Por Francisco Paulo*

Conteúdo publicado em 12 de agosto de 2019

Por anos vistos como um “mal necessário”, os banheiros de restaurantes, aeroportos, shoppings e outros estabelecimentos, há muito deixaram o papel secundário, sendo hoje de vital importância para qualquer tipo de negócio, sobretudo no varejo. Hoje, já é possível ver sanitários com lâmpadas decorativas, iluminação indireta e até paisagismo.

Mas que recado seu banheiro manda para o seu visitante/cliente ou usuário?

De acordo com o New York Times, no relatório Qualidade do serviço de aeroporto nos EUA da ACI, publicado no ano passado, a limpeza dos banheiros, combinada com a limpeza dos terminais, afeta a satisfação geral do passageiro mais do que qualquer outro fator de infraestrutura.

Na última pesquisa interna que tive acesso, 48% dos visitantes do shopping vão pelo menos uma vez ao banheiro. Se pensarmos que um shopping com Área Bruta Locável (ABL) de 40 mil m pode receber em média, 700 a 800 mil pessoas/mês, então 384 mil visitantes levarão as impressões do seu sanitário. Isso é mais do que qualquer loja âncora. Indo além, já imaginou o que seria possível fazer em termos de mídia/anúncios etc.?

No caso dos estabelecimentos comerciais, por exemplo, pesquisas mostram que seis em cada dez pessoas voltam com mais frequência a um restaurante se o banheiro estiver limpo; da mesma forma que 94% das pessoas jamais voltariam a um local com banheiros sujos. Além disso, locais sujos podem oferecer riscos, como escorregões e quedas, o que aumenta os custos legais e de seguro. Por outro lado, a higiene influi também nas rotinas de trabalho, atuando sobre os índices de absenteísmo e produtividade dos funcionários.

Ambientes sensíveis demais ao público

Minha experiência em varejo diz que o público é extremamente sensível aos ambientes onde tem algum tipo de contato mais próximo. Tratamento de piso alto brilho traz sensação de bem-estar em shoppings, praças de alimentação, e, obviamente, no foco deste artigo: os banheiros.

Assim como os sanitários podem ser objeto de encantamento, também podem contribuir para uma experiência trágica. Mal odor, pias molhadas ou entupidas, mictórios ou vasos sanitários interditados com saco de lixo, mops sujos e soltos, dispensers de papel higiênico desabastecidos, ou mesmo uma torneira sem funcionar podem causar extremo desconforto e sensação de repugnância.

E quem cuida desses ambientes?

Não adianta nada, instituir um colaborador de limpeza para cada banheiro, pensando que “assim não teremos mais problemas”, se o colaborador ficar muito no celular, não se preocupar com a postura perante os clientes, ou não cuidar do ambiente como deveria. A proatividade desse profissional, com acompanhamento de supervisão, aliada aos processos corretos (pops bem elaborados e descritos) podem fazer a diferença. E acredite, o seu cliente repara! A regra é clara, só permita funcionário fixo em banheiro de alto fluxo, do contrário, o tédio pode tomar conta, reduzindo a produtividade, sem contar que você poderia otimizar essa mão de obra em outras tarefas.

E os banheiros dos nossos colaboradores, como fica?

Investir em banheiros e vestiários para colaboradores, pode ser sim, uma forma de dizer para essas pessoas: “Eu me preocupo com vocês”. Quem visita companhias em que esses espaços são bonitos e bem cuidados tende a pensar: “Se os banheiros são assim, imagine o resto”, “Se existe esse cuidado incomum com os funcionários, imagine com os clientes”.

E sobre as melhoras práticas do ponto de vista de infraestrutura?

Tenho visto algumas práticas bem legais sobre infraestrutura como:

• Divisórias suspensas: facilitam (e muito) na produtividade da limpeza profunda, na Europa é muito comum esse modelo.

• Sistemas de monitoramento da qualidade: via SMS ou mesmo no tablet, saber como anda a satisfação dos clientes e poder agir rápido quando algo sair errado, é usar a tecnologia a seu favor. É ultrapassado e descabido a folhinha atrás da porta com rabiscos dos horários de limpeza. Temos estudado um sistema onde fica exposto a foto do funcionário que cuida do banheiro, é ou não é uma forma de deixá-lo mais comprometido?

• Mictórios secos: esqueça o mito do mal odor, isso só acontece se a manutenção/instalação não tiver sido feita corretamente. Esses mictórios economizam milhares de litros de água. E é preciso pensar em um desenvolvimento sustentável para o bem de todos.

• Uso de ozonizador na lavagem: a água ozonizada, mata além de bactérias, fungos e vírus, ou seja, tem maior eficácia que os desinfetantes normais a base de quaternário e custam bem menos. Mas atenção! Para ter o efeito bacteriostático (proteção contra microrganismos) é recomendável não abolir o desinfetante completamente – use com moderação na limpeza periódica.

• Pias ovais: fuja dos modelos quadrados bonitinhos – elas não funcionam bem. Com o uso racional de água e instalação de arejadores nas torneiras, você pode ter sérios problemas quando alguém escovar os dentes ou fazer a barba nas pias quadradas. Não há caimento e seu profissional de limpeza terá trabalho para fazer descer esses resíduos. Neste quesito, menos é mais.

*Francisco Paulo é ICE, AAP, HCMP® 3GFollow – Especialista em Limpeza Profissional e Sustentabilidade Empresarial. Atua nas Operações da Ancar Ivanhoe Shopping Centers

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