Business Process Outsourcing (BPO) é a terceirização de processos de negócios que usam intensamente a tecnologia da informação. Uma área que vem ganhando relevância neste processo é a de Real Estate. Nesta matéria vamos compartilhar o case Telefônica Brasil, que em parceria com a Accenture, ganhou um novo modelo de gestão digital, considerando que precisavam integrar o seu dia a dia de gestão operacional, já que a companhia possui vários sites espalhados pelo país.

Quando a Accenture começou a elaborar o projeto para a Telefônica, constatou-se que a empresa de telefonia tinha, entre seus principais desafios iniciais de projeto, processos descentralizados, falta de métricas de desempenho, demanda de crescimento orgânico, entre outros. Dessa forma, a abordagem da Accenture foi combinar uma ampla transformação nas operações de Real Estate / Network com iniciativas de valor focadas em obter ganhos incrementais.

De acordo com Senior Manager André dos Santos, da área Operations Delivery Lead da Accenture Brasil, para alcançar operações inteligentes projetaram uma estrutura de ciclo de vida de imóveis que inclui: aquisição de espaços (seleção, liberação regulatória, contrato); construção de prédios (layout, interações com fornecedores, controle de qualidade, teste e entrega); operação da propriedade (gerenciamento de pagamentos, licenças e manutenção). "O que possibilita essa jornada para o maior nível de maturidade operacional é nossa tecnologia inteligente dentre elas podemos destacar o Reint - uma plataforma criada para responder aos principais desafios da Gestão Imobiliária", explica Santos.

"Nosso primeiro desafio foi estruturar as informações, estabelecer um repositório único para os dados sobre os imóveis e patrimônio. Dessa forma conseguimos iniciar nossa jornada de transformação. Nosso diferencial o aporte de tecnologia, principalmente para grandes clientes: conseguimos aliar nossas soluções inovadoras para operações, com o foco para a área de Real Estate", pontua Santos.

O Senior Manager complementa que para um cliente com portfólio grande de imóveis, por exemplo, conseguem usar o DNA de inovação e trazer agilidade, confiabilidade e controle de dados. E foi com base neste contexto, que surgiu o Reint, para atender a necessidade de terem uma plataforma que possibilita a prestação de serviços, para atuar junto ao patrimônio ativo de seus clientes para que todos envolvidos no processo tenham acesso à mesma base de dados. O Reint permite fazer desde a gestão de dados cadastrais de um imóvel, até a condução das atividades de regularização. 

"Nosso time utiliza a plataforma como fonte para saber tudo o que acontece no dia a dia da operação. Temos uma atuação forte com licenciamento e regularização de imóveis. Essa operação tem um pouco mais de três anos no modelo atual e tivemos um ganho médio de 27% de produtividade que compartilhamos com o nosso cliente, trabalhando de ponta a ponta nesses processos", destaca Santos.

E completa "hoje temos um time técnico, bem qualificado e que trabalha sempre buscando novas soluções para poder aliar pessoas qualificadas com uma atuação 360 que permite ganhos em escalabilidade. "Trabalhamos focados em buscar sempre inovação, usando tecnologia para trazer praticidade e agilidade para os processos. Nosso time contribuiu para que o cliente iniciasse as operações com tecnologia 5G, por exemplo. O que foi possível utilizando toda nossa tecnologia e os assets disponíveis no projeto", pontuou Santos.

Licenciamento Digital e Gestão de Ativos
A Telefônica encontrava dificuldade na obtenção de licenciamentos, resultado de processos manuais baseados em atividades de terceiros que tornavam os projetos de construção mais lentos e pouco eficientes. Como solução a Accenture redesenhou o modelo operacional, centralizou as atividades assumindo os serviços de sete fornecedores, implementou uma plataforma de gestão E2E melhorando os pontos de controle e visibilidade em tempo real da operação resultando em aumento substancial de propriedades licenciadas e redução no custo total do serviço. 

Pagamentos imobiliários
O cliente lutou com um processo de baixa eficiência para obter suas faturas mensais de Real Estate, levando ao alto volume de documentos ausentes e, devido ao processo manual, incorreu em pagamentos atrasados, multas e cortes de energia em suas instalações. A Accenture redesenhou as operações por meio de fluxos de trabalho digitais para coletar faturas automaticamente, usando recursos de RPA e desenvolvendo uma solução de análise de dados para fornecer um diagnóstico completos de consumo de energia, preços de contratos e possíveis oportunidades de recuperação de impostos.
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Roberto Vilaronga, Gerente de Operações e Obras Prediais/Lojas da Telefônica Brasil, que hoje é responsável pelas frentes de manutenção, facilities, obras prediais e comerciais pontua que a Accenture opera lado a lado com o seu time. "O mais interessante da parceria é que temos uma operação bastante orgânica, com soluções que facilitam o nosso dia a dia tão diverso. A Accenture nos apoia nesse sentido, na criação e viabilização das ideias que temos, como na implantação da vistoria com drones. Sempre digo que precisamos muito uns dos outros. Complementamos de maneira conjunta o conhecimento na busca contínua por soluções. A área de manutenção predial não costuma ser, necessariamente, inovadora e tecnológica, mas no nosso caso, buscamos ser sempre disruptivos", destacou ele.

Vilaronga explica que hoje possuem uma operação em quase 4 mil prédios, com 259 lojas. "Com esta demanda era praticamente impossível não partimos para o digital, pois as informações precisam ser ágeis e precisamos aprender a trabalhar dessa forma. Muito em linha com o propósito da Vivo, que é "Digitalizar para aproximar". Isso traz ganhos de tempo, proatividade, gerenciamento (muitos dos meus relatórios hoje são baseados em dados fornecidos pela Accenture). Ganhamos em confiabilidade da operação", destaca Vilaronga.

"Com a plataforma Reint foi possível que nos tornássemos uma área muito de comunicação, muito mais fácil com o cliente final da Vivo. Hoje o colaborador consegue abrir o chamado de qualquer lugar. Tivemos atuação decisiva da liderança da Accenture para conseguirmos implantar essa tecnologia em todos os prédios da companhia", complementa Roberto Vilaronga.

Por fim, quando faz uma analogia entre colaboração humano + máquina, o depoimento de Vilaronga é "percebemos que o fator humano é cada vez mais potencializado pelas empresas, na Vivo não é diferente. Faz toda a diferença ter um time de parceiros como a Accenture, um time engajado e conectado. Acho que o ponto principal da parceria é fazer com que todo mundo aprenda e colabore de forma qualitativa. Vejo um horizonte de oportunidades, onde conseguiremos transformar a área de forma responsável e sempre protagonizando nosso futuro através dessa atuação conjunta".

DADOS DO PROJETO:
Grandes números: +4.844 cidades; +53K serviços realizados anualmente; aproximadamente 70K pagamentos de Real Estate por mês; +30k propriedades gerenciadas; +300 lojas próprias e +400 contratos de serviço gerenciados.

Overview do contrato: Projeto de 7 anos, dividido em 2 fluxos de trabalho executados principalmente por Operations e S&C Value-initiatives. 

Alavancas de Valor: Renegociação de contrato; monetização de imóveis; eficiência no compartilhamento de sites Opex; otimização de Capex; entre outros. 

Resultados: redução do tempo para vistoria de campo, aumento do número de imóveis regularizados, melhoria da experiência do cliente para abertura e acompanhamento de chamados, redução de desvios e número de pendencias em entrega de obras, redução do gasto em serviços de licenciamento, manutenção e facilities; redução do valor de multas em pagamentos patrimoniais: concessionárias, locações, impostos e taxas.

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