Conteúdo publicado em 25 de setembro de 2019

Por João Romero e Felipe Romero*

O mercado de Facility Management está em expansão mundialmente. Cada vez mais empresas procuram se ater ao seu core business, em um processo constante de terceirização de serviços de suporte.

Ao mesmo tempo, a economia brasileira segue estagnada ou em recessão, com muitas empresas quebrando ou reduzindo sua estrutura, exigindo cortes e otimização de custos.

Em um cenário como esse, a competitividade aumenta, reduzindo margens. Algumas empresas entrando em concorrências somente para se manterem vivas. Quem sobreviver neste mercado, ou é grande e possui reservas de caixa consideráveis, ou possui uma grande eficiência operacional, garantindo resultados positivos mesmo com preços muito baixos.

Num momento econômico onde se vende o almoço para garantir a janta, a primeira coisa a ser sacrificada é a qualidade. Muitas empresas não conseguem quantificar o custo da não qualidade, e ao menor sinal de crise esse processo perde investimento. Aos poucos a empresa vai deixando de lado a cultura, os controles e, sem perceber, deixa de entregar a qualidade que um dia teve. Os clientes começam a sair e a situação só piora.

Neste cenário, surge a nova norma ISO 41001, que é uma norma diferente: ela foca em melhorar a qualidade de vida das pessoas e a rentabilidade da empresa.

Veja: a norma ISO 9001 é implantada para alcançar os requisitos da qualidade para o nosso cliente.

As ISO 14001, OHSAS 18001/ISO 45001, ISO 22001 são focadas no “Não”. Não poluir, não ter acidentes, não contaminar alimentos, e outras normas como a 27001 são focadas em aumentar controles para não ter problemas.

A ISO 41001 é a norma do sim: operar os serviços para dar conforto aos usuários, qualidade de vida e proteger o patrimônio com o melhor custo possível e garantir a sobrevivência de todas as partes interessadas.

Como a maioria das normas de gestão atuais, ela é derivada da ISO 9001. A mesma estrutura básica, uma parte dos requisitos iguais, em relação ao controle de documentos, registros, auditorias internas. Porém, possui três diferenças cruciais, que, apesar de parecerem simples, mudam completamente o resultado do sistema:

1. Atenção ao usuário final, e não somente ao cliente. Num setor onde existe terceirização, quarteirização, e às vezes até mais que isso, quantas vezes não perdemos o foco do resultado a ser alcançado, do verdadeiro beneficiário daquele serviço? Estamos aqui para aumentar a qualidade de vida do usuário final.

2. Custo/benefício. Um sistema ou controle não pode ser mais custoso do que o benefício gerado por ele. Toda decisão deve ser baseada no custo/benefício.

3. Planejamento, planejamento, planejamento. Foco no planejamento e acompanhamento. Seja orçamentário, operacional, tributário, tudo deve ser planejado e revisto. Pensar em diferentes cenários, com o mercado melhorando, piorando, clientes saindo e voltando. Quem planeja não se surpreende, seja qual for o resultado.

Para quem já possui alguma certificação, ela não é difícil de implantar. Os maiores desafios são relacionados à gestão de fornecedores de serviços de Facilities e controle de custos, que devem ser feitos de forma a garantir a sustentabilidade da empresa e seu futuro.

Os requisitos da norma

• Contexto: entender o contexto da organização, partes interessadas e escopo.

• Liderança: definir o papel da liderança e comprometimento com o resultado.

• Planejamento: analisar e tratar riscos, e planejar objetivos.

• Suporte: conhecer, definir e prover todos os recursos necessários para a eficácia do sistema.

• Operação: gestão de estoque, recursos humanos, relacionamento, definição de SLA.

• Avaliação de desempenho: indicadores, auditoria interna, revisão do sistema

• Melhoria: ações de melhoria registradas e analisadas.

*João Romero e Felipe Romero, Sócios da Solarplex, empresa de consultoria de sistemas de gestão que atua desde 1998, especialista em empresas de serviços e com mais de 100 clientes.

Clique aqui para conferir o conteúdo na versão digital.