Por Léa Lobo

Na Reportagem de Capa desta edição, convidamos você a descobrir conosco os desafios e curiosidades da operação de um dos maiores centros de compras e lazer do Brasil.

Estamos falando do Shopping Eldorado, localizado na Zona Oeste da capital paulista, à beira da Marginal Pinheiros. Terceiro empreendimento deste nicho de negócios a abrir as portas na cidade de São Paulo, ele existe desde 10 de setembro de 1981 e, por muitos anos, abrigou o maior hipermercado do mundo, com 12.000 m. De lá para cá, tornou-se referência para a indústria com a inauguração, em 1992, da primeira praça de alimentação em shopping center; transformou o entretenimento em um dos seus pilares com os mais de 17 anos de operação do Parque da Mônica e, hoje, com o KidZania (minicidade onde as crianças podem vivenciar e “experimentar” a rotina de trabalho em lojas, restaurantes, cinemas, hospitais e outras tantas profissões), além da inauguração do Teatro das Artes em 2004.

Diariamente, circulam pelo complexo cerca de 60 mil pessoas, que têm a sua disposição 350 lojas, sendo sete âncoras e sete megalojas, com um mix completo e qualificado, sendo referência na cidade no que se refere à gastronomia, lazer, moda e serviços. Só para se ter uma ideia, a maior academia da América Latina, Bodytech – Unidade Eldorado, ocupa uma área de aproximadamente 9.300 m2 do shopping e acesso para pessoas portadores de deficiência.

Quem nos recebeu para uma visita foi o Superintendente Sergio Nagai, engenheiro com mais de 15 anos de experiência em planejamento estratégico, melhoria da eficiência operacional, construção de equipes e gerenciamento de projetos para indústria de shopping centers. Há sete anos à frente da gestão do Shopping Eldorado, administrado pela Ancar Ivanhoe, o executivo tem muitas (e ótimas) histórias para contar! Confira a seguir os principais trechos deste bate-papo.

Quando iniciou suas atividades no Shopping Eldorado?

Entrei em 2010 com um grande desafio, pois o shopping estava com uma vacância um pouco mais elevada do que hoje e com uma série de melhorias que precisavam ser realizadas na infraestrutura do empreendimento. Por isso, de lá para cá, focamos e investimos neste pilar. Em 2010, trocamos 11 elevadores e 28 escadas rolantes. Outro importante projeto, concluído neste último ano, refere-se a nossa Estação de Tratamento de Efluentes – um investimento de R$ 3 milhões. Realizamos também uma reforma no terraço gourmet onde estão os restaurantes; estamos reformando o piso da Alameda de Serviços e investindo em sistemas de CFTV e combate a incêndio. Hoje o shopping tem 100% de cobertura Wi-Fi, além de carregadores para celulares nos corredores.

Sua equipe é orgânica ou terceirizada?

Só terceirizamos parte da segurança que é armada, mas a segurança interna, limpeza, equipe do estacionamento e manutenção – tudo é orgânico. Acreditamos que com os funcionários contratados diretamente por nós é possível proporcionar salários melhores, compor equipes mais enxutas que se tornam mais comprometidas. Entendemos que o nosso resultado positivo é consequência da gestão dessas pessoas.

Elas têm uma importância significativa para o sucesso da gestão do shopping, certo?

Sem dúvida! Este é o ponto principal com o qual sempre estamos trabalhando. Temos um RH focado na gestão do time e treinamento de toda liderança. Com um time bom, conseguimos enxergar os resultados; já com um time ruim a possibilidade do sucesso diminui. O Eldorado configura entre as “Melhores Empresas para Trabalhar” no Brasil, conforme a pesquisa do Great Place to Work® (GPTW), em parceria com a revista Época. A pesquisa (digital) é realizada shopping a shopping com todos os funcionários e, com as avaliações, reforçamos as melhorias dentro do que for possível. O grau de satisfação de quem trabalha aqui é de 86 pontos, para um máximo de 100 pontos.

Você também está envolvido com o desenvolvimento do mix de lojas?

Sim. Desde a minha entrada atuo fortemente na melhoria do mix. Hoje, 85% do público que frequenta o Eldorado pertencem às classes A/B e temos a característica de ser um shopping democrático. Nossa taxa de vacância é 0,6%; preparamo-nos bem antes do início da crise econômica que estamos vivendo.

Como foca a sua gestão na operação?

De um lado o foco é muito direcionado ao treinamento e desenvolvimento do time, de outro avaliamos o empreendimento sob a ótica de três grandes pilares:

• Varejo: Procuramos trazer para o nosso mix as lojas que atendem às necessidades de compra dos nossos clientes;

• Lazer e entretenimento: Nosso objetivo é oferecer entretenimento para toda a família. Inauguramos em 2015 o KidZania, que tem o apelo da educação através do entretenimento com interatividade, onde as crianças aprendem sobre as mais diversas profissões. E uma operação como essa traz um público muito bacana. Exposições como The Elvis Presley Experience e Beatlemania Experience são outras atrações que tivemos nos últimos anos e foram muito procuradas, trazendo para o shopping não somente os fãs desses artistas, mas também um fluxo adicional importante para o empreendimento;

• Serviços: São Paulo é uma cidade difícil em termos de mobilidade. Dessa forma, queremos que nossos clientes encontrem nas nossas alamedas de serviços opções completas que possam resolver as suas necessidades em um único local. Temos desde clínicas especializadas, dentistas a oficinas de costura.

Trabalhar fortemente estes três pilares nos permitiu entrar nestes anos de crise com um shopping fortalecido. O shopping e os lojistas sentiram menos a sensação de crise. Em paralelo, as melhorias de desempenho operacional estão no nosso foco diário, assim como sustentabilidade e redução de custos sem comprometer o nível de qualidade que o nosso cliente está acostumado a receber.

Isso quer dizer que o shopping está com uma boa taxa condominial?

Nos últimos três anos, mantivemos o custo condominial congelado ou com correção abaixo da inflação. A busca constante por melhoria da performance nos ajuda a não aumentar as despesas dos lojistas, principalmente neste momento de retração econômica. Infelizmente, sempre temos as surpresas dos aumentos, como energia elétrica, água potável, IPTU e outros impostos – itens que não nos permite muito poder de barganha para negociar.

O nosso maior custo é a folha de pagamento, depois energia. Por isso, temos de ser mais eficientes em outras frentes. Buscar janelas que nos permitam negociar melhor nosso contrato de energia no mercado livre é um dos exemplos. Assim, nos protegemos dos aumentos que eventualmente acontecem. E essa é uma das maneiras que temos conseguido aumentar nossa eficiência evitando aumento de custos.

Quais são os planos para 2018?

Continuar com os investimentos nas melhorias que não acabam nunca. É um ciclo contínuo de manutenção e cuidados em todo o shopping. Buscamos sempre as parcerias dos lojistas para que eles reformem suas lojas a cada cinco anos, e com isso você tem uma renovação do conteúdo do shopping de forma constante. Nosso foco também inclui trazer operações diferenciadas com relevância para o público e com geração de conteúdo para manter a fidelidade do nosso cliente. Por exemplo, nos átrios é onde temos mais ações acontecendo (lançamento de carros, celulares, produtos, serviços, entre outros). Isso acaba gerando um conteúdo novo para que o visitante tenha mais uma opção de entretenimento. Nosso marketing precisa ser criativo para trazer eventos em meses de menor fluxo, e que estimulem o público a vir para o shopping.

Quais são os ganhos previstos com a recém-inaugurada Estação de Tratamento de Efluentes?

Fizemos este ano um contrato de Build Operate and Transfer (BOT) com a General Water para a construção de uma ETE para produção de água de reúso. Ela utiliza o que há de mais moderno em processo de produção de água de reúso. Graças ao uso de membranas de ultra filtração, a água tratada sai cristalina; embora não potável, é livre de impurezas e bactérias. Tão cristalina que adicionamos um corante para ela ficar esverdeada e não ter perigo de consumo. Usamos esta água de reúso nas torres de ar condicionado (maior vilão de consumo desse recurso natural, perdendo apenas para as descargas de sanitários, que são o segundo maior local de consumo de água no shopping). Este projeto vai nos permitir uma redução próxima de 12% na conta de água e uma redução de 50% em nosso consumo de água potável.

E o projeto Telhado Verde, como anda?

O projeto foi criado em 2012 com o objetivo de dar destino ecologicamente correto aos nossos resíduos orgânicos: cerca de uma tonelada de lixo gerado diariamente em nossas praças de alimentação. Eles são transformados em composto orgânico e levados à cobertura do Eldorado compondo o nosso Telhado Verde. Na prática, funciona assim: a medida transforma as sobras de alimentos em adubo e dá o destino ecologicamente correto a mais de 30% de todo o lixo produzido no empreendimento. No processo de compostagem, enzimas especiais aceleram a degradação do material orgânico, retiram o odor e a umidade dos alimentos e transformam essa matéria orgânica em adubo, utilizado para cultivar hortaliças, legumes e verduras livres de agrotóxicos em uma área de 5.000 m no telhado do shopping. Toda a operação, da separação ao cultivo, é feita e destinada aos próprios colaboradores do shopping.

Uma ideia que tem trazido muitos ganhos, não?

Sim. O intuito da iniciativa é reduzir significativamente a quantidade de resíduos enviados ao aterro sanitário, além de minimizar a emissão de carbono na atmosfera gerada no transporte do material até os tradicionais aterros. Mas não podemos esquecer que a horta também ganhou a importante função de amenizar a temperatura interna do empreendimento, reduzindo o consumo de energia. Sua irrigação é feita com a água coletada da condensação do sistema de ar condicionado, evitando assim um consumo adicional do recurso hídrico.

Quais são outros pontos de destaque da operação do Shopping Eldorado?

A segurança patrimonial é item fundamental na operação de shopping center, pois contribui para a imagem que os clientes têm: uma ilha de segurança no meio da cidade, que cada dia sofre mais com a violência urbana. Utilizamos sistemas de monitoramento e um time bem preparado que nos permitem garantir a segurança dos nossos clientes. A inclusão de robôs no monitoramento de empreendimentos está se tornando cada vez mais comum; é possível que em breve possamos ver esta tecnologia em uso no Brasil.

Já as técnicas de limpeza e conservação de grandes empreendimentos são bastante profissionalizadas hoje em dia e contam também com a ajuda de ótimos profissionais especialistas neste segmento. Uma curiosidade é que estamos cada vez mais utilizando produtos como águas ozonizada e ionizada no processo de limpeza e descontaminação, evitando o aumento da poluição no esgoto gerado, contribuindo para uma limpeza mais eficaz, e reduzindo os custos operacionais.

E a manutenção predial?

Nosso foco principal é na organização e conservação de todas as áreas, baseadas no programa 5S. Áreas técnicas bem organizadas permitem uma maior avaliação das condições de risco, melhoram as condições de conservação e criam no time uma cultura de se manter tudo sempre organizado e limpo. O resultado disso é maior conservação do empreendimento com menor custo. As técnicas de manutenção preditiva e preventiva se somam como ferramentas de gestão que garantem maior segurança das instalações.

Outro desafio deve ser a operação do estacionamento...

Sim. No Eldorado circulam por ano em torno de 1,6 milhão de veículos. A gestão eficiente desse serviço garante a satisfação dos clientes e maior rapidez para encontrar vagas. Hoje, utilizamos o sistema de indicação de vagas livres, que oferece maior agilidade para nossos clientes. A manutenção de todos os sistemas, cancelas, tags de entrada e saída nos garantem uma redução de falhas que podem causar transtornos operacionais e, consequentemente, insatisfação dos usuários. É importante lembrar que o estacionamento é o início e o final da experiência do cliente na sua visita ao shopping.