Por Ivan Preti*

Um dos principais desafios de uma grande empresa está na relação com seus fornecedores, já que normalmente leva-se anos para construir uma rede de parceiros confiáveis. E mesmo após alcançar esse feito, não há garantia de que os produtos e serviços contratados sejam sempre os melhores, nem que o custo será o mais adequado às necessidades da companhia, por melhor que seja o trabalho do departamento de compras.

Para enfrentar esse problema, as organizações costumam ter um conjunto abrangente de ferramentas de governança e suporte. No modelo tradicional, essa administração fica dentro da empresa, focada na figura do gestor de contratos – um funcionário dedicado exclusivamente a monitorar as entregas e avaliar o desempenho dos fornecedores. Mas em um ambiente de negócios cada vez mais dinâmico e competitivo, nem sempre a gestão tradicional é capaz de lidar de forma eficiente quando atuamos em um cenário de múltiplos contratos, que muitas vezes são interdependentes e têm características, prazos e valores distintos ou conflitantes.

No setor de Tecnologia da Informação (TI), esse desafio é ainda mais evidente. Em um mesmo projeto, é comum haver contratos com empresas concorrentes para o fornecimento de serviços de nuvem, servidores, end-user computing (EUC) e aplicações, por exemplo. Como administrar essas relações de forma a manter a qualidade da prestação de serviços, evitando o jogo de “empurra-empurra” quando surge um problema?

Uma alternativa que vem se mostrando cada vez mais eficiente é centralizar a gestão dos fornecedores em uma única organização, que passa a ser responsável por monitorar e garantir o nível das entregas fim a fim, suportando serviços de mesa, integrando todas as torres de entrega e ofertando a capacidade de ter ferramentas de gerenciamento de serviços e boas práticas para obter o máximo de valor.

O sucesso na integração de operações, por meio do chamado SIAM (Service Integration and Management), baseia-se em processos, pessoas, organizações e ferramentas. Para ganhar relevância, as ofertas precisam melhorar a experiência do cliente. O objetivo principal desse modelo é de que todos passem a operar utilizando os mesmos processos de forma efetiva, com o máximo de aproveitamento e independentemente de qual fornecedor a empresa possui.

O modelo garante, ainda, que a empresa possua sempre os melhores fornecedores do mercado, porque realiza constantemente uma avaliação e análise de resultados entre as companhias e estabelece um processo claro de onboarding e offboarding que facilita a substituição, caso seja necessário. Inclusive, a recente aquisição global da Atos da Engaged ESM contribui para o processo, já que incorpora à Atos ainda mais competência em gerenciamento de serviços de TI, fundamental para a entrega de serviços gerenciados abordando temas como gestão de ambiente multiprovedores, e de análises, automação e otimização de processos.

Abaixo estão oito passos para integrar os sistemas de TI de forma eficiente dentro de uma companhia:

1) Defina estratégias e identifique objetivos futuros para alcançar fatores críticos de sucesso.

2) Decida de que forma quer gerenciar seus serviços: um contrato único de fornecimento (full/sole-outsourcing) ou um contrato multiprovedor alinhado à entrega de cada pilar da companhia?

3) Verifique qual é a demanda específica e a necessidade de TI em cada unidade do negócio.

4) Promova um clima de boas relações e colaborações, aplicando práticas de gerenciamento de relacionamento, informação e comunicação entre a companhia e os fornecedores.

5) Tenha um forte projeto de governança, com propósitos, funções e responsabilidades claras em relação aos negócios, além de demandas regulatórias previamente mapeadas.

6) Cultive uma cultura de melhoria contínua, definindo um processo de gerenciamento de serviços homogêneo entre os fornecedores, por exemplo.

7) Introduza ferramentas apropriadas para proteger os investimentos feitos pela companhia e alavancá-los como parte dos serviços oferecidos.

8) Garanta que os fornecedores tenham métricas contratuais e também acordos de nível de serviço (SLA), que auxilie no resultado direto do ecossistema multiplataforma do fornecedor.

O maior exemplo de sucesso e experiência em um projeto de integração de sistemas é o que a Atos vem fazendo com os Jogos Olímpicos, desde 1992. O contrato de fornecimento desse serviço com o Comitê Olímpico Internacional (COI) vai até 2024. Com esse modelo, a empresa consegue realizar uma entrega efetiva, junto com os melhores parceiros e fornecedores de tecnologia, em qualquer lugar do mundo onde os Jogos ocorram.

Por realizar essa entrega durante tanto tempo, a companhia é capaz de prever eventuais problemas e elaborar um calendário efetivo de ações quatro anos antes de cada edição dos Jogos, com equipe totalmente dedicada e especializada para o serviço. Na prática, isso garante que as Olimpíadas ocorram sem nenhum incidente de TI, com máximo aproveitamento da tecnologia e compartilhamento de informações em tempo real.