Por Léa Lobo

Conteúdo publicado em 4 de dezembro de 2018

A palavra “competência” está ligada à qualidade de quem é capaz de analisar e resolver determinado assunto ou realizar determinada tarefa. Na prática, a competência diz respeito à aptidão, à habilidade e à capacidade de resolver problemas e pressupõe uma ação que agrega valor aos profissionais diante de novas situações. Outro significado atribuído à “competência” diz respeito à aptidão profissional que as empresas desejam em seus colaboradores. Esse tipo de atributo é voltado para o atendimento das necessidades empresariais, especialmente as de caráter urgente e imediato. Em geral, quem apresenta essas competências consegue emprego com mais rapidez e facilidade.

Para conversar sobre o tema dentro do contexto do FM, a revista INFRA convidou Stephen Morris, Líder Global do setor de FM do Royal Institution of Chartered Surveyors (RICS) para destacar a importância das competências que os profissionais de FM devem possuir.

Morris trabalhou no setor de Gestão de Propriedades e Facilidades por aproximadamente duas décadas e em cargos que proporcionaram ao Executivo uma experiência 360º com clientes, agentes administrativos e organizações prestadoras de serviços. Ele passou um tempo em mercados de FM do Reino Unido e outros países, inclusive muitos anos estabelecido no Oriente Médio. Segundo ele, essa longa experiência gerou uma compreensão clara de como o FM deve ser equilibrado em suas entregas, seus objetivos e, acima de tudo, nos resultados que os usuários finais vivenciarão, que devem ser baseados no valor da qualidade do serviço e não simplesmente em custos.

Acima de tudo, o FM, independentemente da forma com que está organizado deve estar alinhado aos objetivos da organização. Acompanhe a seguir a entrevista com Morris.

Quais são seus principais desafios dentro da FM da RICS?

A RICS é um órgão profissional que vem definindo e impondo padrões há 150 anos. Atuamos como uma entidade externa para a proteção do público e dos profissionais no ambiente construído. O maior desafio enfrentado pelo setor de FM é a falta de reconhecimento. Como entidade externa, a RICS consegue reunir associações e organizações para construir uma compreensão global sobre o que é FM. Queremos mostrar os benefícios de se levar o setor de FM para uma das cadeiras do conselho administrativo da RICS — destacando a produtividade adicional que poderia ser obtida se a FM se tornasse parte do processo de tomada de decisão. Essa abordagem começou há alguns anos com nosso acordo de colaboração com a International Facility Management Association (IFMA) e agora estamos começando a ver os resultados do sucesso dessa colaboração.

O FM está em contato com todos os pontos de nossas vidas ou atividades profissionais, de uma forma ou outra. Ele tem impacto na forma como conduzimos nossas vidas diariamente e foca em garantir que haja o mínimo possível de interrupções. Embora uma grande parte disso seja fornecida pelo FM, ele também envolve muitas pessoas que ainda não perceberam que estão gerando FM.

Levando em conta que o FM precisa de 11 competências, de acordo com a IFMA, quais são os principais desafios a serem enfrentados?

O FM tem, provavelmente, uma das listas mais longas de competências no escopo de trabalho dentro de suas responsabilidades, dentre qualquer outro setor e atividade. Definir isso levando em conta as 11 competências centrais da IFMA listadas abaixo como tópicos individuais é compreensível para descrições, mas devemos entender que o FM precisa ser considerada como algo holístico em suas atividades, com aspectos estratégicos, de gestão tática e entrega operacional. Implementar apenas um ou dois desses elementos é um risco, e o desafio da colaboração IFMA-RICS é fazer com que os executivos enxerguem o valor de dar à FM um lugar no conselho de administração. O FM gera mais valor quando implementado como uma consideração central desde o estágio de design do conceito de qualquer projeto de ambiente construído, para fornecer os melhores resultados e retornos de investimentos ao longo de todo o período do ciclo de vida. Nenhuma função pode ser independente. Nenhuma competência pode ser independente, e sobre elas, eu destacaria o seguinte:

Comunicação: quando tudo está indo bem, normalmente nos mantemos em silêncio, e só nos pronunciamos quando algo está fora de lugar ou deixa de funcionar, ou seja, quase sempre pelos motivos errados. O objetivo do FM é permitir que as pessoas consigam trabalhar e viver sem interrupções ou distúrbios. Quando tudo flui suavemente, há silêncio. Por isso, o FM tem a responsabilidade de se comunicar de maneira eficaz com seus stakeholders de forma rápida e precisa quando houver alguma interrupção ou distúrbio não planejados.

Os gerentes também precisam se comunicar quando houver uma interrupção planejada, e isso é ainda mais crítico quando a interrupção está presente. Eles devem continuar a comunicação até que as situações adversas tenham sido corrigidas e o serviço normal seja retomado. A resposta é, em geral, surpreendente, gratificante e mantém as relações com os stakeholders, que são muito valiosas.

• Preparação para emergências e continuidade dos negócios: situações de emergência normalmente são descritas como difíceis de se prever, mas o papel do FM não é o de prever as emergências, mas sim, preparar-se para esses eventos. Isso inclui estar pronto para implementar opções e contingências preestabelecidas para minimizar as interrupções e distúrbios, obter o melhor nível de continuidade dos negócios e a recuperação o quanto antes, pelo menor tempo possível, até que uma solução permanente seja fornecida.

Mas é preciso considerar que o FM e seus prestadores de serviço podem ter recursos limitados para o planejamento de emergências. Por isso, é necessário priorizar ativos críticos enquanto avalia-se os planos e aloca-se uma classificação de prioridade entre cada um dos ativos, o que pode determinar o nível de serviço atribuído quando ocorrem os problemas. No caso de grandes emergências, geralmente o incidente é retirado das mãos da FM e tratado pelos serviços locais de emergência. Porém, o FM ainda exerce uma função, pois é ele quem conhece o ativo, e tem as informações e os dados disponíveis sobre eles. Assim, a capacidade de comunicá-los para às agências externas também é fundamental.

Normalmente, o orçamento para o FM é baixo, com contratos concedidos ao menor preço, mesmo as diretorias sabendo que quando a gestão de FM não recebe o financiamento adequado para operar de acordo com os padrões RICS, por exemplo, aumenta-se o risco de interrupções de serviço.

• Gestão ambiental e sustentabilidade: o FM desempenha um papel importante na sustentabilidade, e os gerentes devem ter como objetivo colocar-se na dianteira para destacar o valor de uma gestão ambiental sustentável, desde a concepção até a entrega, fundamentalmente, ao longo da gestão do ciclo de vida dos ativos. Os níveis tático e operacional fornecem as melhores recompensas por uma perspectiva sustentável, tanto econômica quanto ambientalmente.

A gestão de resíduos pode não ter impacto sobre a manutenção dos ativos, mas os ativos que são bem administrados têm um impacto de longo prazo sobre a quantidade de resíduos produzidos. Os ativos adequadamente mantidos evitam a substituição precoce, gerando grande impacto sobre fatores de sustentabilidade.

A sustentabilidade não é simplesmente uma questão ambiental, ela avalia a viabilidade dessa instalação quanto a preocupação com o esgotamento de recursos naturais e financeiros. Assim, a FM deve avaliar a sustentabilidade em relação ao que eles fazem, como entregam e a que custo. Da mesma forma, os usuários finais e clientes precisam fazer sua parte para permitir operações sustentáveis que, normalmente, não são entregues pelo preço mais baixo do custo de serviço.

• Finanças e empresas: neste ano, a RICS lançou uma declaração profissional sobre a aquisição de serviços de FM para o mercado do Reino Unido, e agora a declaração está em processo de globalização. Se aqueles que adquirem serviços de FM e aqueles que os fornecem adotassem a declaração da RICS como um padrão (adequados a cada região, país), veríamos um nível muito melhor de consistência e uma oportunidade para fornecer uma qualidade de serviço que permite que as empresas funcionem com o mínimo possível de interrupções e distúrbios. Ao mesmo tempo, a declaração estipula soluções para o desafio de equilibrar orçamento, receita e lucro.

• Fatores humanos: a FM é sobre pessoas, e das interações entre ambientes e indivíduos. É nossa função promover o bem-estar dos indivíduos que trabalham dentro do ambiente que administramos.

Bem-estar e estresse estão ligados. O FM não pode ter a responsabilidade de garantir o bem-estar de um funcionário, mas sua atividade tem impacto nas pessoas enquanto estão em seu local de trabalho, o que corresponde a uma grande parte do dia e é quando a pessoa, normalmente, vivencia seus maiores níveis de estresse.

Até que a FM esteja totalmente mobilizada desde os estágios de conceito e projeto, sua capacidade de influenciar o bem-estar estará restrita. A qualidade do serviço e a forma de entrega diligente são fatores pelos quais podemos nos responsabilizar, garantindo o fornecimento do mais alto padrão profissional e ético para permitir que as pessoas alcancem seus objetivos.

• Liderança e estratégia: os gerentes de FM devem apresentar liderança ao longo de nossas equipes e prestadores de serviço terceirizados. A gestão não deve ter apenas um papel de liderança no futuro de ambientes naturais e construídos, mas, como indivíduos, devemos ser bons líderes com métodos que promovam a confiança e encorajem o pensamento inovador em todos os níveis. Devemos liderar pelo exemplo. Para ser um líder eficaz, conhecer seu tema (FM) ajuda e ter confiança para se comunicar sobre esse assunto é essencial.

A adoção do uso comum de padrões, treinamentos e terminologias ajudará a construir recursos de liderança dentro do setor de FM. Colaborações entre organizações, como a colaboração mencionada (IFMA-RICS), geram oportunidade de construir melhores padrões comuns e garantem que os profissionais de FM tenham o conhecimento necessário e a oportunidade de obter o status concedido pela RICS.

O primeiro desafio da FM é ganhar reconhecimento em nível global com padrões aceitos mundialmente, que sejam respeitados no nível administrativo. O segundo desafio é implementar o pensamento estratégico na entrega dos serviços de FM, que é, novamente, melhor disseminado a partir do conselho de administração. Em 2018, a RICS, junto com os parceiros da IFMA, lançou a Strategic FM Framework, Esse quadro são orientações profissionais, que servem para todos os níveis: para aqueles que não estão no setor de FM, mas administram suas próprias instalações; para aqueles que administram instalações para terceiros; e para aqueles que fornecem os serviços de FM. É uma plataforma para muitos profissionais, que apresenta uma abordagem comum, para lideranças estratégicas e para compreensão do papel e do escopo do trabalho da FM.

• Operações e manutenção: provavelmente é a área mais reconhecida da FM e aquela que a maioria das pessoas de fora do setor acredita ser a principal função do FM. Os gerentes normalmente são nossos heróis desconhecidos, ninguém os vê ou ouve falar deles até que algo esteja errado, momento em que eles se tornam o centro do foco para muitos.

• Gerenciamento de projetos: antes de mais nada, um gerente de instalações é um gerente de projetos. Em geral, a FM fornece um serviço de qualidade, dentro do orçamento e no prazo porque os gerentes têm um conjunto diverso de habilidades e trabalham duro para atender às altas expectativas dos clientes.

• Qualidade: o maior desafio para proporcionar qualidade no mercado global de FM é o custo do serviço ser percebido por aqueles que não entendem a complexidade do gerenciamento de instalações. Frequentemente, as decisões são tomadas com base em custo e não em uma compreensão dos outros fatores que contribuem para a qualidade do serviço de FM. O resultado é que o nível do serviço sofre. A estratégia de aquisição deve encorajar parcerias e levar em consideração os componentes que contribuem para a qualidade esperada do serviço.

O custo é mais bem avaliado em termos de medições da qualidade do serviço, sua eficácia e eficiência para viabilizar os objetivos centrais e dos usuários finais ou para que a organização realize suas funções sem interrupções e distúrbios indevidos.

• Gestão de ativos imobiliários: os membros dos tradicionais setores de gerenciamento de propriedades e ativos devem reconhecer o valor de uma integração com a gestão de instalações. A abordagem de liderança, que reúne diversas organizações com mentalidades parecidas em uma única plataforma de gestão, é fundamental para a relação entre a FM e o gerenciamento de propriedades e ativos.

Para que uma parceria produtiva floresça, os gerentes de instalações precisam ter um sólido conhecimento de gestão de ativos imobiliários, da mesma forma que os gerentes de imóveis, propriedades e ativos precisam ter um sólido conhecimento do papel dos gerentes de instalações. Um gerente de instalações deve, por exemplo, entender os princípios básicos de um contrato de locação, venda ou compra para extrair os detalhes completos de responsabilidade entre o prestador de serviço e o morador/proprietário. O gerente precisa entender o processo das taxas de condomínio e a necessidade de distribuir esses custos de serviço de acordo com o orçamento para promover uma integração efetiva.

No futuro, o papel do gerente de instalações evoluirá para uma mistura entre o gerente de propriedades ou ativos e o gerente de instalações. Os gerentes de instalações terão a oportunidade de crescer em suas carreiras à medida que aprenderem os diferentes aspectos de gerenciamento necessários para executar as duas funções.

Tecnologia: a tecnologia terá um papel maior no futuro da gestão de instalações por meio de soluções que administram e interpretam dados para permitir que o FM ofereça serviços mais eficientes e segmentados. Isso solucionará muitos problemas relacionados com o monitoramento de edifícios, tornando FM proativo durante a análise de dados, a detecção de falhas e a antecipação de panes.

Um novo desafio e uma obrigação para FM é ter um processo estratégico para a análise de dados. Deve-se evitar ter dados ou relatórios sem propósito. É preciso utilizar os dados relevantes para entender como o edifício está funcionando. Os dados podem fornecer detalhes sobre números de tráfego, qualidade do ar, ou consumo de água e eletricidade. Se as leituras de consumo de água de um edifício estiverem tão altas durante a alta ocupação quanto na baixa ocupação, existem motivos para isso, e esses motivos precisam ser identificados.

Deixe sua mensagem para os profissionais brasileiros de FM:

Para os profissionais de FM do Brasil, tenho uma mensagem sobre oportunidade. A tecnologia está tornando o mundo menor. O mercado global de FM exige maior colaboração entre regiões e grupos, dando a você a oportunidade de promover desenvolvimento profissional e reconhecimento do FM no mais alto nível, com cada vez mais profissionais de outros setores reconhecendo seu valor. Devemos garantir que a oportunidade não seja perdida.

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