Por Érica Marcondes

Apesar do mercado de FM no Brasil ser reconhecido sob a nomenclatura de “Facilities Management” há cerca de 15 anos, sabemos que a atividade de gestão de infraestrutura e serviços de espaços prediais, corporativos e industriais é bem mais antiga.

Inicialmente conhecida como Serviços Gerais, Administração Predial ou Patrimonial, e até então subordinada ao Administrativo e Recursos Humanos, a profissão foi sendo desenhada aos poucos, a partir das necessidades das empresas e do surgimento e crescimento da tecnologia. Nos últimos anos, ganhou maior relevância nos altos escalões corporativos por desempenhar o suporte necessário ao bom funcionamento de uma edificação e/ou core business. Em outras palavras, os (as) Gestores (as) de Facilidades cuidam das atividades que podem parar uma empresa e, ao mesmo tempo, impactar na atração e retenção de talentos. Também são responsáveis por gerenciar a segunda maior despesa das companhias. Daí o seu valor.

Porta-voz da atividade no Brasil, a Revista INFRA completou em janeiro 18 anos de existência. Nesse período, foram realizadas aproximadamente 3.000 entrevistas, enquanto outras centenas de cases de sucesso foram compartilhadas, sem falar nos eventos de relacionamento e conhecimento e nas mídias digitais. Só para se ter ideia, a INFRA nasceu com 30 páginas enquanto a edição mais recente (Abril/2017) circula com 80 páginas.

Hoje, seus leitores e parceiros encontram nos produtos – revista impressa e digital, Anuário, Prêmio Indicados INFRA, Portal de Notícias, TV Facility, Congressos e Expo Facility – uma diversidade de ações voltadas a atender todas as demandas do mercado de FM e PM. São mais de 24 mil leitores (mailing qualificado) impactados em nível nacional.

“É o desafio e o frio na barriga que nos move todos os dias. Afinal, nossa paixão é trabalhar para que o conhecimento nessa área seja cada vez mais difundido, a fim de valorizar a profissão e suas pessoas, fazendo das edificações lugares melhores para se viver e realizar negócios”, destaca Léa Lobo, Diretora de Redação da Revista INFRA e fundadora da Talen Editora junto com o sócio Luiz Nelson Ribeiro. 

O mercado de FM no Brasil antes da INFRA

Mas você sabe como era o cenário de Gerenciamento de Facilidades e Propriedades antes de 1999, quando a INFRA foi fundada? Conversamos com as empresas gerenciadoras que atuam no País e com alguns tomadores de serviços para traçar esse panorama.

Há sete anos à frente da Gerência Sênior de Manutenção, Facilities e Assuntos Regulatórios do Grupo Fleury, Clovis Giacomozzi Porto conta que, em meados dos anos 1990 quando iniciou sua carreira, a área de Facilities não era muito disseminada. “Na verdade, ela sempre existiu, mas com outros nomes e atribuições bem menores do que tem hoje. Lembro-me que naquela época a chamávamos de Serviços Gerais, que cuidava basicamente de todas as atividades que não se ‘encaixavam’ em nenhuma outra área e, portanto, ficavam com um profissional que no máximo tinha cargo de coordenador, respondendo a um gerente de RH”.

Segundo ele, o principal gargalo daquela época era a falta de reconhecimento. Por não possuir uma gerência dedicada e com conhecimento específico, a atividade não atraia a atenção, o apoio e os recursos necessários para se desempenhar um trabalho de melhor qualidade. “Bem diferente do que vemos nos dias de hoje”, explica.

Gerente de Facilities da Unilever, Moacir dos Reis concorda. “A alta direção não enxergava que poderíamos contribuir de forma significativa nos resultados. Dessa forma nossos desafios eram muito grandes para mostrarmos nosso valor como área estratégica. Ao contrário, éramos vistos como uma área marginal que só gastava. Hoje constatamos que muitas empresas já enxergam o FM como área que contribui significativamente para os resultados. Hoje somos requisitados por quase todas as áreas das empresas, tais como: Compras, Jurídico, Finanças, entre outras. Nossas discussões são de alto nível, o que nos faz uma área ativa e valorizada. Mas até chegar nesse ponto, foram muitos desafios e percalços. Foi graças a profissionais persistentes e ao trabalho de difusão realizado pela Revista INFRA que conseguimos alcançar tal credibilidade e valor no mercado”, diz Moacir.

Diretor-executivo da Mark Building, Altair Luiz Beling fala que na maioria das empresas o Setor de Serviços Gerais era o responsável pela gestão dos serviços de manutenção (limpeza, copa, recepção, mensageria etc.) e que as empresas terceirizadas ofereciam a mão de obra sem valor agregado. “Cabia ao Setor de Serviços Gerais, o controle de ponto, implementação de rotinas e a supervisão da execução. A partir dos anos 1990 é que as empresas passaram a contratar o gerenciamento dos serviços, que nos países desenvolvidos estava contido na área de Facility Management (a IBM em 1992, ao implementar esta prática, chamava de ‘vendor’, ou ‘vendorização’)”, detalha Altair.

Tal demanda, segundo ele, obrigou as empresas que até então forneciam mão de obra a oferecer tais serviços atrelados a processos, definição e adequação de ferramental – equipamentos e materiais que pudessem contribuir para a melhoria da qualidade e performance – o que motivou as companhias a buscar conhecimento das práticas adotadas em países desenvolvidos.

Com 29 anos de experiência neste mercado, Gessé Campos Camargo – hoje consultor pela Interface Facility Management – compartilha que a maioria do mercado praticava o tradicional modelo de operação própria de serviços críticos e terceirização parcial das atividades mais distantes do core da empresa. Não havia, em sua maioria, a figura de um gestor global próprio e muito menos terceirizado. 

“Cada setor da empresa respondia pela gestão e operação de um lote de serviços, tais como: manutenção, limpeza, benefícios, transportes, segurança, sem qualquer vínculo e sinergia entre eles. Os contratos com terceiros, em regra geral, regulavam que o escopo, a forma e o custo da operação eram definidos pelo cliente, e aos terceiros cabia participar com a mão de obra, ferramentas e material de consumo. Ali já estavam presentes os grandes desafios do setor que viriam a ser enfrentados nos dias de hoje: a autodiagnose e medicação, os riscos trabalhistas e a subserviência técnica, sendo o cliente o especialista e o terceiro o braço. A governança e a tecnologia de gestão e operação eram possibilidades muitíssimo remotas e impensáveis na época”, conta Gessé.

Segundo ele, a organização das empresas não reservava um papel importante ao setor de FM e a experiência como um integrador de todos os serviços mostrou a viabilidade gerencial, operacional e econômica, tanto que foram surgindo outras iniciativas similares, próprias ou terceirizadas.

“Em 1979, ocasião em que a CBRE iniciou suas atividades no Brasil, não havia o conceito de PM (Property Management) e FM (Facilities Management) estabelecido. Na década de 1990 iniciaram-se as primeiras experiências de gestão terceirizada, sendo que as primeiras corporações a contratar o FM terceirizado foram os Bancos de Varejo. Nesta mesma época, começaram a ser construídos e entregues os primeiros edifícios comerciais com lajes corporativas e novas tecnologias, chamados de edifícios Inteligentes na época, fazendo com que os investidores iniciassem a busca por gestão terceirizada destes ativos. Portanto, como vemos, a década de 1990 foi muito importante para nosso segmento”, lembra Tomaz Valadão Catunda, Diretor-executivo da CBRE.

Presente no Brasil desde 1996, a JLL iniciou a operação com a gestão de condomínios, incorporando aos poucos outros serviços: gestão de facilities, locação e venda, consultoria e avaliação, pesquisa e inteligência de mercado, gestão de projetos e obras, e consultoria hoteleira. Hoje, o que vemos é um amplo portfólio de serviços integrados para atender as demandas imobiliárias de seus clientes. Na área de FM, os primeiros clientes eram da área financeira e, atualmente, a empresa atende clientes de diversos segmentos de atividades em todo o país. “Naquela época, o conceito de serviços que a JLL trazia para o mercado nacional era uma novidade. A empresa trouxe expertise, processos e ferramentas que já eram usados na matriz nos EUA e que começamos a introduzir no mercado local. Tivemos, inclusive, um papel na formação profissional do setor, já que não havia mão de obra especializada nos serviços que a empresa oferecia e que estavam começando a ser introduzidos no mercado nacional”, conta Sergio Maeda, Diretor de Facilities da JLL.

Gargalos e oportunidades

Com a maturação da atividade, é importante identificar os gargalos que ainda acabam por frear o seu pleno desenvolvimento e também as oportunidades – que são muitas! Para a Gerente de Infraestrutura da JLL, Meire Costa, ainda há certa relutância do envolvimento da área de Facilities Management nos projetos prediais, cuja experiência deste profissional pode mitigar problemas operacionais. 

Outro ponto que merece destaque refere-se ao fato de o mercado se deparar com uma grande lacuna entre planejamento estratégico das empresas e a execução propriamente dita. “É preciso que as propostas e planos apresentados hoje no segmento sejam tangíveis e realmente perceptíveis pelo cliente final. Tal escopo de trabalho ainda exige do prestador de serviço uma maior qualificação e polivalência. Ou seja, demanda uma visão 360° dessas empresas e um maior domínio de todos os processos que compõem o portfólio de serviços”, comenta Francisco Paulo, Coordenador Corporativo de Conservação & Limpeza da Ancar Ivanhoe, que atua na gestão de 18 shoppings da marca.

“Antes da criação do conteúdo INFRA, revista e congresso, o conhecimento em facilities era obtido na prática com interação entre os profissionais da área, além da publicação de alguns artigos e conteúdo internacionais, quase sempre de difícil acesso. Tanto a publicação quanto o movimento de lançamento de cursos, seminários e publicação de artigos enriquecem os profissionais do segmento e dão espaço para a evolução do mercado. O compartilhamento de conhecimento e cases de sucesso permite ainda que as boas práticas sejam disseminadas e aprimoradas. Afinal, inovar é trazer novas perspectivas para antigos problemas”, complementa Francisco.

Diretor de Operações do Grupo Laureate SP, João De Lucca vai além. De acordo com ele, ainda há uma lacuna quanto à própria formação e qualificação dos profissionais da área, “principalmente com uma visão maior de parceiro dos negócios e não só na capacitação técnica. Entendo que deveríamos ter ainda uma certificação ou reconhecimento do profissional de FM, seja pela sua formação ou experiência de atuação no setor. Afinal, as empresas nos olham e nos cobram cada vez mais como parceiros de negócios e agregadores na experiência dos clientes”, defende João, que é responsável por toda a gestão de infraestrutura, manutenção, facilities e expansão das unidades educacionais: mais de 420 mil m2 distribuídos em aproximadamente 50 edificações.

Aqui vale destacar a importante contribuição de entidades e universidades que têm oferecido benchmarking e cursos na área, tais como o Grupo de Administradores de Serviços (GAS), Grupo de Profissionais de Facilities (Grupas), Associação Brasileira de Facilities (Abrafac), pós-graduação em Gerenciamento de Facilidades pela Escola Politécnica da Universidade de São Paulo, extensão universitária em Gestão de Facilidades pela Universidade São Francisco (parceria Abrafac), entre outras iniciativas.

Mais uma dica é investir cada vez mais em equipes que sejam menos executoras e muito mais estratégicas. Que pratiquem diariamente o exercício de pensar como inovar. “O mindset agora é outro. Nossa área deve estar engajada no objetivo de ajudar o business a sobreviver e a conquistar mais resultados. Serão times cada vez mais enxutos, porém com melhores talentos, de olho em um processo contínuo de melhorias”, destaca Fernando Gorguet, Diretor de Facilities e Real Estate (Workplace Services) da Unilever para América Latina, que ainda cita a necessidade de o mercado dispor de métricas capazes de balizar se a operação está atingindo o nível de eficiência desejado e ideal.

Sócia-diretora do Grupo Facilities Services (empresa focada na formação dos profissionais de Facilities), e com mais de 15 anos de atuação neste mercado em companhias nacionais e multinacionais, Fátima Sousa reforça que a integração entre as áreas é fundamental para que a área de Facilities possa gerenciar melhor o património e trazer rentabilidade ao negócio. Isto se consegue via “top down”, isto é, quando a alta administração estrutura a organização para este objetivo. 

“Várias empresas que conheço estão realizando estudos para que a área de Facilities seja mais enxuta, mas também mais estratégica e com profissionais capacitados para promoverem as melhorias e otimizações de custos necessárias. No caso dos Serviços Integrados, apesar de ser uma tendência e que facilita a vida dos tomadores de serviços na gestão dos contratos, também merece atenção, pois muitas empresas prestadoras de serviços não estão preparadas para assumir várias funções. Falta mão de obra qualificada. Não só para posições operacionais, mas também para gestão. Isto dificulta a centralização de serviços em uma única empresa. Poucas prestadoras no Brasil têm condições de assumir grandes contratos nas diversas funções de FM”, pontua a executiva.

E buscar encantar o cliente é fundamental. Para os prestadores, o recado é “propor novas soluções e procedimentos, avaliar o potencial de risco envolvido na operação e o que ele pode agregar de valor para o seu cliente, em cada uma das atividades por ele desempenhadas”, lembra Ednei Botelho, Coordenador de Facilities da Fecomércio.

O futuro

De maneira geral, nossos entrevistados citaram perspectivas bastante positivas quando falamos do futuro do Gerenciamento de Facilidades e Propriedades. Fátima Sousa lembra que até mesmo neste período de crise, as empresas que conseguiram estruturar seus custos em Facilities tiveram rentabilidade ou conseguiram minimizar as perdas.

Para Gessé, é preciso acreditar na inovação, na reengenharia e na quebra de paradigmas. “Em FM, sempre há oportunidades para reduzir custos, aumentar a produtividade, otimizar os processos e aumentar a satisfação de usuários e acionistas”, diz ele.

Para isso, o profissional precisa, entre tantas outras características, vivenciar a resiliência, a persistência, a ética, criatividade e positivismo, ser agregador e conciliador, não deixando de lado a vontade e o esforço de aprender sempre, dentro e fora de casa.

Da nossa parte, nós da Revista INFRA reforçamos nosso comprometimento pela Paixão por Comunicar. Vamos continuar contando histórias de sucesso, capazes de inspirar novas atitudes e negócios!

Depoimentos

“Seu papel é fundamental. Através da Revista INFRA e dos Congressos por ela organizados, foi possível institucionalizar a atividade de FM, também chamada de Infraestrutura. Participei desde o primeiro momento e me sinto profundamente recompensado. Tenho a convicção de que todos os profissionais de FM e também os profissionais da área de serviços de uma forma ou de outra utilizaram e utilizam seus eventos e a revista para o seu aperfeiçoamento profissional e networking. A Léa Lobo e sua equipe, com extrema competência e simpatia, merecem todas as nossas homenagens”.

Altair Luiz Beling, Diretor-executivo da Mark Building

“A Revista INFRA tem papel fundamental na vida do FM e do mercado brasileiro. Através das reportagens e informações publicadas, podemos nos atualizar profissionalmente, promover inovações e mudanças nas nossas organizações, conhecer prestadores de serviços para cada disciplina, além de estarmos antenados com todos os eventos nacionais e internacionais da área de Facilities”.

Clovis Giacomozzi Porto, Gerente Sênior de Manutenção, Facilities e Assuntos Regulatórios no Grupo Fleury

“Mantenho contato com a Revista e com parte da equipe há muito tempo, e só posso ressaltar que a cada momento me surpreendo com a riqueza do conteúdo e a preocupação que se tem para que a informação clara e mais objetiva possível chegue até nós tomadores/prestadores de Facilities. Independente de que lado (tomador ou prestador de serviços), o que importa é o resultado que podemos alcançar juntos, estando sempre antenados a cada detalhe que a Revista INFRA possa nos passar. É notório o destaque que a publicação vem tendo em nível Brasil e isto só enaltece a nossa área”.

Ednei Botelho, Coordenador de Facilities da Fecomércio

“A Revista INFRA é um marco histórico que deve ser preservado. Contribui para a visibilidade dos profissionais e mantém seu público atualizado com as melhores práticas e com o aparecimento de novos fornecedores e técnicas no mercado. Lembro-me de quando estava na FGV e fui entrevistada para a coluna Profissional Destaque. Fui a primeira mulher a ser entrevistada para essa coluna e para mim foi uma vitrine! Recebi vários comentários e elogios e até pessoas que me conheciam apenas pelo LinkedIn, ao receber a publicação e ler a reportagem, me enviaram mensagem. Com certeza a INFRA promove um grande reconhecimento para os profissionais”.

Fátima Sousa, Sócia-diretora do Grupo Facilities Services

“Pioneira neste mercado no Brasil, a INFRA tem desempenhado o importante papel de vitrine para boas práticas profissionais. Seja por meio de seu conteúdo impresso e digital ou de seus fóruns e congressos, ela reflete o quanto a atividade de Facilities e Real Estate está profissionalizada no País, atraindo inclusive talentos para a área”.

Fernando Gorguet, Diretor de Facilities e Real Estate (Workplace Services) da Unilever para América Latina

“A Revista INFRA é o principal veículo de comunicação do mercado de facilities e preenche uma lacuna enorme no campo do conhecimento e informação do segmento. Contar com o seu conteúdo de alto nível é essencial para todo o profissional do setor, pois permite a troca de experiências, além de ajudar a consolidar e profissionalizar o mercado de facilities no Brasil”.

Francisco Paulo, Coordenador Corporativo de Conservação & Limpeza da Ancar Ivanhoe

“A INFRA, por meio dos cases divulgados e pioneira nos eventos sobre FM e iniciativas isoladas de cursos e seminários, fez o seu melhor para apoiar as pesquisas, os debates e as primeiras bases do conhecimento local sobre este setor. Seu papel tem sido importante ao convergir pessoas, experiências, expectativas, desafios e oportunidades vitais para o processo nos últimos anos”.

Gessé Campos Camargo, Diretor da Interface Facilities Management

“Acompanho a INFRA desde seu início e participo dos Congressos desde a primeira edição. Entendo ser atualmente o canal de maior importância e credibilidade que temos no Brasil neste setor. Através da publicação, temos acesso a informações e profissionais de diversos mercados de atuação, conhecendo diferentes práticas, fornecedores, tomadores de serviços etc. Certamente com isso temos a oportunidade de intensificar nosso networking e melhorar nossa atuação profissional”.

João De Lucca Souza, Diretor de Operações do Grupo Laureate SP

“A INFRA tem total interação e importância para o profissional de facilities, trazendo sempre as melhores práticas, cases e inovações do mercado, que se completam com os Congressos, maior encontro de profissionais em gerenciamento de serviços e infraestrutura de espaços prediais e corporativos”. 

Meire Costa, Gerente de Infraestrutura da JLL

“A Revista INFRA é a nossa principal fonte de discussão, especialização e disseminação do FM no Brasil. Podemos dizer que existe Facilities antes e depois da Revista INFRA, sem ela não teríamos atingido este estágio de reconhecimento no mercado. Espero ter a publicação bem como todos os eventos como fonte de inspiração e representatividade do FM no Brasil e que esteja sempre na vanguarda da transformação da área em todos os cantos desse pais”.

Moacir Reis, Gerente de Facilities da Unilever

“A INFRA tem uma importância fundamental, pois acompanha a evolução do setor de FM desde seus primeiros passos no país e vem consolidando seu papel ao longo do tempo como importante fonte de informações e de conhecimento para o mercado e os profissionais do setor. Seus eventos são igualmente importantes, pois concentram diversos players de mercado e abrem espaço para trocas de informações e experiências. Antes da realização desses congressos, os provedores e os tomadores de serviços começaram a organizar grupos de trabalho, alguns inclusive continuam em atividade, para promover essa troca entre os profissionais”.

Sergio Maeda, Diretor de Facilities da JLL

“Sem dúvida, a Revista INFRA veio preencher um espaço importante no mercado de Facilities Corporativo e Predial, e que passou a ser um veículo de referência para o profissional de FM. Os cases e matérias contribuem muito para a evolução da atividade no Brasil. Somam-se a isso os congressos realizados pela Revista em várias praças do país, fomentando o profissionalismo e o aperfeiçoamento da função do FM”.

Thomaz Valadão Catunda, Diretor-executivo da CBRE