E como a área de Facilities avalia a satisfação com o Workplace e serviços ofertados? Para a nossa área, a satisfação dos clientes internos é tão significativa quanto as métricas de custo com manutenção, rotatividade de funcionários terceirizados ou medição de SLAs contratados. Afinal, nossas iniciativas têm o intuito de trazer a melhor experiência de trabalho aos funcionários, fazendo com que eles se sintam bem em trabalhar nos nossos escritórios, desfrutem dos serviços de alimentação e transporte, tenham um bom atendimento quando estiverem em viagem e até mesmo trabalhando remotamente de suas casas. Trago exemplos de quando falamos de Workplace Satisfaction e como o contexto de aplicação das pesquisas fez com que evoluíssemos essa prática.

Como Analista Sênior em uma empresa de tecnologia devo salientar que nossa equipe de Facilities segue uma cultura Customer Centric, ou seja, nós priorizamos estratégias e práticas que criem experiências positivas para nossos colaboradores. Dito isso, a métrica de satisfação é aquela que, dentre todos os KPIs que são medidos mensalmente, reportamos à nossa diretoria Administrativa Financeira.

Nós implantamos a medição dos indicadores de satisfação há pelo menos 6 anos. O processo foi iniciado com uma pesquisa padrão anual enviada a todos os colaboradores da empresa. Passados dois anos do início da aplicação nos deparamos com um crescimento acelerado no número de contratações e a necessidade de expansão rápida de sedes e de serviços compartilhados: aumentamos o número de salas de reunião e auditório, serviços de alimentação e bebidas oferecidos, novos espaços comuns e aumento de espaço para descompressão, refeitórios e até sedes em outras cidades, além de espaços de coworkings fora do país. Ou seja, o time de FM ampliou sua atuação e com isso também reforçamos a aplicação das nossas pesquisas
de satisfação.

Assim, as pesquisas passaram a ser realizadas de forma trimestral e enviadas a todos, independentemente da sede que frequentavam. A cada trimestre nossa equipe fazia o compilado de todas as avaliações e a partir dessas informações eram criados os planos de ação para corrigir ou ajustar cada ponto de melhoria levantado. Este foi nosso primeiro acerto. Os planos de ação eram iniciativas de curto prazo que se propunham a minimizar possíveis impactos negativos sentidos pelas equipes. A criação e execução dos planos de ação em poucos meses traziam resposta às principais queixas e muitas vezes solucionava problemas simples, causando um impacto positivo de percepção e satisfação com a atuação do time.   As mudanças eram vistas e reconhecidas por todos que participavam do ciclo de avaliações e percebiam essas mudanças, criando um ambiente favorável para novos feedbacks positivos. O processo de melhoria contínua fez com que atingíssemos médias de 90% de satisfação em 2019.

A partir de 2020, a rotina de trabalho de todos foi afetada com a pandemia de Covid-19. O trabalho remoto foi implantado de forma abrupta e, quando retomamos a realização das pesquisas, foi necessário avaliar o atual cenário que nos encontrávamos. Praticamente 100% das equipes estavam trabalhando de suas casas. O escritório já não oferecia os mesmos benefícios (alimentação, salas de reunião, espaços compartilhados) e funcionava como uma base para atendimentos de plantão e apoio logístico aos que estavam em outras cidades. Além disso, havia um diagnóstico de fadiga de comunicações por e-mail, chamadas e chat, relatado até mesmo em estudos de universidades, como Stanford, na Califórnia.

Enviar pesquisas por e-mail com mais de 10 perguntas já não era uma opção e esta seria mais uma mensagem ignorada dentre todas as que eram recebidas diariamente. Sendo assim, para garantir o engajamento das equipes nas respostas e reforçar a presença de FM durante esse período de trabalho remoto forçado, a pesquisa de Workplace Satisfaction foi repaginada e passou a ser enviada através de outra plataforma com menor número de perguntas e opções mais concisas. A escolha da plataforma de aplicação adequada e uma pesquisa mais curta foi o segundo acerto que possibilitou que o time de FM pudesse impactar o dia a dia de trabalho de colaboradores de norte a sul do Brasil.

Durante a pandemia, vimos a oportunidade de estudar, discutir e experimentar o modelo remoto. Ao longo de pelo menos dois anos e meio passamos por períodos de aumento e diminuição dos casos de Covid, o que fez com que as medidas de prevenção e distanciamento fossem reduzidas em 2022. Adotamos o modelo Remote First, que permite que as pessoas possam trabalhar de todo Brasil, com autonomia e mais flexibilidade. As pessoas voltaram a frequentar o escritório e consequentemente o time de FM voltou a ofertar em sua totalidade os serviços e espaços compartilhados. Além disso, a equipe assumiu novas responsabilidades, como a logística de envio de itens, desde kits de boas-vindas aos novos colegas até ações pontuais de áreas que enviam presentes aos seus times e a logística de viagens.

Na aplicação das últimas pesquisas no ano de 2022 foi percebida a queda na participação e recebidos feedbacks relacionados à padronização da pesquisa. O usuário 100% remoto relatava que a pesquisa não se adequava à sua realidade, e o usuário frequente do escritório relatava que as perguntas relacionadas à rotina remota não estavam alinhadas com a sua percepção. Nos perguntamos se haveria alguma forma de englobar todas as novas rotinas deles, além da avaliação dos diversos serviços oferecidos pela equipe em uma pesquisa. Porém, sabíamos que isso poderia comprometer o tamanho da pesquisa e fazer com que o colaborador não respondesse a tantas perguntas. A solução encontrada foi a segmentação do público, pesquisas voltadas especificamente para quem teve a experiência de trabalho ofertada, aos que viajaram a trabalho, aos que visitaram coworkings para trabalhar, quem recebeu itens de logística etc. O nosso terceiro acerto foi olhar para a individualidade de cada rotina e solicitar feedbacks apenas sobre a experiência vivida. E este acerto refletiu sobre as primeiras pesquisas segmentadas neste novo formato: elas foram aplicadas nos primeiros meses de 2023 e obtivemos feedbacks importantes relacionados a cada experiência dos funcionários, além de um aumento médio em 5 pontos percentuais na participação das pesquisas. Atingindo 54% em média de participação.

Hoje os três pilares das pesquisas de satisfação andam em conjunto. Mantivemos a criação dos planos de ação à medida em que se fazem necessários, priorizamos a aplicação de pesquisas mais curtas e através de uma ferramenta específica para este fim e direcionamos aos grupos específicos de colaboradores. Foram erros e acertos que permitiram que pudéssemos experimentar os formatos de avaliação e encontrar aquele que nos atende no contexto atual de trabalho. Estamos sempre estudando e renovando nossos conhecimentos para manter a metodologia atualizada e coerente com os objetivos da área. O importante é garantir que através das pesquisas a equipe de FM receba de forma genuína e transparente os feedbacks de todos e possamos manter a excelência de atendimento.