Por Érica Marcondes 

Com dez anos de experiência em Facilities Management e passagens sólidas por empresas como ISS Brazil, CBRE e J.P.Morgan, Juliana Dias se viu há sete meses diante de um convite irrecusável: ajudar a formatar do zero a área de Facilities e Procurement na 99, maior aplicativo de transporte pelo celular no Brasil.

Neste curto período, a executiva já vivenciou transformações profundas na startup criada em 2012, e que hoje conta com mais de 300 mil motoristas cadastrados entre POP e Taxi, mais de 15 milhões de passageiros e milhões de corridas por mês. “Costumo dizer que vivemos em dog years, ou seja, sete anos em um. É o ritmo acelerado. Avançamos com a mesma rapidez e dinamismo que o mercado de tecnologia. Usamos ferramentas de gestão Agile, fatiamos projetos grandes em várias entregas, tudo para acompanharmos e estarmos constantemente oferecendo novidades”, conta.

Foi esse rápido crescimento a principal razão de sua ida para a empresa. Quando menor, em seus primeiros anos de vida, a 99 vinha tocando a área com um misto de atividades que conhecemos como Serviços Gerais. Desta célula saiam produtos típicos de departamento pessoal e contas a pagar até as manutenções e reformas, sempre de maneira despretensiosa e sem agregar muita técnica, o que funcionava (e funciona como observamos no mercado) para uma empresa pequena. Mas a 99 desde cedo tinha planos grandes e para alcançá-los reforçou as linhas de negócios com atividades core, mas as áreas de suporte também foram desenvolvidas. Houve então uma separação por afinidade e técnica, as atividades de departamento pessoal foram englobadas pela estrutura de RH que se formou, e com Facilities não foi diferente. Criou-se uma vertical mais robusta que fica abaixo da estrutura do CFO.

“Implantar uma governança baseada em processos coerentes ao propósito da 99 e conduzir o plano de expansão ao sucesso são alguns dos objetivos principais que miramos em Facilities e Procurement. Mais do que uma área de operação, temos um viés estratégico. Se o plano de crescimento é agressivo, a nossa área tem de estar estruturada da mesma maneira”, confidencia.

Hospitalidade

O trabalho da área de Facilities e Procurement é pesado no suporte ao crescimento do negócio, com espaços que promovam a integração e ambientes criativos. Andando pelos corredores do Campus 99 (Avenida Bandeirantes, 460, São Paulo), sentimos que há muita vida. Nos escritórios de atendimento aos motoristas têm sempre um café quentinho e ótimas condições e espaços para que ele se sinta acolhido. Trabalha-se com muita agilidade sempre. Os escritórios, por exemplo, são inaugurados em menos de uma semana quando preciso, e a área também tem a missão de desenvolver parceiros capazes de assegurar entregas muito rápidas. “É por acompanhar esse ritmo que a equipe é tão querida pelos 99ers”, garante Dias.

O suporte ao crescimento se dá por meio das transações imobiliárias, planejamento de espaços e layouts, serviços como motoboy, malote e correios, ampliados para os novos escritórios, compliance com as melhores práticas de onboarding de parceiros, gerenciamento de viagens, celulares, análise apurada de gastos e segurança patrimonial muito alinhada às particularidades do negócio.

Outra característica forte é a hospitalidade. Segundo a executiva, “mais do que entregar sistemas confiáveis, somos responsáveis pelo look and feel dos espaços de trabalho. A experiência do 99ner no Campus 99 está sempre na nossa pauta”. Hoje a área conta com 11 administrativos no total, entregando Facilities, Compras, Gestão de Portfólio Imobiliário e uma célula de Projetos. No total, incluindo a equipe de operação que faz o negócio acontecer, eles são 45 para atender a sede e os demais escritórios. Na prática, significa prover serviços e infraestrutura para quase 600 pessoas em todo o Brasil e um público flutuante bastante grande e diverso.

Atração e manutenção de talentos

Na tarefa de atender às demandas dos colaboradores e — mais do que isso — encantá-los, a política é variada, apoiada pela missão de prover as melhores soluções em workplace e hospitalidade.

No momento em que o 99ner passa o crachá na portaria tem início sua experiência: acessa o prédio, a recepção, sobe as escadas e vai para a sua estação de trabalho. Entre um e-mail e outro, uma reunião e outra, consome as frutas, bebe a água fresca, o café quentinho, utiliza as instalações, tem autonomia para decidir o melhor momento para limpar sua mesa, tem acesso à reposição de suprimentos de escritório de maneira independente, aproveita o pingue-pongue ou tira uma soneca e, ao final do dia, ainda pode curtir uma sessão de karaokê para evitar o trânsito.

Juliana diz que esse é o ritual diário — uma rotina encarada como um grande show. “Às 8h as portas se abrem e nossos clientes entram para aproveitar o que há de melhor no ambiente de trabalho. A nossa turma de Facilities está a postos para recebê-los. Portaria, manobristas, recepção, limpadores, profissionais da manutenção — todos têm um importante papel em fazer do ambiente de trabalho um lugar melhor e mais atrativo, que proporcione encontro, integração, felicidade e transpire muita vida pelos corredores”.

O café da manhã às segundas-feiras, por exemplo, vem com tudo o que se tem direito, além de frutas variadas nas copas, ambientes asseados e com a adequada manutenção, recepção sorridente e disposta, bolinho avisando que o final de semana está chegando e cerveja free na sexta-feira após às 18h, marcando o tão esperado happy hour.

Arquitetura: uma aliada

O escritório é configurado em open space, o que possibilita o trabalho em squads sem muito esforço. Grande parte das estações de trabalho são plug and play, mas também existem as estações fixas para quem prefere personalizar sua mesa, e as paredes que permitem anotações — uma solução bem-vinda para a turma exercitar a criatividade o tempo todo, assim como os painéis de gestão à vista, espalhados pelos andares.

Sobre o mobiliário, é praticamente tudo próprio. Mas as locações contribuem muito ao disponibilizar mesas rapidamente devido ao rápido crescimento, e quando as fábricas não conseguem atender ao timing. Já para os escritórios de ativação espalhados pelo Brasil, a estratégia é montar o que chamam de “kit ativação”, e aí basicamente tudo é alugado, do micro-ondas às estações de trabalho — modelo que tem funcionado muito bem, segundo ela.

Equipe própria, terceirizada ou mista?

Quando perguntamos sobre o modelo de contratação das equipes, Juliana responde que as atividades de gerenciamento são executadas por equipe mista por dois motivos principais: escala e expertise. “Escala porque em um ambiente de rápido crescimento é possível atender múltiplas frentes e diferentes localidades mais rapidamente. O gerenciador possui maior capilaridade do que o processo seletivo me daria. Além disso, há um melhor aproveitamento dos recursos por projeto. Expertise, porque o gerenciador traz consigo uma carteira de fornecedores, processos e inteligência de implantação que é moldado e adequado à nossa realidade de negócio: jovem e fora da caixinha”.

Principais resultados nesses sete meses

Quando o assunto são as entregas mais relevantes, funcionalidade e segurança se destacam. “Fizemos algumas reformas no térreo nas salas de reunião para diminuir o problema de eco nessas salas com o intuito de as pessoas utilizarem para conferências e calls”. Já no terraço, a ação foi melhorar a área de alimentação que sofria com o desconforto térmico durante o inverno. 

Com o crescimento e a demanda por estações de trabalho aumentando, também remanejaram a área de convivência e descompressão para o terraço, em uma tenda. “E os 99ers adoraram!”, garante ela, defendendo que o simples também é bom. Mover a descompressão liberou um espaço para mais 70 estações de trabalho. 

Outra ação de sucesso foi a instauração de uma brigada de incêndio, incluindo o treinamento dos colaboradores. “Foi o primeiro treinamento de evacuação prático com uma adesão impressionante, despertando nas pessoas uma consciência sobre riscos no ambiente de trabalho. Todas as nossas ações estão apoiadas nos valores da empresa, o que nos assegura sucesso até mesmo nas ações menos populares”.

Escolhendo um novo fornecedor…

Para a 99, a principal ferramenta na hora de escolher um novo fornecedor é, sem dúvida, o benchmarking com empresas de porte e operação parecidas ou, melhor ainda, um ou dois degraus acima. “Estamos formando e melhorando a nossa base de fornecedores e os atributos que se destacam são: a capacidade de atender diferentes capitais e localidades (até as mais remotas no Brasil), reputação positiva no mercado e atendimento a clientes de operação parecida a nossa. A capacidade de adaptação a nossa realidade, dinamismo e o quanto o fornecedor é capaz de customizar suas entregas do processo ao uniforme, também são bastante valorizados”.

Projetos em andamento

No momento, estão planejando a casa nova na capital paulista para comportar o crescimento — um projeto de muita visibilidade para a área —, que tem envolvido os 99ers através das redes sociais internas da empresa. A resposta é diária, com muitas sugestões para o novo espaço.

“Os 99ers são bastante atuantes nas redes sociais internas. Postam novidades sobre o local de trabalho, ajudam com ações educativas, como uso consciente dos copos descartáveis, política de boa vizinhança nos toaletes e copa. Uma das coordenadoras de Facilities acumula a função de mídias sociais da nossa equipe. Temos um perfil onde nos posicionamos sobre cada publicação feita pelos 99ers que tenham relação com o espaço de trabalho. Postamos novidades e medimos visualizações e likes recebidos. Procuramos sempre engajá-los nas atividades e despertá-los para novas funções que possam exercer em prol das nossas pessoas, como é o caso da Brigada de Incêndio, alguns eventos que organizamos, área das bicicletas, pet day e por aí vai. Assim, eles passam a servir a empresa de outra maneira, como uma comunidade, onde cada um contribui um pouco para que mais pessoas usufruam com qualidade dos serviços e ambiente de trabalho. O resultado desse engajamento é a sensação de apropriação do espaço e sobre determinado assunto, e isso vai se disseminando na empresa. É como se a equipe de Facilities ‘levantasse a bola’ para eles ‘cortarem’ e conquistarem o ponto. Fica mais dinâmico e divertido para todos. O sucesso é garantido”, detalha Juliana.

Muita coisa, não é mesmo? Para dar conta de tudo isso, haja resiliência, observação, técnica e humor — qualidades que a Head de Facilities e Procurement tem de sobra! Como ela mesma diz: “O dia a dia de Facilities é tenso, não há profissional da área que diga o contrário. Então, o bom humor tem sido um aliado poderoso na minha carreira. Tratar com leveza os problemas que aparecem é essencial para o meu sucesso e da equipe nessa empreitada, já que a rotina não é feita de flores”. É esperar para ver outras e significativas conquistas.