Notícia publicada em 21 de fevereiro de 2019

Soraya Arcas Durães é Diretora de Projetos da SSX Global Solutions

Quando ouvimos falar sobre esse tema, logo vem uma "sopa de letrinhas" para confundir a cabeça de muita gente! SLA e KPI são as principais, mas não são a mesma coisa, vamos lá:

A sigla KPI vem do inglês key performance indicator, que em tradução livre, significa indicador-chave de performance. Esses indicadores-chaves são utilizados para medir e acompanhar uma ação, com o objetivo de compreender se a iniciativa está sendo efetiva, atendendo a uma meta pré-estabelecida.

A sigla SLA também vem do inglês Service Level Agreement, que significa Nível de Serviço Acordado.

Desta forma fica mais fácil para entender que o SLA é a meta, por exemplo, quando um contrato de serviço é negociado, além do preço algumas metas fazem parte do acordo (prazo de entrega, qualidade mínima...), ou uma área de uma corporação tem metas a serem cumpridas, como qualidade, prazo, custos etc.

Como estabelecer um SLA?

Como garantir o cumprimento de um SLA?

O KPI é a ferramenta para garantir que a meta SLA está sendo cumprida.

O Indicador precisa ser específico e garantir que a meta seja atingida, portanto, uma pergunta deve ser feita: Como conseguir ter certeza de que a Meta (SLA) está sendo cumprida? O que medir para sair da subjetividade para a objetividade? Ou seja, transformar dados em Conhecimento, para que se possa elaborar plano de ação e corrigir o que está errado ao mesmo tempo se tem condições de melhorar e padronizar o que está sendo cumprido?

Dados: são observações documentadas ou resultados da medição;

Informação: é o resultado do processamento, manipulação e organização de dados;

Conhecimento: ato ou efeito de conhecer, é ter ideia ou a noção de alguma coisa;

Plano de Ação: contramedidas para solução e ou melhorias;

Mas de nada adianta ter um painel cheio de indicadores e não fazer nada com isso!

"Ter um painel de indicadores e não entendê-los, é como estar diante de um avião e não saber pilotar."

E nesse caso, "menos é mais".

E como a área de Facilities pode se beneficiar ao gerenciar os Indicadores?

Os indicadores possibilitam monitorar os serviços fornecidos aos clientes e com isso identificar e implementar oportunidades de melhorias nos processos

Utilizar os indicadores para:

- Acompanhar o cumprimento das normas e regulamentos;

- Identificar, gerir e apresentar os resultados do profissional e da área de Facilities, na expectativa de padronizar processos efetivos e minimizar custos;

- Acompanhar a performance dos contratos de fornecimento; e

- Melhorar a performance da qualidade da área com constante otimização de custos.

Quais os passos principais para garantir o cumprimento de um SLA?

Desenhar os processos de Facilities e priorizar as informações necessárias para um bom gerenciamento e separar por grupos... Continuar lendo.