatórias a partir da interação de fatores ambientais e pessoais, aprofundando tecnicamente uma das dimensões sensoriais discutidas pelos palestrantes;

As referências ajudam a organizar dimensões distintas do problema, como gestão, comportamento, estratégia e conforto. Nenhuma delas, porém, define uma configuração universal de escritório capaz de produzir uma experiência desejável para todas as organizações.

➔ O que muda em 7–30–90 dias para um gestor
Em 7 dias, o ponto de partida inspirado nos cases seria mapear a jornada de chegada, permanência e saída, identificando onde chamados, filas, reservas, condições ambientais ou feedbacks já revelam atritos recorrentes;

Em 30 dias, um ponto de contato limitado, como recepção, salas ou suporte, pode servir para comparar dados operacionais e percepção dos usuários, incluindo a forma como as falhas são tratadas e encerradas;

Em 90 dias, a comparação entre ocorrências, reincidências, condições de uso e percepção permite avaliar se o recorte produziu evidência suficiente para integrar outros pontos da jornada.

➔ Playbook Rápido
• Mapear os pontos de contato da jornada presencial;
• Identificar atritos recorrentes antes, durante e depois da presença;
• Relacionar cada atrito ao serviço e ao responsável pela resposta;
• Cruzar dados operacionais com percepção dos usuários;
• Registrar a recuperação das falhas, não apenas sua abertura;
• Comparar ocupação real e serviços disponibilizados;
• Observar variações de conforto nos períodos de maior uso;
• Revisar a jornada após o teste com equipes e usuários.

➔ Métricas & ROI
• Divergência entre reservas e ocupação efetiva;
• Tempo de espera na recepção;
• Disponibilidade de salas e recursos no horário reservado;
• Reincidência de chamados por ponto de contato;
• Tempo entre falha percebida e recuperação do serviço;
• Avaliação de conforto por zona e período;
• Percepção do usuário por etapa da jornada;
• Custo de serviço por dia de ocupação efetiva.

➔ Perguntas para levar à sua equipe
• Em quais pontos nossa operação funciona tecnicamente, mas ainda produz atrito para o usuário?
• Que parte da jornada atravessa mais contratos ou equipes diferentes?
• Quais pequenas falhas aparecem repetidamente nos registros ou no retorno dos usuários?
• Conseguimos distinguir velocidade de resolução de qualidade percebida da resposta?
• Onde temos dados operacionais sem dados de percepção, ou percepção sem evidência operacional?
• Que condições observadas nos cases não estão presentes em nossa operação?

➔ Citações
• Global Workplace Survey 2025, Gensler Research Institute
• ISO 41001:2018, International Organization for Standardization
• ISO 41015:2023, International Organization for Standardization
• ISO 41014:2020, International Organization for Standardization
• ANSI/ASHRAE Standard 55, edição 2023

➔ Como construímos este material
Conteúdo baseado nas palestras sobre workplace como experiência e hospitalidade aplicada ao ambiente corporativo, apresentadas por Cibele Verasto, Senior Workplace Leader da Databricks, e André Rosa, Facility Manager da Omnicom Media, durante o Congresso InfraFM 2026. O material foi ampliado editorialmente com referências sobre experiência no ambiente de trabalho, sistemas de gestão de Facilities, comportamento organizacional, estratégia de FM e conforto térmico.