A espanhola Atento foi fundada em 1999 e está presente em 13 países (Argentina, Brasil, Chile, Colômbia, El Salvador, EUA, Guatemala, México, Panamá, Peru, Espanha, Porto Rico e Uruguai), atuando em mais de 400 clientes – empresas multinacionais, líderes em setores como telecomunicações, bancário e financeiro, saúde, varejo e administração pública, com 150 mil colaboradores.

É uma empresa de serviços de gestão do relacionamento com clientes e processos de negócios na América Latina e um dos três maiores provedores mundiais com base no faturamento. Com forte presença operacional na América Latina e Espanha, eles conseguem oferecer suporte a clientes em mercados locais e fornecer uma solução nearshore de liderança para companhias nos Estados Unidos. Líder em BPO (Business Process Outsourcing) e CEM (Customer Experience Management), sendo a única companhia do setor a integrar a lista global de 2019 entrando no ranking das 25 melhores multinacionais para trabalhar segundo o Great Place to Work, a Atento também conquistou pelo sexto ano consecutivo o prêmio de Top Employer, que reconhece os melhores empregadores de cada país pelo que fazem por seus colaboradores e pela excelência em práticas de desenvolvimento de talentos.

Uma famosa teoria (Fora de Série – Outliers, do escritor e jornalista Malcolm Gladwell) demonstra que são necessárias 10 mil horas para se tornar um especialista em qualquer assunto. Segundo a Atento, a companhia acumula 10 mil horas de experiência no atendimento ao cliente em canais humanos e digitais a cada 10 minutos. Assim, a empresa trata em média 2 bilhões de contatos por ano.

Para falar da nova sede da companhia no Brasil, convidamos André Bresciani, graduado em Engenharia Civil pela Universidade Federal do Espírito Santo, com MBA Executivo pela COPPEAD na Universidade Federal do Rio de Janeiro e MBA Business Innovation pela FIAP. O executivo atua há cerca de 30 anos no segmento de Infraestrutura, no qual realizou projetos nos EUA, México, Porto Rico, Peru, Argentina e Espanha. Na Atento há 11 anos, ocupa atualmente a posição de Diretor Global de Infraestrutura, atuando em 13 países e sendo responsável pelas áreas de Real Estate, Projetos e Obras, Patrimônio, Administrativo e Engenharia de Segurança do Trabalho. Confira a seguir os principais trechos da entrevista que realizamos com o executivo.

Nos apresente a Atento no Brasil.

Representando mais de 50% dos negócios no mundo, a Atento Brasil está entre as cinco maiores empregadoras do país, com mais de 70 mil colaboradores distribuídos em 34 escritórios próprios e 36 escritórios remotos. Estamos presentes em São Paulo, Rio de Janeiro, Salvador, Feira de Santana, Belo Horizonte, Porto Alegre, São Caetano do Sul, Santo André, São Bernardo do Campo, Guarulhos, São José dos Campos, Ribeirão Preto e Santos.

A maioria dos colaboradores está em São Paulo?

Somente no estado de São Paulo são 20 centrais (capital, interior e região metropolitana), que recebem cerca de 42 mil colaboradores. Do corpo de funcionários, 69% são mulheres e elas ocupam 58% dos cargos de liderança. Ainda sobre os cargos de liderança da companhia, 65% são compostos por negros e pardos. A empresa representa também um caminho para o primeiro emprego, oportunidades para a melhor idade e inserção da população LGBTI+ no mercado de trabalho. É signatária do Pacto Global da ONU e dos 17 objetivos de desenvolvimento sustentável, estabelecido pela Organização das Nações Unidas. A companhia é frequentemente reconhecida por premiação como GPTW e Top Employers.

Quando pensaram no novo projeto da sede?

Desde que assumiu a liderança da companhia, em junho de 2018, nosso presidente, Dimitrius Oliveira, tem empregado um conceito de gestão mais horizontal, com maior integração entre áreas – sejam elas operacionais e administrativas – e uma forte mudança na cultura, mais focada em inovação, experiência e eficiência para os nossos clientes, buscando proporcionar sempre a melhor experiência de relacionamento para o consumidor, acompanhando toda a transformação que vemos na sociedade e no mercado.

Então, estão se transformando com o mercado?

Estamos vivendo um momento de intensa transformação em nossa empresa e na sociedade como um todo: novos valores, propósitos e princípios orientadores, além da realização de projetos inovadores para atender metas e objetivos desafiadores. Nossos clientes mudaram, então, por que continuaríamos os mesmos?

Tudo isso altera a estratégia da companhia, não?

Sim. Tivemos uma grande reformulação da nossa estratégia, com a criação de áreas internas, mudança no perfil dos colaboradores – e até mesmo na forma como eles são contratados –, incremento do nosso portfólio de soluções, ampliação das nossas capacidades digitais, entre outros.

E como isso impactou nos espaços de trabalho?

Com todo esse movimento, percebemos que nossos espaços não retratavam a empresa que estávamos nos tornando. Primeiramente começamos a reformular nossas operações, que, além de refletirem de maneira adequada a nossa nova identidade, passaram a estar mais aderentes ao novo perfil de clientes que trouxemos para o portfólio, como as empresas nascidas digitais e fintechs. Realizamos diversas mudanças no look&feel (aparência) das operações, tanto nas estruturas das PAs (posições de atendimento) como nas áreas de descanso e break, trazendo um layout mais moderno e enxuto, com mais conforto para os operadores e aderência à cultura dos clientes e da própria Atento. Até o momento, foram mais de 21 operações inauguradas e reinauguradas dentre esse novo modelo.

Esse novo olhar para os espaços teve boa aceitação?

Devido à excelente aceitabilidade que observamos para este novo formato, com feedbacks positivos dos clientes – inclusive foi um fator que se tornou decisivo em concorrências de mercado – e correspondendo ao novo momento da companhia, em que nos consolidamos como um provedor de soluções fim-a-fim de customer experience e não uma empresa de call center puro, surgiu a necessidade de realizarmos essa transformação também para a nossa sede administrativa, com um projeto que refletisse a cultura de inovação e diversidade.

Quando começaram estes projetos?

No ano passado iniciamos o projeto de total reformulação do espaço, com foco na maior integração às nossas pessoas, com ambientes mais dinâmicos, flexíveis e colaborativos, sempre pensando em uma infraestrutura capaz de associar tecnologia à sustentabilidade. Foi um grande desafio para todo o time, composto por um grupo multidisciplinar (engenheiros, arquitetos, administradores etc.). Além disso, contamos com a participação de pontos focais de diferentes departamentos, que puderam nos apresentar ideias e necessidades de cada área. Dessa forma, construímos um projeto verdadeiramente colaborativo.

Qual foi o primeiro passo do projeto?

Foi a busca por um novo edifício, uma vez que a antiga sede estava sendo ocupada por novas operações e nossas equipes administrativas estavam pulverizadas por vários sites em espaços de coworking. A ideia de instalação na Zona Sul da capital paulista se deu devido à proximidade com grande parte de nossas operações e facilidades de infraestrutura e locomoção proporcionadas pela região, com linhas de metrô e de trem, grandes centros comerciais, ampla oferta de restaurantes, facilidade de acesso à Marginal Pinheiros, entre outros.

Após a escolha do prédio (localizado ao lado da antiga sede), o que foi feito?

Foi o momento de adequar a parte estrutural a esta “nova Atento” que estávamos apresentando para o mercado. Era fundamental atender questões conceituais, conectadas aos nossos novos valores #OneAtento – confiança, integridade, agilidade, accountability, one Team, orientação ao Cliente – a fim de trazer mais inovação, tecnologia e integração para todo o espaço. Fizemos isso com pequenas ações, como acesso por reconhecimento facial, wi-fi free em todo o prédio, ausência de lugares fixos, estímulo ao uso de bicicletas – com disponibilidade de bicicletário e vestiário –, amplo auditório para receber clientes e realizar eventos e grandes treinamentos, arena multiuso, showroom para demonstração das nossas soluções, entre outros.

Toda essa tecnologia melhorou a produtividade?

Várias pesquisas apontam para o impacto que um ambiente de trabalho saudável exerce na produtividade das pessoas. Acreditamos e trabalhamos na melhoria contínua da qualidade de vida por meio dos espaços que disponibilizamos, pensando em oferecer para os nossos colaboradores boas experiências, despertando neles o sentimento de pertencimento e a vontade de trabalhar neste local. Os ambientes administrativos e de operações estão sendo muito bem aceitos pelos colaboradores, acionistas e clientes – conceito que, inclusive, está sendo replicado nos demais países onde a Atento está presente.

A nova sede já foi inaugurada?

A inauguração aconteceu em um momento conturbado de mundo, devido à pandemia causada pela Covid-19. Hoje, o prédio ainda não está com a ocupação total, uma vez que a empresa como um todo tem 30 mil pessoas atuando em home office – medida importante para garantirmos o distanciamento social, a saúde das nossas pessoas e o giro dos negócios. De todo modo, nós conseguimos captar, à distância, manifestações positivas das nossas pessoas, elas estão muito felizes com esse novo espaço, com um ambiente que vai acolhê-las quando as atividades voltarem à normalidade.

Quais as principais características da nova sede?

O novo conceito que falei anteriormente pode ser visto desde a fachada, com a instalação de um jardim vertical e iluminação diferenciada no período da noite. A recepção também é diferente, integrada a todo o conceito predial, sem balcões para dar uma sensação de amplitude, acolhimento e proximidade. Buscamos aproveitar ao máximo a iluminação externa, preservando a vista e os caixilhos existentes. Com materiais simples conseguimos remodelar todo o ambiente, deixando-o mais flexível e facilitando sua manutenção. Priorizamos também a acessibilidade e a inclusão, com instalações que podem atender tanto às nossas pessoas como clientes, fornecedores e até a realização de eventos, como palestras e rodada de negócios com especialistas no mercado.

Para esses encontros há um auditório?

Sim. Remodelamos um auditório que comporta 180 pessoas e criamos duas arenas multiuso, abrindo a possibilidade para que colaboradores de outros sites possam também utilizar o espaço e passar o dia trabalhando na sede. Além disso, o espaço também pode ser usado como showroom (para demonstração das nossas soluções a clientes e prospects) e como sala de ideação, com a função de estimular a criatividade e o processo de inovação entre os times.

E os espaços de descompressão?

Assim como as novas operações, procuramos proporcionar ambientes de descontração que realmente contribuam para o bem-estar dos colaboradores, com mesa de bilhar, pebolim, videogame, jogos de tabuleiros. Também temos o refeitório e a famosa sala do cochilo – com puffs e até algumas camas –, tudo pensado para proporcionar a melhor experiência para os nossos colaboradores.

Poderia comentar sobre os conceitos para inclusão e sustentabilidade?

Toda a idealização da nova sede seguiu os conceitos de inovação, eficiência e sustentabilidade presentes no DNA da Atento. Acreditamos que é de extrema importância unir talentos e o potencial das pessoas para que a nossa estratégia possa gerar valor para clientes e acionistas, além de deixar um legado nas comunidades nas quais estamos presentes.

A Atento tem um forte compromisso com a sociedade brasileira, com a promoção de oportunidades de acesso ao primeiro emprego, capacitação e desenvolvimento profissional, estímulo diário à diversidade e essa filosofia precisava estar clara em todos os detalhes na nova sede. Por isso, além dos conceitos de inovação e eficiência, o local conta com um forte apelo sustentável e de inclusão.

Estes conceitos resultaram em premiações, correto?

Essa preocupação da Atento em incluir todos e todas é o que norteia o nosso negócio e que, por consequência, nos garantiu importantes prêmios do mercado, como alguns GTPW e Top Employers. Em 2019, por exemplo, ganhamos o GPTW PDCs, como uma das 10 melhores companhias para as pessoas com deficiência trabalharem no país.

Criamos um espaço totalmente acessível, com a utilização de sistema Braile, corrimãos, rampas, elevadores com sonorização, circulações espaçosas, sanitários PCD em todos os pavimentos, vestiários adaptados e vagas exclusivas para este público. A maioria do mobiliário se adequa ao PCD, com mesas de trabalho adaptáveis e espaços de break adequados.

Entre as principais características da edificação, o que você destacaria?

Fachada com jardim vertical; entrada pelas catracas realizada por meio de reconhecimento facial e CFTV com câmeras IP; totem com autoatendimento na recepção; ausência de cabeamento estruturado e ambiente 100% wi-fi; luminárias com lâmpadas de LED; máquinas de ar condicionado com sistema VRF; reaproveitamento de água de chuva; coleta seletiva e reciclagem do lixo; e mobiliário fabricado com madeira certificada e que será reutilizado.

E os principais desafios da obra?

Sem dúvida, um dos maiores desafios foi antecipar a experiência de quem usaria o espaço, uma vez que a experiência do nosso colaborador é item fundamental para nós. Ela começa com o respeito pelos funcionários, por isso precisávamos de um espaço que trouxesse essa filosofia. Pensamos em cada detalhe. Como o usuário ocuparia o local? O que ele ia sentir, ia experienciar dentro dessa arquitetura? Pensamos nos momentos que as pessoas viveriam durante o dia, do café às reuniões e demais períodos de trabalho.

Por ser um prédio vertical, todo o transporte de material gerou uma complexidade maior. Sem contar o horário de trabalho, que não poderia incomodar a vizinhança, tanto durante o dia quanto à noite (há tantos prédios comerciais quanto residenciais na região).

A execução da fachada também foi um desafio, uma vez que precisávamos contratar e coordenar um fornecedor para o jardim vertical para a vegetação e sua irrigação, e um fornecedor de iluminação e ACM (painéis de alumínio composto), além dos profissionais que executariam a manutenção no futuro.

Como foi desenvolvido o projeto?

Esse trabalho foi feito pelo nosso time interno de Arquitetura, bem como a implantação pela equipe de obras, o que possibilitou ajustes rápidos ao encontrarmos interferências. Toda a equipe foi coordenada pela Isabel Silva, Superintendente de Projetos e Obras da Atento no Brasil. Trabalhar com equipe própria traz um olhar de quem vai usar o espaço, de quem vivencia a empresa, a sua identidade e DNA. Também vale dizer que foi aproveitada toda a área construída; demolimos as divisórias internas dos andares para ficarmos com salões amplos e abertos, substituímos os revestimentos existentes por outros de manutenção mais fácil e retiramos os forros.

RAIO-X DA ESTRUTURA DA NOVA SEDE

- Localização: Rua Paul Valery, 255 – Chácara Santo Antônio – São Paulo/SP;

- Área total: 8.866m²;

- Conceito inovador, sustentável e acessível;

- Ocupação aproximada de 640 PAs;

- Coworking com 110 working stations;

- Estacionamento com 141 vagas;

- Ampla área verde, inclusive com jardim vertical na fachada, que impactou de maneira positiva o visual do bairro;

- Utilização de iluminação natural;

- 30% menos workstations versus o headcount;

- Conceito free setting, proporcionando flexibilidade para que cada um se sente onde quiser;

- Auditório com capacidade para 180 pessoas;

- 31 salas de reunião;

- 21 salas individuais para ligações telefônicas;

- Amplo espaço para refeições, com capacidade para 70 pessoas;

- Mobiliário com design exclusivo, projetado internamente;

- Mesas de staff 100% reguláveis, proporcionando ao colaborador trabalhar sentado ou em pé, tudo em conformidade com a NR-17;

- 720 lockers, para que os colaboradores guardem seus pertences enquanto estiverem no prédio;

- Divisórias de vidro retráteis para estimular a integração;

- Sala do cochilo, ambiente projetado para descanso.

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