Por Claudio Carvalho, Especialista em gestão de risco e crise na WePlanBefore. 

Eventos inesperados, problemas, interrupções, ruídos, incidentes, emergências e crises fazem parte do cotidiano. O que mais surpreende é a falta de maturidade e cultura ao lidar com crises. Este é um dos resultados apontados pela recente pesquisa feita pela WePlanBefore, uma empresa especializada em inteligência em gestão de crise e resposta à Incidente. O estudo na íntegra foi publicado no Relatório de Gestão de Crise nas Redes Sociais, disponível gratuitamente no site da WPB.

Percebemos que as redes sociais são os principais espaços de discussão quando todos os fluxos internos falharam e seguiram para fora da organização. Dentre os participantes da pesquisa, 53% trabalham ou trabalharam em empresas que enfrentaram crises com repercussão nas mídias sociais. Um pouco mais da metade é um número bem alto, considerando o número de organizações.

Outro item que desperta atenção é que, para 43% dos entrevistados, a empresa em que trabalham não soube lidar com a crise nas redes sociais e cerca de 24% informaram que a empresa não lidou de forma correta com ações efetivas para conter o cenário de crise que se apresentou.

Também nos surpreende que 45,8% das empresas não possuem um plano de crise dedicado às mídias sociais, e 42% das empresas não possuem um comitê de crise e, muito menos, monitoram de forma permanente as redes sociais.

Mas, qual seria a importância disso? O conteúdo presente nas redes sociais é produzido pelo mais variado tipo de público e pode envolver os stakeholders críticos, entre eles: clientes das empresas, funcionários diretos e indiretos e usuários.

Esses grupos podem influenciar a reputação, a confiança e a lealdade dos consumidores em relação às empresas e gerar uma crise nas redes sociais, inclusive com impacto no desempenho financeiro e operacional.

Crises no Universo de Facilities

O setor de Facilities, primordial para a economia brasileira, é uma categoria que está exposta a incidentes, emergências e crises por diferentes aspectos. Um deles é lidar com a expectativa de diferentes atores, sejam eles clientes, o cliente do cliente, público interno, fornecedores e a própria comunidade.

Entender o público, expectativas, insatisfações, necessidades requer inteligência, estratégia e plano de ação. E paralelo com tudo isso, a empresa precisa entregar seus serviços propostos e agir rapidamente para que sua reputação não seja colocada em check.

Tivemos a oportunidade de montar uma estratégia de Gestão de Crise para duas grandes empresas de Facilities e eram ameaças à marca de diferentes naturezas.

Por exemplo, clientes dos clientes (aqueles que recebem os serviços de forma indireta) expressam sua insatisfação com os serviços nas redes sociais, dando origem a postagem subsequentes que reforcem a insatisfação propagando de forma rápida.

Postagens como exigência de melhores condições de trabalho e remuneração para os funcionários, o que geram pressão social e sindical, têm o mesmo efeito.

Os funcionários, diretos ou indiretos, da empresa de Facilities e que executam os serviços diretamente nas instalações dos clientes, podem gerar crise ao denunciarem situações de exploração, assédio, discriminação ou violação de direitos trabalhistas e essas denúncias podem provocar reações negativas do público, dos órgãos reguladores e da mídia, comprometendo a credibilidade e a competividade da empresa. Sem contar ocorrências de paralisações por greves ou manifestações que venham a atrapalhar o funcionamento dos serviços, causando transtornos aos clientes.

O terceiro ponto traz à cena os usuários que interagem com a empresa de Facilities nas redes sociais, seja como seguidores de suas páginas, seja com comentários relativos às suas publicações ou mesmo compartilhando suas informações. Podem gerar crise se reagirem com críticas, reclamações e questionamentos sobre a qualidade, a ética ou a responsabilidade social da empresa. Se os comentários viralizarem, a consequência é uma onda de desconfiança e insatisfação entre os consumidores, o que pode afetar a fidelização e a captação de novos clientes. Isso, sem falarmos na postagem de informações falsas ou distorcidas sobre a empresa, o que pode prejudicar sua reputação e sua imagem.

Prevenção com identificação de riscos e ameaças à marca, planejamento com planos de crise e monitoramento são as estratégias sábias em tempos de resiliência. Com tal preparação, soma-se: diálogo aberto e transparente com os stakeholders, para esclarecer dúvidas e atender demandas, reconhecendo possíveis erros; capacitação e treinamento, valorização e motivação dos funcionários, para garantir ambiente de trabalho seguro e saudável; oferta de serviços de qualidade, ao respeitar as normas legais e éticas e as expectativas dos clientes; estratégia de comunicação digital que fortaleça a identidade, a missão e os valores da empresa.