Como a escuta ativa das equipes eleva o desempenho de FM acima dos números

Ana Paula Cassago, especialista em Facility e Workplace Management na JLL, destaca importância da formação de lideranças no setor.

Por Ana Paula Cassago

 Como a escuta ativa das equipes eleva o desempenho de FM acima dos números

Meu ingresso no universo do FM foi um acaso, uma chance e um desafio em uma fase de mudança que ampliou meu crescimento profissional para um campo tão vasto que ainda estou explorando e me aprimorando. Comecei minha carreira na área de desenvolvimento e gestão de projetos imobiliários, analisando o mercado imobiliário e as tendências para propor e desenvolver os empreendimentos. Sou arquiteta e urbanista de formação com Mestrado em Planejamento Urbano e MBA em Gestão de Negócio e Gerenciamento de Projetos.

Meu desejo quando me formei era planejar e gerir projetos com equipes multidisciplinares, o que de fato aconteceu em muitos dos projetos que participei. Após 15 anos atuando nesse setor, recebi o desafio de ser gestora de um time de FM na mesma empresa. Admito que fiquei contente pela oportunidade e por minha liderança enxergar habilidades de gestão de pessoas que até então não sabia que tinha, mas também tive muitos receios e incertezas, pois estaria assumindo uma posição de gestora direta de pessoas pela primeira vez e estaria gerindo processos dos quais não tinha conhecimento técnico suficiente.

Para mim, gestão de equipe não é status e sim uma grande responsabilidade, pois além de gerir pessoas, o gestor tem a responsabilidade de desenvolver, orientar e escutar, para melhor posicionar o profissional e, consequentemente, trazer os melhores resultados para a empresa. Acredito e vivo o conceito de que o mundo é feito de pessoas e que todo resultado, inovação, melhorias e entregas só ocorrem porque pessoas cuidam de pessoas. Nesse momento, meu grande desafio no mundo de FM não foi o aprendizado técnico das disciplinas que foram adicionadas à minha gestão e sim como gerir um time de pessoas tão diferentes tecnicamente e com personalidades que até então eu ignorava.

Para adquirir conhecimento técnico, é preciso interesse e dedicação pessoal e individual, mas para gerir pessoas, é preciso trabalhar coletivamente e não depender apenas do gestor ou da empresa. É uma disciplina que envolve um número infinito de variáveis que se alteram constantemente. Decidi começar por conhecer as minhas variáveis, ou seja, as pessoas que faziam parte da minha equipe. Marquei reuniões formais e cafés informais para escutar e escutei muito mais do que falei, o que depois descobri que estava aplicando o processo de escuta ativa instintivamente.

Assim, dediquei alguns meses a mapear as informações das atividades, dos desafios, das entregas, pois precisava mostrar resultados, mas também queria saber quem eram as pessoas por trás dos processos, seus sentimentos, percepções, medos e expectativas pessoais e profissionais. Senti muita desconfiança por parte de todos e percebi que eles não se sentiam à vontade para falar, não tinham o costume de falar, apenas executavam, não sugeriam e não questionavam. Nesse momento, busquei ajuda dos meus antigos líderes e da minha consultora de RH, pois estava um pouco confusa com tanta informação coletada. De que adianta ter os dados se não sabemos como usar, certo?

Ao longo da minha carreira tive líderes que admirava pela sua capacidade de entrega e principalmente pela capacidade de se conectar com as pessoas extraindo seu melhor. A orientação que recebi foi de fazer perguntas baseadas no que tinha escutado, de estimular a equipe a propor soluções e pensar diferente, em incentivar melhorias e inovações nos processos que eram feitos de forma automática, a propor o trabalho em equipe através da troca de conhecimento e job rotation. Ao mesmo tempo, minha consultora de RH antecipou minha participação nos cursos de gestão de equipe que eram oferecidos pela empresa como parte do programa de formação de liderança.

Não foi simples, nem calmo e muito menos linear. Enfrentei muita desconfiança, muita resistência e perdi alguns pelo caminho, afinal toda e qualquer mudança incomoda e gera desconforto. Sair da zona de conforto é sempre muito desafiador, mas hoje sinto grande orgulho quando lembro dos resultados que alcançamos e das inovações que criamos junto com aqueles que aceitaram o desafio de fazer diferente.

Sempre contei com o apoio da minha liderança nesse processo, o que me deu tranquilidade e confiança no meu aprendizado e desenvolvimento, mas o mais importante foi ter ganhado a confiança do time, a parceria de fazer juntos uma entrega voltada para a experiência do cliente, a qualidade do serviço com SLA claros e definidos, os projetos realizados e a gestão financeira transparente por meio da implantação de sistemas de controle e relatórios auditáveis. Hoje não lidero mais esse time maravilhoso, pois aceitei recentemente um novo desafio com características diferentes, mas formado por pessoas e na área de FM.

O aprendizado nesse processo de gestão foi a construção conjunta de profissionais questionadores que buscam se aprimorar a cada dia com foco em pessoas e resultados. Nessa caminhada de conhecimento das qualidades e capacidades técnicas das pessoas e processos, também conheci as pessoas por trás dos resultados.

Pessoas cuidando de pessoas, o que hoje vejo como a essência do FM e continuo minha trajetória buscando me aperfeiçoar constantemente nesse tema de gestão de pessoas, praticando a escuta ativa. É pelas pessoas que as estratégias corporativas se concretizam, que os resultados são entregues e que as inovações são desenvolvidas e reconhecidas como melhoria.


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