Por Léa Lobo

Rita Laruccia, Gerente de Qualidade & Excelência dentro da Vice-presidência de Clientes da Azul Linhas Aéreas Brasileiras, conta a partir de agora um pouco de sua vivência profissional até chegar ao PEX (Programa de Qualidade e Excelência), que está sob sua gerência na companhia aérea. Laruccia é uma Executiva atuante, determinada e que procura mostrar cada vez mais resultados, liderando pelo exemplo e capacitação. Acompanhe:

Comente sobre sua experiência profissional.

Sou formada em Direito e em meados de 1985 dividia meu tempo trabalhando paralelamente na Varig (Viação Aérea Rio-Grandense), quando optei pela carreira no segmento de aviação civil. Na época, iniciamos então um projeto de Qualidade Total dentro da empresa, onde fiz vários cursos voltados para a Gestão de Qualidade, inclusive o de Gerenciamento de Projetos (em inglês, Project Management Institute – PMI). Por ter um perfil crítico, passei a exercer também a função de coordenação para todas as necessidades de benfeitorias, de processos e a aparência visual de nossos escritórios era um item o qual me incomodava muito. Foi então que passei a coordenar todas as necessidades de manutenções prediais, estendendo-se para a limpeza e abastecimento das Salas Vip, dentro de nossos escritórios no Aeroporto Internacional de São Paulo. Então, fui escolhida para cursar o Seis Sigma, em Cincinatti, Ohio, na GE Avionics, junto com um grupo de 17 profissionais, dentro de toda a empresa, quando me certifiquei como Green Belt, permitindo-me, como agente transformador, trabalhar em projetos Lean Seis Sigma.

E com a falência da Varig quais foram seus novos passos?

Com a falência da Varig, trabalhei em outras companhias aéreas, mas recebi o convite para a Gerência da Qualidade com foco em produtos perigosos em uma transportadora. Após quatro anos, em 2011, retornei para a aviação, também como Gerente da Qualidade em Aeroportos, já com foco em qualidade visual e facilitadora de melhorias prediais, após cursar Gestão e Otimização de Serviços Hoteleiros e Gestão e Controle de Instalações e Manutenção Predial. Com isso, fui convidada a trabalhar na área de Infraestrutura da Azul Linhas Aéreas como Gerente de Infraestrutura de Aeroportos. Nesse cargo abri três vagas para coordenação regional de aeroportos domésticos e desenvolvi uma rede de fornecedores locais a fim de agilizar o serviço e diminuir custos. Em contrapartida, acumulei o cargo de Gerente do PEX, onde pude unir os aspectos de manutenção no programa.

Comente sobre o objetivo do Programa de Qualidade e Excelência da Azul?

A área de Infraestrutura da Azul começou a ter maior visibilidade aos olhos dos gestores quando o setor de serviços gerais – manutenção e limpeza predial –, responsável pelos BackOffice dentro dos aeroportos da Azul de todo o Brasil passou a ser auditado no PEX.

O objetivo do programa é assegurar que a Experiência Azul encante todos os nossos clientes, por meio de uma auditoria estruturada, que estimule a aplicação prática dos princípios da nossa companhia. Nossas instalações nos aeroportos são chamadas “bases”, às quais são classificadas em quatro categorias de aeroportos, conforme a quantidade de clientes e voos que possui: A, B, C, D/E. Nessas bases, auditam-se também as áreas de cargas, manutenção de aeronaves, terceiros contratados e lojas de vendas de passagens.

Como são avaliados os programas nessas bases?

São avaliados todos os processos, divididos em quatro pilares: OPA (Olhe, Perceba e Atenda); Conhecimento (conhecimentos básicos operacionais de legislação e atendimento); Gestão (itens de controles administrativos de responsabilidade do gerente); e Apresentação Visual (estrutura física do ambiente de trabalho e apresentação dos funcionários).

Detalhe o pilar Apresentação Visual.

É nesse último pilar que a infraestrutura se adéqua nas verificações dos ambientes (adequações elétricas, hidráulicas e civis), bem como o mobiliário e uso correto da marca, através do preenchimento de uma autoavaliação prévia à auditoria. É nesse momento que as ações preventivas tomam um lugar de destaque, melhorando a gestão do processo.

As solicitações de adequações de área e reparos prediais são executados mediante envio de e-mail para a central de chamados de infraestrutura. Uma vez registrado, será direcionado ao coordenador regional responsável que, por sua vez, fará uma avaliação técnica local pela equipe de manutenção predial.

Então, a base de Apresentação Visual é que dá dinâmica à área?

O pilar Apresentação Visual da base é o que move os gestores a fazer o acompanhamento sem interrupções, girando o ciclo do PDCA (do inglês: Plan – Do – Check – Act ou Adjust), uma vez que as auditorias acontecem de uma a três vezes ao ano, dependendo da categoria da base. Com isso, a área de infraestrutura pode tomar ações constantes com chamados direcionados, diminuindo altos custos, pois ainda são de leve impacto. A equipe de projetos e obras também pode ser acionada, caso a necessidade seja a construção ou um reparo de maior grandeza.