Notícia publicada em 6 de junho de 2019

Por Larissa Gregorutti

Importante setor da economia brasileira, capaz de gerar 1.085.040 empregos diretos no País, com faturamento de R$ 178,7 bilhões em 2018, segundo dados apurados pela Associação Brasileira de Shopping Centers (Abrasce), o segmento de shopping centers e varejo abriu a agenda de eventos INFRA 2019, reunindo 150 profissionais envolvidos com a gestão de infraestrutura e serviços dessas instalações.

Realizado entre os dias 26 e 27 de março, o 2º Fórum INFRA de Facilities Management em Shopping Centers & Varejo movimentou a capital paulista, possibilitando o encontro entre profissionais de FM de diversas regiões do País com especialistas do setor que compartilharam as principais tendências do mercado para o futuro, como manter a competitividade dos empreendimentos e obter melhores resultados.

No dia 26, as visitas técnicas realizadas no Shopping Pátio Paulista e no Complexo World Trade Center São Paulo (WTC) reuniram aproximadamente 40 participantes em cada empreendimento, que puderam conhecer os desafios de gestão desses espaços. Já o Fórum, realizado no dia 27 com o tema “Um olhar exponencial para shopping centers e varejo”, foi composto também com a presença de nove palestrantes de peso que apresentaram o modelo de operação dos shopping centers em 2025, discutiram sobre o novo varejo (metodologia em que há a integração dos mundos off-line e on-line), sobre Real Estate, sobre as possibilidades do setor elétrico para esse segmento, a importância do gerenciamento de crises nos shoppings, entre outros temas de destaque para o setor.

VISITAS MONITORADAS | por Érica Marcondes

Shopping Pátio Paulista

No dia 26 de março, o Gerente de Operações Gilberto Brito e a sua equipe apresentaram o back office da operação do Shopping Pátio Paulista. Além dos 40 participantes visitarem as áreas técnicas do empreendimento, foi possível conhecer algumas curiosidades e números inerentes à gestão: o Pátio Paulista conta, por exemplo, com 270 lojas, 625 câmeras de segurança e mais de 350 colaboradores diretos e indiretos; além de descartar mensalmente 170 toneladas de resíduos e consumir mil m³ de água, enquanto anualmente o número médio de lojas reformadas está na ordem de 35 lojas. Mensalmente, o shopping recebe um público de 1,2 milhão de pessoas. Brito apresentou ainda um perfil do cliente consumidor do centro de compras e lazer.

Complexo WTC São Paulo

A programação das visitas técnicas também incluiu conhecer os números robustos da área de Operações do World Trade Center São Paulo. Maior complexo empresarial da América Latina, ele reúne a WTC Tower (moderna torre de escritórios de 25 andares), o sofisticado Sheraton São Paulo WTC Hotel, o WTC Events Center, o WTC Business Club, além do D&D Shopping, maior centro de design e decoração da América Latina. Outro grupo de gestores de shopping centers de São Paulo e outras cidades do Brasil tiveram a oportunidade de conhecer as duas das nove centrais de água gelada do complexo, além da Estação de Tratamento de Esgoto para Produção de Água de Reúso, a Usina, entre outras áreas de utilities que suportam a operação do empreendimento de 172 mil m². A condução do passeio técnico foi realizada pelo Diretor de Operações e Engenharia do WTC São Paulo, Carlos Lima, e parte de sua equipe.

PALESTRAS | Por Larissa Gregorutti

Um olhar exponencial para Facilities Management

“A forma de fazer negócios hoje mudou, em vez de usar exércitos de colaboradores, as grandes instalações físicas começam a repensar o seu modelo de negócios, tentando adaptar aos modelos de organizações exponenciais. Isso também acontece no ambiente do shopping center, porque ele não é só um centro de compras, mas começa a ser um ponto de referência para o comércio virtual, onde as pessoas retiraram os seus produtos. Olhar exponencial são negócios construídos com base na tecnologia da informação, que desmaterializam o que antes era de natureza física e transferem a demanda para o mundo digital. E não só os shoppings, mas todos os tipos de mercados estão querendo fazer com que seus negócios cresçam de maneira exponencial. Para alcançar esse objetivo, ao pensar no empreendimento, em como estamos administrando, é preciso sair e olhar o shopping como algo amplo para entender os subsistemas que integram o ambiente do negócio. Entender que o shopping funciona dentro de um sistema, em um determinado local, dentro de uma cidade, e que não basta pensar apenas em sua administração interna. É preciso olhar quais são as contingências, qual o entorno, como se relacionar com o entorno para que o empreendimento tenha o mínimo de possibilidades de risco em seu gerenciamento. O mesmo acontece com a área de varejo, que funciona dentro de um sistema: é preciso estar bastante atento a tudo o que acontece e como as interferências podem comprometer o andamento do dia a dia. Além disso, temos que participar da estratégia do negócio e trazer soluções para as questões dos empreendimentos. Verificar como podemos ajudar os proprietários e lojistas com sistemas para que eles possam tomar as melhores decisões. E por fim, aprender a nos comunicar, do porteiro a presidente. Precisamos nos relacionar com essas pessoas e saber mostrar todo o potencial que a nossa área tem.”

Léa Lobo, Diretora de Redação da Revista INFRA e Presidente do Comitê Organizador dos Eventos INFRA

Qual será o modelo de operação dos shopping centers em 2025?

“Como o mercado brasileiro tem reagido depois da crise de 2014/2015? Tivemos muitas lojas fechando até 2016, foram momentos difíceis. Mas em 2017 houve uma reação positiva. Tivemos que trabalhar muito para recuperar esses anos perdidos. A indústria de shopping continuou crescendo e temos uma transformação digital acontecendo. Na gestão do negócio do shopping, todavia, o papel do gestor de facility é muito mais do que predial. Se o profissional não compreender o papel de marketing que ele tem, vai ficar para traz nesse mundo moderno. Cada decisão que ele toma é uma decisão de marketing que vai afetar o mercado, o posicionamento do shopping e a maneira como os clientes percebem aquele ambiente. E a questão da tecnologia, que já é parte da nossa realidade, precisa ser implementada cada vez mais. Alguns pontos precisam ser considerados: 1) A climatização como cenografia, é um mercado ainda pouco explorado. 2) A questão da ambientação, iluminação natural, luminotécnica, como trabalhar com a luz e com os estímulos para que as pessoas se sintam impressionadas, encantadas. 3) O estacionamento tem de ser considerado e proporcionar uma boa experiência. 4) Os dados também são pouco explorados. Não sabemos quem está dentro do shopping. É preciso explorar as informações e descobrir como usar os números para ter mais ou menos fluxo. 5) Paisagismo, atributo de humanização, é um recurso importante que melhora a relação com o consumidor, que vem mais para o shopping, gasta mais etc. 6) Limpeza e a higiene são inegociáveis, temos de ser impecáveis. Redução de água e energia. Aposto muito no crescimento dos painéis solares, é extremamente sustentável. 7) E no caso da segurança predial, devemos investir na prevenção, no uso de câmeras inteligentes, drones para fazer inspeções externas etc.”.

Michel Cutait, Especialista em shopping center e varejo e Diretor Geral da Make it Work Shopping & Varejo

Em que as transformações tecnológicas impactam o Real Estate e seus reflexos no FM?

“Hoje, de acordo com os dados da Abrasce, existem 563 shoppings no Brasil e mais 15 inaugurações estão previstas para o ano de 2019. Fica claro, assim, que brasileiro gosta de ir em shopping, o espaço está bastante incorporado na cultura nacional.  Um vetor muito importante, todavia, é a parte de acessibilidade, que deve ser dimensionada a partir da localização do shopping e qual a zona de influência ele pode alcançar. Porém, congestionamento para chegar no shopping ou um fluxo muito grande de pessoas que vai ao mesmo tempo, inverte essa curva, que passa a ser chamada de 'deseconomia de aglomeração'. Além disso, na fase inicial de planejamento, é preciso escolher quem é o público daquela determinada região que será levado para dentro daquele shopping. E também existem outros centros que acontecem ao mesmo tempo, e que vão disputar esse mesmo público. Por isso, será necessário caracterizar a atratividade do shopping, qual a sua linguagem, qual a sua arquitetura, quais lojas, a questão da acessibilidade... Tudo isso para atender esse cliente determinado, porque é o único jeito de disputar com os outros centros comerciais já existentes. Já na fase de operação, em que o shopping está pronto, é preciso buscar alcançar os padrões de renda pretendidos no planejamento. É aqui que o retorno do investimento vai acontecer. Como deve funcionar o negócio? Do ponto de vista do shopping, ele recebe o recurso de aluguel, remunera o seu capital e faz um reinvestimento continuado, porque ao longo do tempo ele precisa permanecer aderente as necessidades do lojista e do consumidor. Então, esse reinvestimento continuado é praticamente obrigatório, levando em conta os anseios do público-alvo, com o intuito de fazer com que o empreendimento continue moderno. E essa intervenção precisa se manter ou intensificar, para que ele continue atendendo bem sempre".

Prof^a. Dra. Eliane Monetti, Pesquisadora do Núcleo de Real Estate e Coordenadora dos cursos de Especialização em Real Estate da Poli/USP

Os dínamos estratégicos e de produtividade do FM em shopping centers – uma visão de longo prazo para implantar agora

“Manter o foco no cliente, na qualidade do ativo e na entrega da experiência ao cliente é o que faz o shopping prosperar. Ainda se fala muito em gerente de operações, coordenador de operações. A Saphyr Shopping Centers direcionou a área de operações para a área de produtos visando a qualidade da entrega final. E para cativar os lojistas, manter a conservação das áreas internas e de descanso, além de oferecer treinamento contínuo aos colaboradores com foco na excelência de atendimento ao cliente. É importante também conhecer a região e suas características, o que o teu cliente espera, o que ele precisa, realizar pesquisa de mercado e buscar cativar os consumidores ao compreender a classificação do fluxo. O que se fala de público A, B, C, a tendência agora é uma democratização do shopping, que vai se adequar aos horários de fluxo como uma área estratégica. Compreender a evolução do consumo, se moldar as mudanças e propiciar inovação para um ambiente atrativo são ações que conseguimos alcançar utilizando ferramentas como vistorias com drone, que proporciona acesso em locais de risco, desonera a mão de obra, entre outros; o uso do sistema de cancelas OPnGO, que abre automaticamente, sem tickets, com integração com lojas (oportunidades em mídias), Big Data etc.; o uso de QrCodes nos sistemas de obras, de gestão e de manutenção; da tecnologia Smart Thing, que automatiza a entrega de carrinho para bebê, de cadeira de rodas, o uso de robôs para atendimento (via Serviço de Atendimento ao Consumidor – SAC) etc. Realizamos também mudanças nos deliveries e na gestão da equipe de segurança de piso, oferecendo treinamentos; o uso dos óculos GLXSS LLVision para controle visual e identificação de suspeitos via Big Data; e aperfeiçoando a prevenção de perdas com tecnologia móveis".

André Luís Cardoso de Oliveira, Gerente de Operações no Shopping Granja Vianna

A importância do gerenciamento de crises em shopping centers

“Crises podem gerar boatos no mercado, clima de pânico na comunidade interna ou no público externo, comoção e reação nacional, ataques da imprensa, prejuízos e problemas de continuidade do negócio. A questão é quando o consumidor perde a sensação de segurança no ambiente, ele vai para outro lugar que transmita essa sensação. E mesmo que corra tudo bem ao longo do ano, basta uma crise para manchar todo o trabalho desenvolvido. A realidade é que todas as empresas e organizações estão vulneráveis à crise, a diferença é que algumas estão mais preparadas e administram melhor os problemas. Por isso, o processo de gerenciamento de crise em shopping centers começa no planejamento e na análise de risco, em que o shopping identifica os pontos vulneráveis, as ameaças, para saber onde atacar com recursos, tecnologia, processos e pessoas. Manter uma equipe bem treinadas, com tecnologias e procedimentos bem aplicados são fatores que desmotivam o criminoso. Além disso, é de suma importância o trabalho de interface com as forças policiais da região, já que a segurança de shoppings não tem poder de polícia. Vale ressaltar que o gerenciamento de crise tem três etapas: 1. a pré-crise, que começa no estudo de risco do diagnóstico das vulnerabilidades e ameaças; 2. a própria crise, em que o gerenciamento deve mitigar os impactos; 3. o pós-crise, o momento da reflexão, da redução das individualidades, de elencar os aspectos corretivos, de identificar a falha e de identificar a possibilidade de melhora. Mas também existe o aspecto preventivo, de ir na causa raiz, na origem do problema para que ele não ocorra novamente. Uma das ferramentas de comunicação eficientes para o Comitê de Crises é via grupos de WhatsApp. Para o bom funcionamento, recomendamos a classificação das ocorrências em níveis: graves, emergenciais e rotineiras".

Cristiano Castro, especialista em segurança e risco em shopping centers, atualmente Gerente de Segurança Corporativo do Colégio Visconde de Porto Seguro

A relevância do BIM na operação dos empreendimentos de varejo

“A Modelagem de Informação da Construção (em inglês, Building Information Model – BIM) é o poder de centrar os dados e etapas do projeto em uma única plataforma. Com ele, é possível reduzir em 33% os erros de um projeto, aumentar em 22% a precisão dos orçamentos e otimizar em 21% o seu entendimento. É possível analisar detalhes e antever processos, o que acaba reduzindo custos, desperdício de materiais, tempo de obra e acidentes. O que nós temos visto com os nossos clientes, é uma média de redução de 10% a 25% do tempo de obra. Então, é possível desenvolver um trabalho mais rápido, com padronização e segurança de decisões. Ao integrá-lo ao sistema de gestão e manutenção em Facility Management, o gestor pode aproveitar outros benefícios, como a simplificação dos processos de mudanças na gestão de espaços. Dessa forma, no momento de realizar uma manutenção corretiva, por exemplo, fica mais fácil localizar onde está o problema. Além disso, permite realizar estudos cada vez mais próximos do real, com a visualizações de imagens realísticas em diversos níveis, do prédio antes da pintura, antes de massa, dele totalmente finalizado, e assim ir descobrindo informações que muitas vezes passa batido. Também existe a opção de criar diversas versões do projeto, com várias alternativas e jogar para a nuvem para verificar qual delas será aprovada. Com o smartphone, é possível fazer o as built interno fotografando as instalações, e enviando para o software, que gera o layout interno. Já o as built externo pode ser feito com o uso de um drone, que faz o percurso do empreendimento e capta imagens com riqueza de detalhes. Vale destacar que em primeiro momento o BIM era voltado para edifícios, hoje já existe BIM para arruamentos, estacionamentos, obras viárias, estradas, pontes, viadutos, entre outros tipos de projetos e infraestruturas".

Álvaro Venegas, Fundador da ENG DTP & Multimídia

Novo varejo: a sua operação está preparada para a integração dos mundos on-line e off-line?

"Em um cenário China versus Brasil, muito mais do que online to offline, na China eles tem um mercado monopolizado, liderado pelas empresas Tencent e Alibaba, em que tudo funciona através de aplicativos. Com isso, vemos que penas 20% da população na China é bancarizada, porque as empresas pagam os salários através dos aplicativos WeChat Pay ou do Alipay. Então, como eles não tem leis como Consolidação das Leis do Trabalho (CLT), que existe no Brasil, os empresários podem pagar os seus funcionários através do aplicativo, pois não é preciso ter banco intermediando. O uso dos dados é feito, por exemplo, por supermercados, que conseguem obter informações de determinada região, o quanto se consome etc., tendo em vista que tudo no país é monitorado pelo governo comunista, e conseguem provisionar estoque, demanda, tudo através de dados. Esse processo também é usado no Brasil, mas ainda de forma incipiente. Sobre os ecossistemas, nada funciona sozinho, o novo varejo está cheio de aplicativos de microsserviços plugados, que fazem o ecossistema girar. E tem a digitalização das lojas, que agrega várias experiências por meio de aplicativos. Mas porque na China, tudo acontece com mais fluidez? Porque eles têm um governo único, eficiente e investidor, que fornece mobilidade através dos smartphones. Por isso, temos um desafio muito grande para crescer no ponto de vista do novo varejo. Aqui no Brasil temos um ecossistema pulverizado. O Return on Equity (ROE), que mede a excelência operacional no varejo, precisa juntar os três pilares da pirâmide: processos, tecnologias e pessoas, para obter eficiência e produtividade. Mas é preciso verificar como está sendo organizado o negócio para depois, somada a transformação digital e à jornada do cliente, possibilitar com que a empresa capture, processe, repense, analise e decida os seus processos a partir dos dados".

Flávia Pini, Sócia da HiPartners Capital & Work

As possibilidades do setor elétrico para shopping centers e varejo

“A melhora na infraestrutura e a redução de custos de energia são os principais desafios dos shopping centers e varejo hoje. O fornecimento de energia pode ser realizado pelo mercado cativo, em que os consumidores são cobrados por tarifas reguladas de energia da distribuidora da sua região, ou pelo mercado livre, em que consumidores negociam livremente com diversos fornecedores de energia. Mas como o dono de uma rede de lojas no varejo, que recebe várias contas da distribuidora, consegue economizar energia? Hoje, a primeira alternativa é colocar um painel solar no teto de cada loja, porém as formas de armazenamento (off-grid) são pouco eficientes e possuem um alto custo, tornando o negócio praticamente inviável. A melhor alternativa, nesse caso, é comprar geração distribuída, que fundamentalmente significa comprar um percentual de 5% de um parque solar dentro da área de concessão que estão as lojas. Outro tipo de fornecimento é a cogeração de energia: um parque que faz a produção combinada de energia elétrica e energia térmica (calor ou frio). Em todo caso, o ideal é realizar a gestão da energia por meio de sistemas de medições, monitoramento on-line, entre outras soluções integradas com foco em resultado, performance e rentabilidade no consumo da energia. Descobrir onde está o grande consumo e realizar o uso de eficiência energética com a modernização dos equipamentos de um sistema, melhoria e aperfeiçoamento de processos operacionais, reaproveitamento energético ou substituição do insumo energético também reduz custos de energia e manutenção, promove o aumento da produtividade e da vida útil dos sistemas. E mesmo que todo esse processo pareça complexo, com o suporte feito por empresas terceirizadas, é possível melhorar a infraestrutura dos equipamentos e reduzir o consumo de forma adequada".

Matheus Amorim, Diretor Executivo e Diretor Comercial e de Estruturação de Negócios da ENGIE Brasil Serviços de Energia

Seu estacionamento está configurado legalmente e com boa rentabilidade?

“Para entender qual a tendência dos estacionamentos e como eles devem ser projetados no futuro, é preciso entender o que vai acontecer com o automóvel e a cidade. É preciso investigar todas as alternativas de transporte e quantas pessoas circulam de carro, ônibus, metrô, até quais são as modalidades mais simples, como o patinete e a bicicleta, pois tudo isso impacta no transporte do futuro. Nós somos uma das maiores capitais do mundo com uma das menores malhas de metrô do mundo. Mesmo assim, as novas gerações estão cada vez menos preocupadas em ter um automóvel. Com isso, o futuro da frota e do veículo tende a alterar, e os shoppings tendem a ter uma variedade de atividades que não é só o varejo. Esses novos conceitos nos fazem refletir sobre qual é a demanda real que esses estacionamentos de shopping vão ter. Antes a quantidade de vagas era de 20 a 25 m² de Área Bruta Locável (ABL) por vaga em São Paulo, mas hoje a cidade já está aceitando em torno de 35 a 40 m² de ABL por vaga e isso vai aumentar, o que significa uma quantidade menor de veículos. Nesse universo, o estacionamento vai ter um novo significado e as áreas tendem a ser menores. Além disso, temos outras demandas e precisamos pensar os estacionamentos de outras formas. Temos de começar a investir em arquitetura, áreas de lazer, discutir o que fazer com essa área e pensar em alternativas para ocupação da ociosidade. O importante é não deixar que o estacionamento perca rentabilidade na medida que ele possa agregar outros usos, gerando novos negócios. Entendemos que, em relação às vagas, suas áreas de parqueamento, e as novas necessidades que estão sendo apresentadas, será preciso pleitear revisões e ajustes nas legislações (municipais, estaduais e federais) que regulam esse assunto, e assim propiciar melhor otimização dos recursos financeiros em todo o processo de implantação de um shopping, desde sua concepção (projeto) até sua execução final".

Fadva Ghobar, Diretora na Ghobar Arquitetura e Planejamento de Garagens

COM A PALAVRA, OS CONGRESSISTAS...

"Participar do Fórum INFRA foi uma experiência muito boa. Nossos empreendedores sempre apostam no sucesso do evento, por isso sempre temos a oportunidade de trazer colegas que compartilham conosco desta experiência e podem acompanhar todo o conteúdo que agrega muito para o nosso dia a dia". Icelmária Cerqueira, Gerente de Operações da Teresina Administradora de Shopping Centers

"Eu participei dos dois Fóruns INFRA de Shopping Centers e Varejo, e acho interessantíssimo poder comparar os cases apresentados com a nossa realidade. Tudo começa em São Paulo e depois migra para os outros estados, então o que aprendemos nesses dois dias de evento podemos adaptar e levar o conhecimento atualizado". Luciano Moraes Santana, Gerente Operacional do Águas Claras Shopping

"Costumo dizer que a área de operações tem de ser parceira, pois o problema que enfrento hoje, na minha realidade, pode ser o problema de outra pessoa amanhã. Por isso, participar desses dois dias de evento realizado pela INFRA é muito importante, pois proporciona a troca de experiências e ajuda bastante no nosso dia a dia operacional". Jorge Rösner, Gerente Operacional do Bourbon Shopping São Paulo

"Essa é a primeira vez que eu participo do Fórum promovido pela INFRA e foi uma experiência muito produtiva. Consegui ter vários insights para aplicar na nossa operação em Santa Catarina e vou poder compartilhar com a minha equipe as experiências que obtive tanto nas visitas técnicas como nas palestras". Bruno Capristano, Gerente Geral de Operações do Jurerê Open Shopping

"Participei tanto das visitas técnicas como do Fórum, e achei a recepção do evento excelente, pois houve um cuidado com as pessoas em transmitir realmente o conhecimento deste mercado. Estou voltando com várias ideias, gostei da escolha da INFRA e torço muito para que venham os próximos eventos, pois quero participar sempre que possível". Tayná Brandão, Gerente de Operações do Boulevard Shopping Feira de Santana

"Estou apaixonada por tudo o que vi e aprendi durante o Fórum. Primeiro porque pude perceber que estamos bem alinhados com a realidade do mercado, mas principalmente por tudo o que aprendi da parte de inovação e eficiência que ainda não utilizamos, mas que o mercado já está apontando". Priscila Kallyta, Analista de Operações Corporativo da Terral Shopping Centers

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