Por Érica Marcondes

É sabido que cultivar bons hábitos influencia diretamente na qualidade de nossas vidas. E o ambiente de trabalho faz parte dessa dinâmica. Saúde, bem-estar, produtividade e satisfação são variáveis que têm sido amplamente trabalhadas pelas empresas que enxergam o colaborador como o seu ativo mais importante.

Além de uma política atraente de benefícios e salários e ambiente corporativo saudável, uma maneira de valorizar as pessoas é olhar com atenção para os serviços de alimentação – um mercado que cresce em ritmo acelerado em todo o Brasil. Atualmente, mais de 13 milhões de refeições coletivas são servidas diariamente. Segundo a Associação Brasileira das Empresas de Refeições Coletivas (ABERC), o setor faturou no ano passado cerca de R$ 18,6 bilhões se considerarmos refeições coletivas por prestadores de serviços e autogestão (administrada pela própria empresa). E a expectativa da entidade é de que esse valor avance para os R$ 19,7 bilhões em 2018.

Alimentação saudável

Mas por que este mercado é tão promissor? Economia de tempo no deslocamento para restaurantes fora da empresa, aproveitamento de recursos, além de propiciar um espaço de convivência e interação são algumas das respostas. E observando o movimento saudável crescente do lado de fora dos muros das organizações, as companhias têm agora um novo atrativo para fidelizar seus “clientes”. Em outras palavras: não basta se preocupar em oferecer refeições variadas, alimentos selecionados e decoração que estimule os sentidos. É preciso que o serviço de refeições coletivas contribua efetivamente para o bem-estar e a saúde dos consumidores, o que ajuda também a “alimentar” os resultados da empresa.

Veja o caso da LC Restaurantes, do Grupo GPS, atualmente com 250 clientes. Em maio eles lançaram o projeto LC Daterra, uma mini-feira com variedade de frutas, legumes, hortaliças e oleaginosas (nozes, damasco, castanha, pistache, entre outros). Os produtos ficam expostos em gôndolas nas dependências dos clientes, com uma estética campestre e convidativa. Colaboradores e visitantes podem consumir os alimentos no local ou levar para casa.

O projeto foi inaugurado em uma das unidades de um conglomerado industrial alemão, na Rodovia Anhanguera, em São Paulo, e tem como finalidade estimular os colaboradores a aderirem a uma alimentação mais saudável, com produtos frescos, naturais e orgânicos. “O próximo passo é implantar o projeto em outros clientes, tornando o LC Daterra uma feira itinerante, que ficará disponível nas empresas em determinados dias da semana, sem nenhum custo extra no contrato”, explica Dâmaris de Luca, Diretora Comercial da LC Restaurantes, que completa: “recebemos retornos positivos sobre a importância da alimentação saudável e como estamos facilitando a vida dos colaboradores”. Pelo menos mais três clientes devem receber o serviço ainda este ano.

Da empresa para a casa

Outro projeto encabeçado pela LC é o Take Away, em parceria com a chef, nutricionista e banqueteira Neka Menna Barreto, e com sua irmã e sócia Jacque Barreto. Ele conta com um menu assinado por Neka, elaborado exclusivamente para os clientes da prestadora de serviços de refeições coletivas.

O foco são os alimentos saudáveis, frescos, orgânicos e com ingredientes naturais. No cardápio: raviolone de muçarela de búfala ao molho de tomate fresco; cuscuz de legumes com palmito, arroz negro com zucchini, cenoura e vagem; creme de abóbora com spicy; entre outros pratos.

Segundo Jacque Barreto, tudo é feito de forma artesanal: “todas as massas são elaboradas na hora, todos os recheios são feitos com os melhores insumos possíveis, e só usamos produtos naturais, sem conservantes, sem atmosfera modificada”, completa. No conceito Take Away, é possível levar para casa uma refeição pronta, que pode ser consumida no mesmo dia ou conservada em até três meses na refrigeração.

O novo serviço é uma forma prática de garantir uma refeição saudável, mesmo com a rotina corrida. “Hoje em dia, há muitos produtos e molhos industrializados com excesso de sódio e metais pesados que prejudicam demais a saúde. A diferença de ter um produto natural e caseiro é revertida para uma melhor qualidade de vida”, comenta a chef.

Como elevar o nível de satisfação com os serviços de alimentação?

Quer conhecer outro projeto bem-sucedido que buscou resolver os principais problemas enfrentados no Santander em seu principal edifício administrativo, Santander Sede, com três restaurantes e uma cafeteria com capacidade de três mil atendimentos por dia?

Com a aplicação de novas metodologias, foi possível repensar os serviços de alimentação para alavancar o índice de satisfação dos usuários. Quem conta os detalhes dessa iniciativa é a Facilities Manager Keila Yuka Hanashiro Takata, que desenvolveu o trabalho com a participação de um grupo de formadores de opinião constituído por funcionários de diversos departamentos.

Segundo ela, os principais problemas enfrentados pela gestão que direcionaram a busca por maneiras menos convencionais que levassem a resultados exponenciais foram: alta criticidade do serviço com influência direta no clima organizacional da empresa; uso ineficiente do espaço em uma área nobre de São Paulo e grande fluxo de saída de pessoas do prédio na hora do almoço. “Pela primeira vez a voz do cliente, nosso colaborador, foi colocada como ‘centro’ de todo o desenvolvimento desta importante mudança”.

A aplicabilidade no segmento de Facilities Management

As novas metodologias podem ser colocadas em prática, calçadas na cultura colaborativa, de criatividade e de novas ideias – totalmente aderentes ao segmento de Facilities Management, desde que gestores estejam abertos a mudanças e que também estimulem suas equipes a se envolverem no processo, diz Keila.

Segundo ela, neste caso específico, foi extremamente importante que a equipe recebesse a introdução sobre o tema, pois nas mesas de brainstorming, os clientes internos e formadores de opinião também participaram e, por vezes, de maneira dura e expressiva. “Todos ali deveriam estar abertos às novas ideias para que o resultado do trabalho fosse o mais rico de elementos possíveis, não havendo subtração da informação para análise e protótipo. Outro ponto relevante para compartilhar diz respeito à etapa do protótipo, em que, na prática, o ‘pilotar’ fez com que reduzíssemos os custos de retrabalho e que o modelo final de implantação fosse mais assertivo”.

Metodologia aplicada

Os resultados negativos recorrentes, tanto em captação de refeições coletivas (dashboards mensais da área gestora), como na avaliação de satisfação, leia-se Net Promoter Score (NPS), levaram a área gestora a buscar uma metodologia que prometesse resultados rápidos e efetivos. Sendo assim, foram escolhidos o Grupo de Foco, contando com um pequeno comitê de grandes formadores de opinião, e o Design Thinking, envolvendo clientes, fornecedores e gestão.

As fases do projeto seguiram a ordem: definição do problema, formulação das questões, escuta ativa do cliente, segmentação de produtos e serviços, teste com quatro ofertas em seis meses e implementação das ofertas validadas. Acompanhe os detalhes no infográfico 1.

Como fechamento da coleta de todos os elementos das metodologias aplicadas, foi concluído que, na migração para o novo conceito do serviço de alimentação, a missão seria trazer uma experiência mais autêntica ao colaborador, ressignificando a experiência nos seus momentos de refeições, reinventando os ambientes e o tipo de atendimento, de forma mais digital e com preço justo.

Resultados

A implantação foi feita em fases e iniciou em outubro de 2017, pelo restaurante do 1º andar onde há maior capacidade de pessoas. Sequencialmente foram realizadas as demais implantações. Logo nos primeiros meses, foi possível observar um aumento na adesão ao serviço, assim como o feedback espontâneo dos usuários no próprio local.

Em fevereiro de 2018 uma nova avaliação dos serviços apontou para um crescimento exponencial de um NPS de 83 pontos. Esta satisfação é refletida também na adesão dos serviços, em que também foi feita a aferição e detectado um aumento de 20% nas refeições servidas, em relação ao modelo anteriormente praticado.

Devido ao excelente resultado obtido, esse mesmo conceito foi implantado em outro prédio administrativo, o Santander Geração Digital. Além do restaurante reconceituado, há uma franquia da cafeteria Sofá Café, uma filial do minimercado Hirota Food e quinzenalmente uma feira livre com venda de frutas e hortaliças, além da barraca de pastel aos funcionários.

Em resumo, com base nesses exemplos de como projetos inovadores podem transformar a maneira de alimentar no ambiente corporativo e industrial, constatamos que é preciso sair do mero “arroz com feijão” quando se fala em refeições coletivas. E é esse o papel do facilities management: ir além, inovar!