Por Patrícia Pereira e Karin de Andrade Barbosa

Foto: Divulgação

Neste artigo, trago uma síntese do TCC - Trabalho de Conclusão de Curso de Administração no Centro Universitário Adventista de Hortolândia – UNASP – Campus Hortolândia/SP, proposto por mim – Patrícia Pereira, com a orientação da Professora Karin de Andrade Barbosa. Intitulado de “Desafios e oportunidades da implementação de FM em multinacionais na região de Campinas/SP”, abordo sobre a evolução organizacional, modelos de gerenciamento, processo de seleção de uma empresa de FM e os resultados obtidos pela percepção dos clientes de FM em multinacionais.

O autor Francisco Abrantes (2017), define a gestão de facilities da seguinte forma: A gestão de Facilities vem ocupando seu espaço durante a evolução organizacional sendo protagonista das mudanças de gerenciamento e responsável pelo bom funcionamento das empresas. Este modelo de gerenciamento possibilitou que as organizações dispendessem seus esforços em suas atividades-fim, deixando então de exercer as funções pertencentes ao non-core (não essencial).   Tornou-se vital para a imagem e desempenho de uma empresa tanto para o usuário interno quanto para os clientes e parceiros.

Para este TCC foram realizadas oito entrevistas com profissionais especializados do setor de Facilities Management em posições gerenciais e estratégicas na região metropolitana de Campinas/SP, sendo quatro entrevistados da parte do prestador de serviços de FM e quatro entrevistados da parte do cliente dos serviços de FM.

Resultados obtidos pela percepção do prestador
Através das entrevistas, notou-se semelhanças intrínsecas do ponto de vista dos prestadores de serviço de outsourcing para Facilities Management. O FM foi definido em sua maioria como a experiência do usuário, envolvendo parte técnica, inovação dentre outras atividades acessórias, podendo-se assemelhar à uma “Arte” (Entrevistado 6) e a capacidade de conquistar clientes lucrativos e satisfeitos, servindo bem para servir sempre.

A influência na motivação humana foi destacada em unanimidade pelos entrevistados, pautando-se na percepção do cliente ao ser bem recebido em uma instalação, com ambiente climatizado, limpo, organizado, tecnológico e atendendo as novas demandas da sociedade corporativa. Os pontos principais destacados para um processo de seleção de uma empresa de FM foram a solidez de mercado, abrangência geográfica, experiência e catálogo de serviços, bem como a capacidade de resolução de problemas.

Sobre a escolha entre gerir as atividades de FM In House ou através do Outsourcing foram ponderados os seguintes aspectos:

• A escolha depende do nicho do negócio;

• Deve ser levado em consideração questões de tributação;

• Através do Outsourcing obtém-se especialistas;

Conforme verificado na pesquisa bibliográfica constatada e referenciada por Barker 2013, as expectativas dos clientes que contratam uma empresa de FM foram referidas, pelos entrevistados, como a oportunidade de não dispender esforços naquilo que não pertence ao Core Business.

No processo de implementação de um novo contrato de FM foram destacadas oportunidades no processo seletivo assertivo, processos de inauguração bem definidos e processos alinhados aos responsáveis pela implementação, bem como a oportunidade de redução de custos e melhoria da qualidade da prestação dos serviços, conforme destacam Roper e Payant, 2014.

Os desafios do processo de implementação apontados foram referidos ao engajamento das pessoas dentro do planejamento e objetivos estabelecidos e a sinergia entre as informações fornecidas pelo cliente.

Os erros comuns cometidos pelas empresas de FM permeiam-se nas promessas de objetivos que podem não ser possíveis cumprir, a venda de um portfólio de serviços que a empresa não está preparada para ofertar, venda de algo embrionário como sendo pronto, erro na delimitação do escopo gerando prejuízos em atingir a expectativa do contrato, tornando necessário por algumas vezes gerar aditivos.

Resultados obtidos pela percepção do cliente
Através das entrevistas realizadas com clientes de FM de multinacionais, obteve-se insights e posicionamentos sobre o processo de implantação e a prestação de serviços. Facilities Management foi definido como o gerenciamento de tudo que acontece na organização, sendo uma matéria que envolve várias disciplinas relacionadas a maneira como os espaços são cuidados, englobando desde a manutenção até infraestrutura, limpeza, bem como o uso e ocupação dos espaços são coordenados.

As atividades performadas pelo setor de FM foram destacadas como primordiais na influência da motivação humana.

Para o processo de seleção de empresas prestadoras dos serviços de FM foram destacados pontos importantes como:

• Especialistas em FM de acordo com o nicho da contratante;

• Abrangência geográfica.

Sobre a forma de gestão das atividades de FM (In House ou Outsourcing), foram apontadas diversas vertentes, obtendo-se a premissa de que não existe fórmula específica sobre a melhor forma de gestão, dependendo do ramo do negócio e das expectativas do cliente. Em teoria, gerir as atividades através do Outsourcing oferecem ganhos ímpares quanto à vantagem da especialização das empresas, portifólio de equipamentos diferenciados, diminuição dos vínculos empregatícios, redução
da carga tributária etc.

Os principais erros cometidos pelas empresas fornecedoras de FM foram destacados como a inserção de pessoas em cargos errados gerando impactos na performance do contrato, não definição clara do escopo com alinhamento de expectativas, implantação malfeita, erro na gestão de pessoas, priorização exacerbada em custos, o não reconhecimento do valor do seu funcionário esquecendo-se que um colaborador motivado move a empresa, retenção de talentos, visão reativa, dentre outros pontos.

Por fim, o principal ativo do FM são as pessoas. (Entrevistado Anônimo 1). Através das outras entrevistas constatou-se a importância do capital humano para o gerenciamento de Facilities sendo destacado como “principal ativo”.

Patricia Pereira

Karin de Andrade Barbosa