Por Léa Lobo

Saiba também como uma mudança na cultura do "consumidor" para o "prossumidor", contribuem para uma prestação de serviços mais disruptiva e que traz resultados significativos para o negócio fim da instituição bancária, que tem como propósito contribuir para que as pessoas e os negócios prosperem

Nesta entrevista tive a oportunidade de conhecer um pouco mais do brilhante trabalho de Edmar Cioletti, um dos profissionais de FM que conheço e que exerce sua profissão de forma disruptiva, que consegue fazer os prédios de trabalho da instituição financeira agregar valor e contribuir com a sustentabilidade dos negócios do Santander.

Atualmente, Cioletti é o responsável pelas áreas de Facilities e Engenharia dos prédios corporativos do Banco Santander. Realizou entregas importantes como o Farol Santander SP; Porto Alegre, o 033 Rooftop do Teatro Santander; e a adequação e o retrofit dos principais sites com mais de 200 mil m² de obra, entre outros importantes projetos. O profissional também foi premiado por três vezes, nacional e internacionalmente pelo modelo de gestão, devido às transformações dos processos, uso de novas ferramentas e metodologias na área de Facilities Management, como ser o primeiro a utilizar a metodologia ÁGIL em FM.

Em atividade no mercado local desde 1982, o Santander Brasil é o terceiro maior banco privado do País por ativos. A instituição está presente em todas as regiões do Brasil por meio de uma ampla estrutura, composta de agências, Postos de Atendimento Bancário (PABs) e máquinas de autoatendimento, além de escritórios regionais, centros de tecnologia e unidades culturais. Sediada em São Paulo, a operação brasileira é parte integrante do Grupo Santander, de origem espanhola, que é o principal conglomerado financeiro da zona do euro e que tem grande presença na América Latina.

A operação do Brasil inspira sua atuação no propósito global "Contribuir para que as pessoas e os negócios prosperem, de forma simples, pessoal e justa". Isso orienta a cultura, o processo de decisão e os comportamentos do Santander no Brasil e de suas empresas.

Nesta entrevista, o Superintendente de Facilities e Engenharia conta sobre um dos projetos que iniciou em 2019 e está em fase de conclusão: o Projeto Quarteirão Investimento. Antes de falarmos dos projetos, vamos conhecer um pouco mais sobre a carreira do nosso entrevistado e como ele consegue propor ideias disruptivas no seu dia a dia de gestão.

Conte sobre os seus 33 anos de banco e como conquistou o posto de Superintendente de Facilities e Engenharia do Santander

Já trabalhei em várias áreas dentro do banco, entrei como jovem aprendiz, com 15 anos, na periferia de Belo Horizonte, rodei o interior de Minas, trabalhei no Nordeste, no Centro-Oeste, no Rio de Janeiro, em São Paulo, sempre no Varejo. Depois passei nas áreas de Call Center, Finanças, TI, Qualidade, E-commerce, Comercial e Facilities. O banco me convidou para trabalhar nessa última área há nove anos e eu nem sabia o que era fazer "Gestão de Facilities". Demorei um bom tempo para explicar para minha mãe e amigos o que era "Facilities". Era difícil mostrar que eu não era zelador, nem síndico, nem "prefeito", mas sim responsável por prover os prédios funcionando perfeitamente, permitindo que as pessoas se sintam mais felizes e com maior produtividade. Esse tempo foi interessante e de muito aprendizado. Fui tomando paixão pela área. Por isso, fui fazer MBA, e depois, constatei que fazer Gestão de Facilities não era só Engenharia. Assim, decidi fazer MBA de Inovação de Tecnologia, para tentar trazer um pouquinho do "pensar fora da caixa" para o gerenciamento das facilidades. Estudei um pouco dos conceito de arquitetura, visitei vários países nas minhas férias, onde visitava algumas empresas para conhecer modelos e conceitos fora do Brasil. Hoje, você nem precisa viajar, basta olhar pelo Google e ver que já é possível estar em contato com muitas coisas legais. Enfim, estou sempre fazendo bastante benchmarking, onde aprendo muito com outros profissionais o que deu certo e o que deu errado. Trabalhar também em várias localidades e áreas distintas fez com que eu adquirisse uma bagagem muito grande, ajudando a conquistar o posto em que estou. Além disso, essas posições variadas me permitiram ter uma visão sistêmica do negócio

Então você montou um time diversificado para cuidar de FM, certo?

Sim. Para o nosso time trouxemos pessoas que entendem de moda, de cultura, de história, de lazer, que trabalharam em marketing e publicidade, claro que tem também arquitetos, engenheiros e esse grupo diversificado, nos ajuda a pensar e AGIR diferente. Independente da formação, o funcionário tem que pensar fora da caixa e ser de alta performance. E isso fez eu ter essa paixão por FM, estudando, crescendo cada vez mais. Comecei numa parte de gestão cuidando de apenas de um prédio, fui assumindo mais prédios do banco e hoje cuido de todos os prédios corporativos do Brasil.

Hoje temos 17 prédios, onde cada um tem suas particularidades e, por isto, devemos ter as pessoas certas na posição correta. No nosso CPD, por exemplo, tivemos que entender tudo de missão crítica, para apoiar a equipe que desenvolveu o projeto. Construído na cidade de Campinas (SP), o empreendimento é o primeiro da América Latina a receber a certificação Tier IV do Uptime Institute. É desse local que o Santander processa todas as transações financeiras dos seus milhões de clientes do País. Mais do que construir e implantar novas tecnologias, tivemos a preocupação com o meio ambiente cuidando de toda biodiversidade, vegetação e fauna. Em virtude disso tivemos que adaptar o projeto inclusive considerando a circulação dos animais silvestres. Assim, precisamos aprender também a recuperar a fauna e, por pensar no ecossistema como um todo, estamos sendo reconhecido pela comunidade e prefeitura locais como uma empresa exemplo de sustentabilidade.

Enfim, temos prédios de diferentes tipologias. Prédios de contact center, de escritórios, prédios culturais, a exemplo do Farol Santander São Paulo e do Farol Santander Porto Alegre, que apesar de serem centros culturais, são edificações totalmente distintas. Dois edifícios de tecnologia, onde pessoas trabalham com desenvolvimento de ferramentas e sistemas e é diferente do público que trabalha no escritório. Então, não adianta preparar o mesmo ambiente de forma igualitária. Desenvolver um espaço para um escritório para este público é totalmente diferente de um escritório administrativo, lembrando que não adianta você querer agradar todo mundo, pois cada pessoa/área tem demandas e expectativas e necessidades diferentes. E a cada tempo, faz-se necessário a modernização desses espaços.

Espaço de trabalho é um local personalizado?

Sim. E neste processo de enxergar as tipologias de prédios e negócios, nossa equipe vai dando a cada um tratamento mais customizado. Ouvimos os usuários e a característica de cada um entregar um projeto adequado. Por exemplo, para uma área em que temos advogados, os usuários demandam um espaço silencioso e uma mesa adequada para analisar seus processos; já o pessoal de tecnologia, necessita de mesas mais multifuncionais para trabalharem com squads na metodologia Ágil, talvez, um pufe, precisa de uma velocidade de internet mais rápida, um micro de melhor performance, maior flexibilidade de horário. Então, esse tipo de projeto nós temos o cuidado de buscar atender as áreas nos prédios mais adequados e às necessidades das pessoas. Com isso, aprendemos o tempo todo e conseguimos investir no foco certo e separamos até um time por projeto. Tem um time mais focado em missão crítica; outro mais focado em tecnologia, que é um público mais descolado; um público mais focado em escritório centrais; o outro mais focados em culturas... Isso tudo contribuiu bastante na hora de desenvolver tipologias variadas para os projetos e principalmente para o atendimento e operação no dia a dia.

Essa diversidade te dá um know-how importante, certo?

Sim, porque você acaba virando referência de várias coisas que implantamos no Brasil, que viram inclusive referência global. Fomos consultados e visitados pelas equipes do banco da nossa Sede Global na Espanha, e pessoas da Argentina, da Polônia e do Chile também vieram. Avaliam do modelo de construção até entender por que os nossos custos que são muito bons, em relação aos custos do mercado. Só para você entender, conseguimos fazer o custo do nosso m2 de obra nesses projetos modernos e disruptivos até 50% menor do que o preço médio de mercado, ou seja, fizemos a obra mais barata e mais rápida. Obras, que muitas vezes, não tem muito luxo, mas é bonita, agradável e durável. Não é algo que fizemos para durar seis meses, mais também não gastamos para durar 30 anos, pois sabemos que a dinâmica dos negócios de hoje é acelerada e mutável.

Qualidade de vida no trabalho, sua área trabalha sozinha ou em conjuntos com outras?

Aa área de FM do Santander trabalha com liberdade para inovar, então a gente vem buscando sinergias com todas as áreas, a exemplo do RH, Marketing e Finanças. Aqui tudo é reponsabilidade de todos. Inclusive a gente vem trabalhando muito dentro do banco sobre a mudança da cultura do "consumidor" para o "prossumidor". O consumidor é aquela pessoa que vai em um hotel e espera que sua cama esteja arrumada quando voltar, que as toalhas estejam penduradas e o banheiro esteja limpo. É Aquela pessoa que está esperando que alguém faça tudo para ele. O Banco Santander está trabalhando nos últimos anos para que o funcionário seja protagonista, onde ele é corresponsável por tudo dele, principalmente pelo desenvolvimento e carreira, então o prossumidor, é aquele tipo de público que se sente dono do processo. Se ele gosta de chegar e estar com sua cama arrumada, ele mesmo arruma. Em suma, dividimos um pouco da responsabilidade de Facilities Services, para que o funcionário se sinta mais à vontade, valorizando ainda mais tudo que é disponibilizado.

Me dê um exemplo:

Automação predial em diversas áreas pode ser muito caro, além de limitar a ação do funcionário. Observando isso, percebemos que seria positivo inverter um pouco a lógica, assim, determinamos alguns itens para não investir em automação, por exemplo, o funcionário pode querer acender e apagar a luz sozinho, assim como, ajustar o ar condicionado dentro de uma temperatura confortável. A construção e operação ficam bem mais baratas e o funcionário bem mais satisfeito, sem contar que ele passa a ser também um responsável pelo ambiente. Hoje nossa mentalidade é a de desconstrução de padrões. Nesses prédios que estamos atualizando, nos damos mais autonomia e liberdade para o funcionário.

A temática "qualidade de vida" a gente vem trazendo nessa mesma linha, o banco tem dois programas globais, liderados pelo RH: 1. Be Healthy; e 2. Semana Santander. Dentro desses programas os funcionários são estimulados a praticar o protagonismo da própria saúde e o voluntariado. Eles próprios buscam ações que melhoram a sua qualidade de vida, prática de exercícios físicos dentro ou fora do banco, contribuições para a sociedade e com tudo isto, aumenta muito o engajamento de todos. Nos maiores prédios nós temos quadras, espaço de caminhada e ou academias de ginasticas, de forma que ele se preocupe um pouco com a saúde dele. Nós estimulamos, que cada um é responsável pelo que deseja.

Em suma, temos um aplicativo que o banco desenvolveu, É COMIGO SANTANDER, que todos nós somos responsáveis em garantir o melhor banco para os clientes e conforto para os próprios funcionários. Ao identificarmos alguma coisa que está com problema, bata tirar uma foto e registrar.

Falando do Quarteirão de Investimento, como foi a unificação para trazer todos para a região central.

O Banco estava crescendo e tinham pessoas aqui que estavam na Sede, no Prédio JK; tinham pessoas que estavam dentro de um coworking na região da Berrini; tinha outros colaboradores que estavam no Radar em Santo Amaro, enfim os colaboradores estavam espalhados. Fizemos um spaceplan e queríamos criar um núcleo de investimentos e aproximar algumas empresas coligadas unificando os times para ganhar eficiência e praticidade. Além de tudo, deveríamos contribuir muito com a atratividade dos talentos.

E por que escolherem a área central de SP para expandir os negócios do Santander?

Quando há algumas necessidades de expansão, do banco, avaliamos primeiro as possibilidades de Real Estate internas, buscando sempre utilizar melhor nossos espaços existentes. Há uma tendência muito grande de todo mundo querer ir para a Zona Sul, região da Berrini que têm os prédios mais modernos, mas é uma região cara e já está saturada. E nós fomos avaliar não só o que seria bom para a demanda do nosso projeto, mas também como poderíamos contribuir melhor com a cidade. Tivemos que estudar melhor, principalmente quando fomos ouvir as pessoas. Então, no primeiro momento que falamos da possibilidade de mudar para o Centro, tivemos muitos questionamentos e dúvidas das pessoas. Mesmo assim, não desistimos da ideia. Pelo contrário. Isso foi o que nos estimulou ainda mais, pois queríamos algo disruptivo e elas logo mudaram completamente de opinião.

Mais quais razões lhe ajudaram a fundamentar essa escolha?

Antes de escolher, estudamos a história de São Paulo e, através de benchmarking, aprendemos bastante com a B3 (é uma das principais empresas de infraestrutura de mercado financeiro do mundo e uma das maiores em valor de mercado). A B3 se fincou no Centro e continuou aqui no Centro; então ela acredita nesse pedaço, acredita nessa região.

E, além disso, queríamos dar ainda mais significado a um trabalho de dois anos atrás, quando resolvemos revitalizar o Farol Santander e tivemos a missão de incorporar nele nossos pilares: lazer, cultura e empreendedorismo. A gente estava muito forte na linha de lazer; bastante na linha de cultura, já que o Farol traz grande volume de visitações e tudo mais e, queríamos explorar um pouquinho mais na linha de empreendedorismo. Então, foi o momento que vimos que tinha uma oportunidade de trazer algumas áreas de negócio para o Centro... Só o Farol não seria suficiente para tudo. Incluímos no estudo mais dois prédios aqui no centro. Para nossa surpresa, identificamos que a Região Central de São Paulo é o melhor ponto de infraestrutura de energia no Brasil: com quatro redes independentes e com a menor queda de energia do País. Então, foi o primeiro ponto a favor dessa região, pois quase não se usa gerador ou nobreaks, já que não tem problemas de falta de energia ou oscilações por aqui. Essa infraestrutura já foi pensada no passado quando da construção de hospitais, da Bolsa de Valores, entre outras empresas financeiras quando elas vieram para cá. Esse foi um ponto, até então, não considerado por várias pessoas do mercado imobiliário. A gente verificou também que tem um meio de transporte excelente para qualquer ponto de São Paulo, para qualquer lugar que você decida ir. Assim, unindo a questão de mobilidade de nossos funcionários; a parte de estabilidade do sistema de energia; o custo de vida no entorno, que é muito barato com disponibilidade de vários restaurantes; e descobrimos ainda pontos atrativos da região central, que muitos paulistanos não conhecem. Então a noite, aqui agora, está cheio de gente, no entorno, tem vários centros culturais, bares, enfim o centro está vivo. Isso é legal, queremos trazer mais vida para Centro. E com a inauguração do Farol Santander (que foi o retrofit do prédio ícone do Banespa) e trazendo as coligadas, a agência central com conceito inovador, o edifício central e o edifício quarteirão de investimentos, conseguimos contribuir com o centro, minimizando problemas de segurança, trazendo pessoas para esses novos ambientes. Fazia todo sentido virmos para cá...

Qual era o volume de pessoas que precisavam alocar?

Nossa meta era trazer mil pessoas para trabalhar na Região Central com perspectivas de chegar até 1.500. Com este volume, estimamos retirar aproximadamente 800 carros da rua, contribuindo assim com a mobilidade urbana e com o meio ambiente, já que sustentabilidade está nas premissas de nossa governança.

Quando você iniciou esse projeto?

Esse projeto de restauro de três prédios começou no início de 2019. Ficamos um ano desenhando toda a infraestrutura e ocupação para atender às questões urbanas, promovendo as premissas do projeto do centro. Essas premissas contemplavam: trazer mais negócios para o entorno; incentivar a reocupação do centro; recuperar patrimônio histórico, já que dois dos prédios são tombados; apoiar a mobilidade urbana promovendo o uso de bicicletas; aumentar a diversidade de público trazendo para o centro profissionais das áreas de investimentos e jovens talentos de startups; contribuir com a melhora da segurança pública; apoiar as iniciativas de cultura de sustentabilidade; incentivar a educação financeira; instituir novos marcos turísticos durante todo o ano, especialmente no Natal; aproveitar a facilidade do acesso ao transporte público; contribuir com a expansão das rotas de bares e restaurantes no Centro de São Paulo.

Quais as premissas do projeto Farol Santander?

Ocupação racional dos andares do edifício com projetos de ocupação de fintechs, restaurantes, arenas, exposições culturais, rooftops, iniciativas esportivas e até um loft de 155 m². Obras com estrutura aparente, preservando a história da Engenharia e Arquitetura do Patrimônio, com layouts modernos e infraestrutura tecnológica (fibra ótica, telão interno de LED, fachada com iluminação cenográfica, dentro outros), sempre objetivando obras rápidas e com foco em eficiência de custos. Recuperação da fachada com eliminação dos equipamentos de ar condicionado das janelas, preservando, entretanto, as características originais do imóvel. Retrofit dos elevadores, considerando atualização das cabines, acessibilidade e substituição dos motores elétricos, proporcionando maior economia, conforto e viagens mais eficientes. O objetivo central foi o de fazer a mudança estratégica das coligadas com viés financeiro para o prédio do Farol, trazendo as empresas anteriormente locada nos coworkings para espaços do próprio banco com sinergia e saving financeiros no processo de ocupação. Só neste quesito, tivemos uma redução de até 60% no custo de Infra e Facilities.

Como conseguem este patamar de saving?

Estudamos bem a situação, avaliamos o que já existia no mercado e planejamos muito bem. Por exemplo, em seis andares de obra no Farol, nós não usamos piso elevado e não deixamos de ter uma dinâmica no layout. Pensar cada espaço com metodologia Ágil, usando ferramentas de Design Thinking, permitiu-nos ver e trazer um modelo mais barato e rápido na construção. O que fizemos? Pensamos de maneira simplificada: o teto do andar debaixo é o piso do andar de cima, então você passa toda a tubulação no teto de baixo, faz um furo só em pontos estratégicos, o que dá nas mesas do andar de cima. Então, eu não gasto piso elevado e facilita muito a manutenção já que toda eletrocalha fica aparente.

Aproveitamos muito mobiliário da história do banco, que estava guardado e sem uso. Reaproveitamos as peças para poder dar uma identidade e trazer o rústico, como antigo, trazer um pouco da memória para o novo. Ou seja, na nossa área tem muita criatividade e, hoje, existem vários estudos, como a biofilia para melhorar o ambiente de trabalho e outras metodologias que nos permitem criar espaços para que as pessoas sejam mais criativas. Como é sabido a cada duas horas, você precisa ter algum estímulo ou algo que gere um desconforto no seu cérebro para você poder ser mais criativo. Então, através desse estudo, criamos algumas soluções nos ambientes de trabalho que proporcionam uma mudança na rotina do cérebro... Você olhou para o lado, você vai ver uma parede diferente, se você olhar para cima você vai ver uma vegetação, olha para trás você vê um móvel que te leva ao passado, você olha para frente que te leva ao futuro. É nesse tipo de exercício, que sem perceber, é recebido um estímulo para trazer inovação, permitindo que os colaboradores trabalhem de forma mais criativa e produtiva. E dentro dessa linha também criamos o Lab de Inovação, onde várias áreas de produtos do banco interagem e trazem estímulos para as startups. O Farol Santander hoje, por exemplo, é um misto de centro cultural, que traz exposições diversas, lazer, mais de 100 eventos/ano para a região central, além de receber as coligadas do Santander, o Lab 033, Arena e Escritórios.

O que caracteriza o espaço das Coligadas?

O Santander trouxe para o centro um ambiente para empresas com um conceito jovem, interativo e disruptivo, com infraestrutura aparente, integrando a arquitetura de um prédio histórico com os escritórios das novas empresas coligadas do grupo, com equipe composta basicamente pelo público jovem, descolado e inovadores. Alguns itens que compõem o projeto, como: sistema de ar condicionado VRF proporcionando economia e eficiência, em linha com o projeto da fachada que elimina os equipamentos de janela; iluminação em LED que proporciona melhor ambientação, maior LUX e diminuição do consumo de energia. Espaço multiuso com mesas versáteis para reunião e jogos (mesa de trabalho, vira uma mesa de pingue-pongue, por exemplo). Escritórios concebidos, com rede elétrica e rede de dados superestáveis.

Como é o formato da Agência Central?

Visando a otimização e a transformação da agência 001 do Santander, o espaço foi 100% reformado liberando dois andares para o Edifício de Investimentos e trazendo um modelo novo e atual. No formato de loja, com o intuito de ser convidativo para o cliente. Investimos em equipamentos tecnológicos para a agência visando um atendimento dinâmico e com redução de filas. Além de caixas e Automated Teller Machines (ATMs) recicladores e de câmbio, foram desenhadas novo espaço para gerentes, local de espera com tratamento acústico, diversos telões de LED informativos, buscando uma proximidade com o cliente no ambiente.

Como ficou a área de Investimentos no Edifício Central?

Com uma arquitetura urbana e atual, temos neste novo escritório da área de Investimentos do Santander um espaço contemporâneo, interativo, com phone booths para conferências, salas de reuniões em containers e lounges, sendo que todos os ambientes do projeto são multiuso, com wi-fi, viabilizando a utilização para reuniões de equipe, feedbacks etc. O marco do projeto está na instalação de uma nova escada (o antigo com o moderno, trazendo identidade com os outros projetos). A edificação traz elevador para acessibilidade, ar condicionado com controle individualizado, ambiente interativo, auditório com videoconferência, lounges com mesas, sofás, máquinas de café e lanches, iluminação LED, estações de trabalho com USB, entre outros.

E o Edifício Quarteirão de Investimentos?

Com o mesmo padrão do Edifício Central, neste prédio temos uma mescla entre ambientes tombados (escadaria, fachada e hall dos elevadores) que mesclam a história do centro de São Paulo com um escritório atual. Por esse motivo mantivemos no ambiente de escritório as estruturas aparentes, ambiente colaborativo com lockers individuais, espaços multiusos, auditório em formato de arena, lounges, estúdios de gravação e um andar dedicado a reuniões. Além disso, para incentivar novos negócios e proporcionar novas opções de restaurante cafés na região, o térreo integra um espaço de coworking livre e o Work/Café Santander que proporciona uma nova experiência aos visitantes - vide box.

Você precisa de uma comunicação forte para fazer todo esse trabalho, não?

Claro. A comunicação ajuda e envolver os funcionários no processo e alinhar cada vez mais a expectativa dele com a cultura e objetivos da organização. Eu tenho alguns canais, por exemplo: a rádio interna que funciona dentro dos banheiros e divulga algumas coisas de interesse dos colaboradores, assim como as TVs dentro dos prédios; as comunicações dentro dos lounges e elevadores; grupos de WhatsApp; pessoas influentes nos andares, que atuam como representantes das áreas. Temos um prédio, que a gente brincou que por ter mais de sete mil usuários (Sede Santander - JK), é maior que muitas cidades do interior de São Paulo.

Segue um exemplo: reformamos o bicicletário da Sede. Além das opções de comunicações comentadas, montamos um grupo inicial para ouvir as necessidades (Design Thinking). Então, esse grupo passam ser as pessoas influentes sobre o tema, que ajuda a gente comunicar e com os feedbacks dos outros colaboradores. Eles se comportam como os nossos ouvidos com os grupos de bikers. A comunicação precisa ser rápida, curta e objetiva.

Você consegue rentabilizar de alguma forma os espaços que não são utilizados nas edificações?

Temos uma rotina viva de estar sempre monitorando o uso dos nossos espaços e realizando um spaceplan contante. Nessa ação, avaliamos os imóveis alugados e trazemos para dentro de casa, aproveitando melhor nossos espaços internos. Só com esta ação já gera uma redução de até 60% nos custos de Infra e Facilities. Dessa forma, estamos rentabilizando melhor a empresa, já que estamos reduzindo nossos custos diretos.

Qual sua mensagem para os profissionais do nosso segmento?

Não se acomodem, pensem e façam diferente. Eu estava num evento de escritório do futuro discutindo num debate sobre este tema e muitos profissionais de Facilities que estavam lá veem escritório do futuro em cima do modismo, então a pessoa pensa e age sempre da forma mais fácil e cômoda para ele. "Vamos seguir a tendência e copiar o que todos estão fazendo". Pode parecer legal, mas isso não funciona. Da mesma forma que acredito que o profissional da nossa área não pode sempre pensar e agir da maneira mais fácil e cômoda.

Sejam curiosos. Não somos simples "tiradores de pedidos". Precisamos ter postura, protagonismo, dor de dono e atitude. Devemos estar o tempo inteiro buscando algo diferente. Um novo jeito de fazer Gestão de Facilities. Procure fazer benchmarking com coisas que não tem nada a ver com FM para aprender como funciona, como: o sistema de logística de aviação pode ser útil para trazer alguma novidade para sua área. Fui em uma fábrica de calçados, para ver como tratam o plástico, poderia contribuir no movimento interno do banco de "Desplastifique" Então, fui avaliar toda a cadeia do plástico até a reciclagem final. A lição é: o cara de FM não pode ficar preso, apenas em FM.

Sejam agentes transformadores, pois FM não é apenas para atender demandas, é uma área muito importante para contribuir na transformação da cultura da empresa. Um exemplo nosso foi na ação "Desplastifique", foi clara e fundamental, a gente rodou em todas a áreas, a gente passava em todas as mesas, avisava as pessoas mostrando a importância de tirar... A importância de não utilizar o plástico.... Para mudar uma cultura é necessário mudar vários hábitos e o time de Facilities é fundamental para que isto ocorra. É a área de FM também a protagonista para a mudança da cultura do "consumidor" para o "prossumidor", como já abordamos.

Pense fora da caixa! Se você tiver um problema e chamar os mesmos fornecedores eles trarão sempre as mesmas soluções. Convoque! Chame o cara de RH, de Marketing, do Comercial, de outras áreas, outras empresas e aí sim você começa a provocar.

Façam pós-venda. Minha gestora Catia Neto me ajudou muito neste tema durante os feedbacks. No nosso dia a dia, é comum um FM implantar um projeto, e em seguida correr para "apagar um incêndio", o que acaba fazendo com que ele não volte para o pós-venda no projeto que implantou, para escutar usuário e identificar o que pode ser melhorado. E mais, tenha uma plataforma de todos os projetos da sua área, que traga a história do que aconteceu.

Aprendam com os erros. Se organizem, tenham informações chave à mão. Nossa equipe criou uma plataforma no sistema Pipefile, sem investimento, onde registou todas as informações da área de FM. Temos todas as plantas, projetos, fotos, normas, funcionalidade de todos os prédios, as fotos de todo time, o que cada um faz, como funciona o processo de cada atividade de cada área, indicadores, metas e projetos. Registramos também as principais entregas, os aprendizados e, principalmente, os erros.

WORK/CAFÉ SANTANDER: UM ESPAÇO DISRUPTIVO

Por Keila Hanashiro

É com muita satisfação que compartilho com vocês nossa experiência com o Work/Café Santander. Trata-se de um projeto global e multidisciplinar que envolveu diversas áreas do Santander para chegarmos a esse modelo final. Ele é disruptivo e traz um novo conceito de atendimento bancário em um ambiente descontraído, aberto a clientes e não clientes, composto por um espaço de coworking para apoiar o empreendedorismo, wi-fi gratuito, salas de reuniões para clientes, e, como importante elemento de conexão é oferecido 30% de desconto em todos os produtos para os clientes que usarem nosso cartão como forma de pagamento. Está presente no Brasil (São Paulo e Rio de Janeiro), Chile, Argentina, Portugal, Espanha e Reino Unido.

Buscamos um parceiro no Brasil que estivesse alinhado aos nossos produtos e serviços, e fechamos a parceria com a rede de cafeterias Suplicy - Cafés Especiais, que tem como dois dos seus pilares a hospitalidade e os produtos de excelência. Estamos com cinco lojas abertas: Paulista-SP, Centro-SP, Moema-SP, Centro-RJ e Copacabana-RJ e temos a previsão de mais duas inaugurações neste ano. Em todos esses locais você encontrará produtos de A&B diferenciados e também poderá escolher a forma de preparo do seu café que pode ser Expresso, Chemex, Hario V60, French Press, entre outros.

O Work/Café Santander Centro, localizado no Quarteirão de Investimentos, é uma loja muito especial e possui um público misto de pessoas que trabalham na região e turistas. Focando no Food Service, analisamos algumas referências no exterior para criar o mix de produtos e o carro-chefe escolhido aqui foi oferecer cafés gourmet das diversas regiões do país, com diferentes tipos de torra, responsável pela interferência no aroma, sabor, corpo, acidez, finalização e equilíbrio. Mais uma vez estamos falando da importância da experiência do cliente.

Como resultado deste projeto, a receptividade tem sido muito positiva pelo grande movimento de pessoas, pelas novas oportunidades de negócios e do aumento representativo do nosso NPS nas lojas que sofreram esta adequação, trazendo o fortalecimento da nossa marca.