De todos os meios que uma empresa pode utilizar para medir a satisfação de seu cliente, o NPS - Net Promote Score - é considerado uma metodologia indispensável por gestores de todo o mundo que lidam com a qualidade de produtos e serviços.

A métrica já existe há algum tempo, pois apareceu pela primeira vez em 2003, em um artigo da Harvard Business Review. Em "The one number you need to grow" (em uma tradução literal: "O número que você precisa crescer"), Frederick F. Reichheld, considerado o pai do NPS, descreve a pesquisa que conduziu e como as empresas com os maiores NPS acumulam consistentemente a maior parte do crescimento da indústria.

Mas o que significa NPS exatamente?

Net Promoter Score é uma metodologia de satisfação do cliente usada para medir o grau de fidelidade do público de uma empresa. Para entender, é aquela famosa pergunta que muito provavelmente você já respondeu: "Em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você recomendar nossa empresa para um amigo?".

O resultado da pesquisa ajuda organizações de todos os perfis a melhorarem o serviço, suporte ao cliente, entrega, processo de troca etc. Tudo isso para conseguir alcançar o objetivo, que é a conquista de clientes cada vez mais entusiasmados.

Entenda, ainda, que falar de NPS é tratar de uma métrica valiosíssima em nível estratégico. Isso porque, quando o Net Promote Score de uma empresa é maior do que a média do setor, significa que o relacionamento entre ela e seus clientes é saudável. Consequentemente, esses mesmos clientes possivelmente serão evangelistas da marca, farão propaganda boca a boca e, assim, contribuirão para um ciclo de crescimento.

Como funciona o NPS?

Após enviar aos clientes a questão - "Em uma pontuação de 0 a 10, qual é a probabilidade de você nos recomendar?" - os respondentes poderão ser agrupados em três categorias:

- Promotores (pontuação de 9 ou 10): são os clientes leais e entusiasmados que promovem a empresa sempre que surge a oportunidade. O ideal é procurar sempre aumentar o número de participantes desse grupo.

- Passivos (pontuação de 7 ou 8): aqui estamos falando de clientes satisfeitos, mas não entusiasmados o suficiente para promover os produtos/serviços da empresa.

- Detratores (pontuação de 0 a 6): são os insatisfeitos que muito dificilmente comprarão novamente da empresa. Além disso, podem fazer propaganda negativa e desencorajar colegas e amigos a comprarem o produto ou utilizarem o serviço. 
A fórmula para calcular o NPS é simples: 

NPS: % Promotores - % Detratores

Ou seja, basta subtrair a porcentagem de detratores da porcentagem de promotores. 

Para saber se o NPS da sua empresa é alto, o ideal é verificar como o indicador se comporta em outras organizações do mesmo segmento.

O NPS é suficiente para medir o grau de lealdade dos seus clientes? Conheça o NPS 3.0

Fred Reichheld, o criador do NPS, juntamente com Darci Darnell e Maureen Burns, apresentaram uma nova métrica no artigo "Net Promoter 3.0": earn growth. 

Em suma, esse novo indicador mede o crescimento da receita gerada por clientes recorrentes e suas indicações. Os autores sugerem usá-lo junto com o NPS como uma "métrica complementar rígida" que se baseia nos "resultados contábeis". 

Empresas como Amazon e Ikea já utilizam o earn growth. Para você adotá-lo aí no seu negócio, entenda que o indicador é composto de dois elementos:

- Retenção de receita líquida (NRR): mede a porcentagem da receita obtida com os clientes que já compraram da empresa. A métrica é comumente usada no universo do software como serviço (SaaS).
- Novos clientes conquistados (ENC): mede o quanto o crescimento da receita vem de clientes conquistados por meio de indicações de outros clientes.
Para determinar o earned growth é preciso somar as métricas NRR e ENC e subtrair por 100%.

Por que sua empresa precisa conhecer o NPS 3.0?

O NPS 3.0 - isto é, a métrica earned growth - avalia se a empresa está gastando muito dinheiro na aquisição de novos clientes que, a longo prazo, não se tornarão lucrativos. Em outras palavras, se a empresa está investindo na obtenção de clientes, mas não na retenção dos mesmos.

O time de CX terá um papel importante para ajudar a métrica a caminhar para o lado certo, uma vez que ele é o responsável por buscar soluções que melhorem a experiência dos clientes e, por consequência, a satisfação. 

Por isso, acredito que os profissionais de Customer Experience serão cada vez mais requisitados a apresentarem seus insights às empresas em que atuam para que todos possam trabalhar a fim de aumentar a lealdade do cliente. E você, o que pensa a respeito?

Marco Antonio da Silva é Product Manager na O20BOTS, pós graduado pela EPSM em Pesquisa de Mercado e Customer Experience.

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