Os profissionais de Facilities Management cuidam diariamente de diferentes aspectos na empresa, que interferem no seu funcionamento. Exercem um verdadeiro papel estratégico, cuidando para que o ambiente esteja em excelentes condições para usuários e visitantes, permitindo que a atividade-fim se desenvolva de forma apropriada.

Mas todo esse esforço pode passar despercebido se outras áreas da companhia não souberem quais resultados foram gerados ou custos poupados, por exemplo. Nesse sentido, os profissionais precisam saber "vender seu peixe" e uma boa forma de fazer isso é por meio de relatórios bem estruturados, capazes de apontar os resultados gerados pelas ações da área.

Indicadores de desempenho

Saber o que deve ser medido é fundamental e ajudará o (a) Facility Manager a tomar as decisões corretas, além de posicionar seus resultados aos superiores.

Não é recomendável ter uma grande quantidade de indicadores, mas sim saber quais têm maior influência no resultado que se espera alcançar.

O KPI (Key Performance Indicator) escolhido deve ser mensurável e importante ao ponto de servir como base para entender se o objetivo foi atingido, ou se é necessário fazer alguma mudança.

Na hora de escolher o indicador-chave, pode-se lembrar da regra:

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Os indicadores operacionais devem atender aos controles de prazos, custos e qualidade, "dentro de cada pilar, deve-se avaliar o escopo e modelo de contratação para se estabelecer, com precisão, quais indicadores expressam a relevância necessária para que sejam gerenciados", explica Paulo Ponso, Gerente Executivo de Operações no Grupo Baumgart e professor convidado nos cursos do Grupo Facilities Services.

Segundo Ponso, os gestores precisam estar atentos a outros aspectos importantes: "é comum os gestores criarem indicadores de prazo de atendimento e de volumetria de atividades, às vezes se esquecendo de acompanhar outros pontos importantes como regularidade tributária e documental (guias de recolhimento, CNDs e licenças envolvidas)".

Boas práticas

Trabalhar com base em métricas que não estão de acordo com o objetivo pode trazer prejuízos, tendo como resultado uma operação com desempenho ruim ou perdas financeiras.

Ponso conta que em uma das empresas onde atuou, havia uma situação semelhante a essa. Na área de Pagamentos Patrimoniais, o SLA "pagamento das contas em até 48h" tinha uma conformidade de 99,8%, mas a despesa mensal de multas por atraso estava em R$ 500 mil.

Descobriu-se que o indicador escolhido não era suficiente para avaliar o desempenho, pois havia contas que já chegavam atrasadas ou que não eram recebidas. A solução encontrada foi criar os indicadores: "Pagamentos em atraso" e "Conformidade de pagamentos dos imóveis", chegando a zero de multas por atraso.

O objetivo dos indicadores é acompanhar o serviço de forma a garantir a entrega do que foi contratado na volumetria, na qualidade, no prazo e no custo pactuado.

"Em paralelo a estes indicadores operacionais, acompanhamos também a conformidade com as demais obrigações contratuais como recolhimentos dos impostos, as obrigações trabalhistas, troca de uniformes, disponibilidade dos itens sob a responsabilidade da contratada, entre outros", destaca ele.

Fátima Sousa é sócia-diretora do Grupo Facilities Services - Cursos presenciais e online (EAD)