Poucas companhias no Brasil podem ser associadas à “diversificação do portfólio de operação”. Holding criada em 2015 fruto de uma parceria entre o Banco do Brasil e o Banco Bradesco, com o objetivo de consolidar resultados e viabilizar o crescimento das quatro empresas (Alelo, Livelo, Elo e o Grupo EloPar).

É só observar um dos movimentos da Alelo. Em plena pandemia, para estreitar relacionamento com os estabelecimentos comerciais e até mesmo ofertar crédito, a empresa de cartões de benefícios criou uma plataforma própria de adquirência [tecnologia de pagamento que permite a comunicação entre a loja, a bandeira de cartão e as instituições financeiras emissoras].

Outro exemplo claro dessa corrida por inovação é a Veloe (um dos negócios da Alelo), uma nova experiência de pagamento para mobilidade urbana, utilizada para pagar pedágios, estacionamento de shoppings e outros estabelecimentos, sem esperar, pegar filas, abrir a carteira ou contar moedas.

Ou ainda o Pede Pronto, serviço de delivery e de take-away lançado no segundo semestre do ano passado – seja para retirar comida, comer no restaurante, receber em casa ou até mesmo pedir em shows, jogos ou eventos gastronômicos. Sem falar a parceria com a Eats for You (marmitas congeladas), que visa a integração do consumidor final com o fornecedor, a fim de proporcionar um meio de renda para quem produz almoços e qualidade para quem consome.

Nos bastidores da operação...

O brainstorming para essas e outras ideias acontece de forma presencial na sede do Grupo EloPar ou no formato híbrido, que ocupa cinco andares e meio do Edifício Evolution Corporate, um Triple A com certificação Green Building, localizado em área nobre de Alphaville.

Foi lá nossa entrevista com a Gerente de Facility e Administrativo da holding, Fernanda de Almeida Carvalho. Arquiteta e Urbanista pela FAAP, especializada em Design de Interiores e Design Sustentável pelo Instituto Europeu de Design e Facility Management pela Poli/USP, Fernanda soma 12 anos de experiência em arquitetura corporativa e oito anos em facility management.

O convite para integrar a equipe da EloPar aconteceu há três anos, já com o desafio de implementar a área de FM, que hoje opera como um Centro de Serviços Compartilhados para atender as demandas administrativas e de facilities services das quatro empresas da holding.

São apenas seis profissionais sob a sua gestão, responsáveis por prover os serviços de Manutenção Predial, Ar Condicionado, Viagens, Cartões Corporativos, Expedição, Logística, Obras, Reformas, Limpeza e Conservação, Segurança Patrimonial, Controle de Acesso, Logística, Estacionamento, Controle de Pragas, Despesas Administrativas e Compras. 

A operação com mais de 11.000m² de soluções de Outsourcing, Facilities, Manutenção e Administrativo acontece sem perder de vista o bem-estar dos colaboradores do grupo, estejam eles trabalhando no formato presencial ou online.

Fernanda de Almeida Carvalho, Gerente de Facility e Administrativo da holding.

Confira todos os detalhes da operação no bate-papo:

InfraFM – Você entrou na EloPar em janeiro de 2019, exatamente um ano antes do início da Covid-19, e como o desafio de implantar FM. Como organizou a área naquele confuso momento?

Fernanda de Almeida Carvalho – Foi um grande desafio pois a área não possuía fluxos e manuais, as poucas políticas que existiam já não atendiam as empresas, que por sua vez estavam crescendo em um ritmo muito acelerado, assim como toda a estrutura física e organizacional. A ideia foi estruturar primeiro a base e, nesse caso, o time, capacitando-os para o novo desafio de não mais “apagar fogo” e sim pensar e agir de maneira estratégica. Em paralelo fomos sanando as dificuldades de implementações e priorizando necessidades que poderiam nos expor, ao passo que conseguimos listar todas as necessidades, pendências e até mesmo riscos. O plano de ação foi focar nesses pontos críticos para conseguir colocar a empresa no “eixo” e assim conseguir tempo para estruturar a área. 

Assim como a mudança dinâmica que as empresas têm dentro do grupo, tivemos que nos adaptar, saber lidar com um vírus até então desconhecido, o que nos fez criar mais procedimentos de limpeza, controle para assegurar os colaboradores mesmo que em home office. Uma estratégia foi designar um colaborador do time para ficar à frente das inciativas, desenhos, manuais, e-books e tudo relacionado à Covid-19 para que os outros pudessem manter os atendimentos e a estruturação da área. 

Edifício Evolution Corporate, um triple A, com certificação LEED.

InfraFM – Quais foram os maiores desafios para implementar esta nova área de olho nas demandas diversas de cada empresa do grupo?

FAC – Na EloPar temos uma política única. Assim, muitos dos nossos processos acabam tendo o mesmo formato de orientação para todas as empresas. Ao mesmo tempo não podemos deixar de entender cada necessidade distinta, apoiando-os nos negócios. Para essa parte houve uma grande abertura das próprias empresas que de fato nos receberam muito bem e entenderam a necessidade de uma área de Facility Management estruturada. Eles entenderam que processos mais estruturados trariam benefícios ao dia a dia dos colaboradores. Sendo assim, criamos um book de indicadores com volumetria de chamados e consumos; a cada trimestre passamos a levar e explicar como estava o cenário de cada empresa. Isso criou visibilidade para a área, até mesmo com os diretores e presidentes, pois além do controle sempre levávamos ideias de redução e/ou mesmo eficácia em alguma operação. Nesse processo foi criado um grande brainstorming com as unidades para entender a necessidade de cada uma e não engessar o processo.

InfraFM – Além de cultura diferenciada, cada empresa tem sua identidade visual. Como isso afeta a gestão e as adequações/reformas dos espaços de trabalho?

FAC – Sim, as empresas possuem cada uma o seu perfil de colaborador, usuário, cliente e até mesmo a sua forma própria de trabalhar, e isso de fato impacta totalmente no ecossistema. Nessa parte sempre validamos com os times de Marketing, Comunicação e RH para entender a necessidade de cada área e quem será o público-alvo que irá utilizar aquele espaço. Como as empresas possuem orçamentos apartados, as validações acabem sendo também segregadas, o que não interfere diretamente nos custos, mas sim no look and field. Um exemplo: sempre que temos alguma revisão de layout, retrofit ou pequena reforma que envolve iluminação ou pintura, tentamos equalizar entre todas as empresas, de olho em uma maior sinergia na manutenção e nesses pequenos reparos, devido ao próprio estoque da área. Assim otimizamos o espaço e o tempo para a conclusão de um serviço pequeno, o que não ocorreria caso tivéssemos diversas cores aplicadas em painéis de parede muito extensos.

InfraFM – Durante a pandemia você liderou várias alterações de layout dos espaços de trabalho, em quase todos os andares, e aplicou algumas vertentes do ESG, que agora também faz parte de suas atribuições. Como tem sido essa experiência?

FAC – Com o retorno das empresas e, consequentemente, dos times, o layout anterior já não se adequaria ao nosso modelo híbrido de trabalho; o jeito foi reformular todos os andares. Para isso abrimos RFPs junto ao nosso time de Compras e fizemos diversas rodadas de briefing com de área de RH para entender qual seria a ideia de utilização, idas ao escritório, modelo de trabalho etc. O objetivo é contribuir para o desenho do espaço e melhor atender a cultura de cada uma das empresas. 

Também otimizamos espaços com o home office e implementação de ferramentas de workplace, assim teríamos uma visão mais ampla da utilização desses ambientes. Foi possível otimizar e devolver dois andares com esse estudo, gerando um saving considerável de locação e condomínio, que foram revertidos para o investimento de reforma e adequações desses andares e empresas. A ideia principal foi de otimizar e utilizar a maioria dos nossos mobiliário e utensílios então todos os projetos foram em cima do que já tínhamos de itens, gerando além de economia de dinheiro, um consumo racional dos recurso. Como estamos com a implementação de políticas rígidas de ESG, essa foi uma das premissas dos projetos. Demais objetos que não iríamos usar foram destinados a doações para diversas ONGs com quem mantemos parcerias. 

Como saída para o alto custo dos materiais e da mão de obra civil ao longo da pandemia (que chegaram a triplicar de valor), criamos um “Office Staging”, que serviu como encenação de mudança nos locais, o que gerou grande expectativa e uma positiva percepção dos colaboradores das empresas como a Elopar. Como ela não gera lucros, a reforma teria que ser com recursos próprios, então optamos pela criatividade. 

Sem falar de toda reformulação junto aos nossos fornecedores com relação a materiais biodegradáveis, uso consciente e geração de menos resíduos sólidos por não termos diluição de produtos, arejadores nas torneiras, times de energia elétrica, entre outras ações que estamos em desenvolvimento junto ao Comitê de ESG, do qual também faço parte.

InfraFM – Nos projetos de readequação layout, você é parte importante na aprovação dos projetos. Ser uma arquiteta e uma especialista em FM faz toda a diferença na qualidade do projeto, certo?

FAC – Com certeza faz. Nosso olhar realmente é mais ampliado desde a concepção de utilização até a forma de fazer manutenção desses locais. O panorama do todo é primordial pois não adianta o espaço ser lindo se ele não é funcional ou atrapalha o colaborador. No momento de concepção (briefing), todas as empresas do grupo me deixam muito a vontade para “palpitar” quanto à concepção, utilização, materiais que serão empregados, acompanhamentos. Todas as reuniões – desde a escolha da empresa vencedora, dos materiais, acompanhamento da obra, vistoria e conclusão – são acompanhadas por mim e pelo meu time. Essa visão ampla facilita até o contato com os arquitetos e engenheiros das empresas, pois em muitos casos conseguimos evoluir em temas técnicos de uma maneira muito mais ágil e efetiva.

InfraFM – As empresas do grupo realizam muitos eventos internos – de celebração a treinamento de equipes. Como é atender as demandas da alimentação?

FAC – Como a cultura das empresas são bem diversificadas, a cada dia há um evento ou novo treinamento. Como time de apoio ajudamos a organizar e prestar o melhor serviço para que a experiência do usuário seja ímpar. Para isso temos um catálogo de serviços feito por chamado: cada unidade lista a necessidade específica de seu evento, tais como; coffee break, se há necessidade de pães sem glúten, veganos, sem lactose, doces sem açúcar, bebidas, embalagens etc. Damos apoio também na montagem desses eventos como validação elétrica, necessidade de mais pontos, antenas para conferências, caixas de som, assim como mobiliário, formato de palestras, púlpito, arquibancadas, ar condicionado e iluminação. Todos os eventos possuem agências que realizam a montagem, nosso papel é fornecer o apoio e acompanhar para que tudo esteja dentro das normas recomendadas e que posteriormente tudo esteja íntegro para o retorno normal das atividades.

InfraFM – Diferente de muitas outras operações de FM, você cuida dos cartões de crédito corporativo. O que foi necessário para organizar essa tarefa?

FAC – Sim, atualmente fazemos a gestão de todos os cartões corporativos das empresas, são aproximadamente 800 cartões utilizados por diversas pessoas de todas as empresas do grupo. Para mim, esse foi um dos maiores desafios da área pois eu nunca tinha tido contato tão próximo com a área financeira. Além do mais, estamos falando de gerir uma demanda totalmente ligada ao core de negócio da empresa: cartões utilizados para que nossos consultores possam fechar negócios com outros clientes. Nesta vertente, precisei realizar uma imersão no que era o cartão corporativo e para isso tive ajuda de um time de peso: nossos gerentes de conta do Banco Bradesco (que me ensinaram o passo a passo do processo) e tambem da nossa Diretora Executiva Dra. Esther Dalmas, que me auxiliou a entender os desafios de controles, riscos e Compliance intrínsecos no cartão.

InfraFM – Se somarmos todas as áreas que vocês gerencia, a quantidade de chamados para atender as demandas deve ser bem grande, não?

FAC – Sim, é enorme. Chegamos nos 22 mil chamados dentro do ano de 2020 e 25 mil chamados em 2021, isso porque nesses dois anos de pandemia nosso apoio de copa, recepção e limpeza estavam apenas com atividades de rondas, ou seja, sem apoio de eventos. Nesse período, o crescimento foi tão significativo que tivemos que montar uma área de logística dentro do nosso catálogo de serviços para ajudar o time de RH com as ações de kit de onboarding, celebração e eventos na casa dos colaboradores. Como Centro de Serviços Compartilhados, a EloPar desenvolveu junto à plataforma servicenow um catálogo de serviços de todas as áreas de apoio da empresa, tais como; administrativo, RH, financeiro, tributário, jurídico, compliance etc., para que cada colaborador pudesse solicitar e acompanhar seu atendimento por essa ferramenta. Ali conseguimos organizar as filas de atendimento e, de fato, controlar o crescimento da demanda.

InfraFM – FM é uma área multidisciplinar. Como é o relacionamento com RH, Jurídico, Marketing, Real Estate?

FAC – Atualmente a área responde para a Superintendência de RH, o que facilita as interações quanto a eventos, cultura, visão da empresa como um todo. O relacionamento é super dinâmico. Possuímos reuniões semanais de checkpoint onde dividimos necessidades de todas as empresas, tendências, impactos e consequentemente ações que cada uma está tomando, para maior sinergia e possibilidades de integração de apoio. Essa parceria se estende para as áreas de apoio como compras, que faz todo nosso processo de negociação com fornecedores, cadastramento de novo parceiros, e jurídico, que valida nossas minutas e nos apoia quanto às cláusulas contratuais. 

Até as temidas áreas de riscos e auditoria são muito parceiras e nos demonstram pequenas falhas que nossos processos podem apresentar. Isso ajuda a mitigar erros e possíveis exposições. No geral, as áreas são bastante colaborativas, conseguem entender nossa necessidade de apoio, celeridade e às vezes exceção em algum processo devido ao impacto que podemos ocasionar dentro de alguma empresa do grupo. Para nós de FM, esse relacionamento é importantíssimo para que possamos nos antecipar ao problema.

InfraFM – Com uma equipe de apenas seis colegas na área de FM, comente sobre a importância de cada um deles.

FAC – O time com certeza são meus pilares de sustentação para uma efetiva entrega. Sem eles não conseguiríamos dar celeridade, criar processos, desenvolver relacionamento com nenhum colaborador, tão pouco com as empresas do grupo. O time, apesar de bem enxuto, faz toda a parte de gestão dos contratos e atividades relacionadas à área. Atualmente temos um catálogo com aproximadamente 60 atividades de serviços na ferramenta de chamados, fora todo o backoffice de controles, gestão e estratégia de melhorias. Nosso time é dividido em grupos de atividades, estas são feitas por um único membro do time para todas as empresas. Na estrutura não há uma pessoa que atenda todas as atividades para cada empresa, pois com a quantidade, muitas vezes um membro fica com mais de três ou quatro atividades. Com toda essa divisão e comprometimento, conseguimos nesses anos uma melhoria considerável da visibilidade da área junto às empresas. Ganhamos reconhecimento para a área se destacar como parceira e apoiadora de projetos. 

InfraFM – Durante o período em que está à frente de FM, certamente você já teve alguma grande questão a resolver e que tenha sido uma experiência de grande aprendizado. Pode nos contar algum caso?

FAC – Durante esses 3 anos adquiri dois grandes conhecimentos. Um deles foi quanto aos cartões corporativos, conforme já comentei. O outro com certeza foi por conta da Covid-19, quando passamos por um sinistro no prédio. Em meados de setembro de 2020, pico da pandemia, uma prumada de água pluvial se rompeu no 12º andar, ocasionando o alagamento de toda a zona baixa do prédio, onde ficam todas as empresas do grupo. O episódio aconteceu em uma sexta-feira por volta das 17h40, fomos acionados por nosso time de segurança que fica alocado no prédio e estávamos no meio de uma live com a John Richards sobre workplace e seus desafios na pandemia. Nesse momento as janelinhas de vídeo do teams já estavam se fechando e o time estava inteiro se movimentando para ir ao prédio que fica em outro município. Chegando no local fizemos uma primeira tratativa com o gerente do condomínio para entender o risco e os impactos do ocorrido. Com isso foi desligada toda a energia do prédio para que não ocorresse descarga elétrica; pequenos grupos de cada uma das quatro empresas trabalhavam no momento. Nosso desafio foi retirá-los com segurança dos andares, até porque as escadas também estavam com corredeiras de água dada a pressão e volume de água. Assim que o lugar foi esvaziado, seguimos com a abertura dos pisos elevados para entender o impacto e nossa estrutura elétrica e lógica, assim como rapidamente cobrimos com lona e retiramos todos os equipamentos elétricos: aparelhos de TV, computadores, monitores etc., passando a drenar a agua, registrar tudo em relatório fotográfico e realizar validações de peritos para reembolso junto ao condomínio.

Com certeza foi um dos maiores desafios em termos de operação predial que já tivemos. Felizmente conseguimos restabelecer todos os andares (que na época eram oito) em apenas uma semana intensa de trabalho. Todos os colaboradores que já estavam aos poucos retornando para suas atividades conseguiram voltar ao seu ambiente de trabalho com segurança e totalmente restabelecidos como se nada tivesse ocorrido. Claro que tivemos um backoffice intenso de cobranças, validações com seguro e toda a burocracia de recebimento, mas conseguimos concluir com sucesso.

InfraFM – Qual é a sua mensagem para os profissionais de FM do mercado?

FAC – Que todo profissional de FM se sinta cada vez mais orgulhoso de sua carreira, desenvolvimento e entrega. Precisamos nos orgulhar cada vez mais dessa profissão tão desafiadora e importante para qualquer corporação. Somente assim conseguiremos nosso efetivo respeito e reconhecimento. Acredito também que a área vem tomando uma importância necessária graças ao relacionamento, parceria, fóruns de discussões, aprimoramentos e benchmarking que empresas como a InfraFM e outras estão criando. Esse compartilhamento de informações, ações e até mesmo dificuldades faz com que sejamos cada vez mais fortes.

No centro, Fernanda de Almeida Carvalho com sua equipe: Janaina Leite Medeiros (Analista Pleno), Rafael Dallangelica (Analista Pleno); Rebeca Sousa (Assistente) e Thais Neves (Analista Junior).

Fotos: Divulgação.