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McDonald´s transformou a visão sobre clientes internos do FM da Diageo

Há mais de uma década na área de FM, Hernani Rocha compartilha desafios da transição de carreira, experiência no McDonald's e uma solução para evitar retrabalhos na solicitação de serviços.

Por Natalia Gonçalves

McDonald´s transformou visão sobre clientes internos do analista de Facilities da Diageo


​O analista de Facilities da Diageo, Hernani Rocha, descreve a entrada para a área de Facility Management como “por acaso”. Antes de surgir a oportunidade de realizar a transição de carreira, ele trabalhava há seis anos na área de logística reversa e promocional.

Em 2012, um antigo colega de trabalho estava mudando de área na Diageo e telefonou para convidá-lo para participar do processo seletivo.“Eu fiquei um pouco inseguro, porque eu não sabia muito bem o que era Facilities, mas resolvi aceitar o desafio”, lembra Rocha. Este ano, ele completou 11 anos na empresa. 

Segundo Rocha, a experiência como supervisor de contas na Art-Services Logística Promocional, onde lidava com clientes externos, o preparou para a carreira em FM. “Aqui na Diageo o meu cliente é o funcionário, mas o objetivo é o mesmo: proporcionar uma experiência superpositiva para ele. Para isso, eu uso as habilidades que desenvolvi na Art Services, como organização, comunicação e solução de problemas, que são essenciais para Facilities”, diz.

Cuidado com o cliente é consequência da experiência no McDonalds

O primeiro emprego de Hernani foi no McDonald’s, onde não ficava apenas em uma função. Um dia, ele poderia estar na chapa e no outro no caixa. Para ele, essa experiência o tornou multifuncional e adaptável. “Eu priorizo as minhas demandas e entregas do dia, mas eu também me adapto bem às mudanças, porque no Méqui a gente tinha que estar pronto para mudar de acordo com o movimento da loja e se precisassem de mim em outra área, eu tinha que estar disponível”, comenta.

“Sem falar que eu busco sempre a excelência no atendimento ao meu cliente interno na Diageo, graças aos ensinamentos do Méqui, que sempre colocou o cliente em primeiro lugar”, completa. O departamento de Facilities da Diageo é responsável pela gestão do escritório em São Paulo, do centro de distribuição e da fábrica da Ypióca no Brasil, totalizando mais de 800 colaboradores. Para atendê-los da melhor maneira, o analista de Facilities prioriza a padronização de processos e a comunicação clara.

Uma solução encontrada para diminuir atrasos e retrabalhos das solicitações de serviços, por exemplo, foi a criação de um portal específico para a abertura de solicitações. Conforme Rocha, a ideia surgiu após a visita a um fornecedor: “com a ferramenta, nós conseguimos criar formulários personalizados para cada serviço, e ainda enviar atualizações sobre o status das solicitações para os clientes internos”.

Busca por formação, MBA e benchmarking

Em 2016, com quatro anos na Diageo, Hernani observou a necessidade em cursar a graduação de Processo Gerenciais. “A formação em processos gerenciais foi fundamental para eu desenvolver uma compreensão abrangente sobre aspectos como o mapeamento de processos. Assim, eu posso administrar os processos de forma integrada, seja na área de Facilities ou de frota”.

Desde 2022, Hernani é responsável pela gestão de frotas na Diageo. “Me deparei com um desafio que não tinha planejado, mas que aceitei com entusiasmo. Percebi que era preciso transformar a forma de atuação da área e que isso exigia mais do que boa vontade. Por isso, busquei me capacitar através de contatos com gestores de outras empresas, participação em feiras, congressos e, finalmente, através do MBA”, relembra. 

Para Rocha, essa foi uma das melhores decisões que tomou, pois conseguiu ampliar a visão sobre a área de frotas e, consequentemente, tomar decisões mais focadas na segurança do condutor, por exemplo.


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