Conflitos são sempre um teste para verificar como anda nosso equilíbrio emocional. Diante de uma divergência no ambiente corporativo é comum que profissionais se deixem levar pela ansiedade ou tensão do momento. Quando isso acontece, equívocos são cometidos e prejudicam objetivos. Apesar disso, o sucesso de uma solução que atenda as duas partes depende da capacidade em ter o melhor posicionamento possível no contexto no qual estamos inseridos. Ou seja, é necessário estar preparado. Conheça os sete passos para ser um expert na solução de conflitos:

Reconheça e identifique: Antes de qualquer coisa, é preciso reconhecer que a situação em questão é um conflito ao invés de tentar mascarar, tentando "tapar o sol com a peneira", procrastinando ou fazendo de conta que ignorar irá diminuir o impacto, e tentar evitar um "confronto" para não ter que lidar com o desconforto;

Identifique os porquês: Os porquês são o centro dessa questão e funcionam como se fossem a espinha dorsal que sustenta o conflito. Por isso, é importante identificá-los, para então chegar à causa raiz. Vale a pena citar que normalmente os conflitos têm quatro fontes principais diferentes: por bens, de relacionamentos, por território ou por princípios e valores;

Convide todos para criar soluções: Proponha uma reunião de brainstorming para levantar possíveis hipóteses em conjunto. Com isso, fica mais fácil resolver a situação contemplando as necessidades de todos os envolvidos. Quando as pessoas se envolvem na construção da solução, a probabilidade dessa decisão ser realmente implementada aumenta significativamente. Afinal, ninguém em sã consciência destrói o que ajudou a construir;

Estabeleça critérios: Esses elementos funcionam como filtros para escolher a melhor solução e para conferir a legitimidade da proposta em questão. Alguns exemplos que podem ser utilizados: tabelas, avaliação de mercado, opinião de um especialista neutro entre as partes, dados de institutos, legislação, indicadores sociais como tabelas de preços ou de outros aspectos aferidos por instituição neutra;

Tenha seu BATNA: Quando mesmo com conversas parece impossível se chegar a uma conclusão, tenha sempre um plano B. Criada por Wiliam Ury, a BATNA é a sigla para Best Alternative To a Negotiated Agreement, (em inglês, Melhor Alternativa a um Acordo) e consiste na ideia de ter sempre "cartas na manga" para diminuir o impacto da negociação. A quantidade e a qualidade dos seus argumentos irão calibrar o grau de ousadia ou de prudência ao longo do processo;

Comunicação é tudo: Não apenas nesse caso, mas em todos os momentos da vida, saber se comunicar é a chave do sucesso. Por isso, criar empatia é a melhor maneira de abrir espaço para um diálogo saudável e produtivo. Pensar, sentir e compreender como o outro se sente é um dos primeiros passos para achar as palavras certas ao lidar com os piores problemas. Afinal, é comum que a outra parte se sinta acolhido, simplesmente pelo fato de se sentir compreendido. A escuta ativa também se faz necessário. Fixe o olhar, não interrompa o raciocínio do outro e controle prejulgamentos. Acredite: é possível ouvir, mesmo sem concordar;

Documentar é preciso: Depois de chegar a um resultado, formalize o que foi decidido para fazer possíveis alinhamentos que ainda sejam necessários. Escreva da maneira mais clara e específica possível, tudo o que foi dito entre os participantes do diálogo. Com isso, a probabilidade do não cumprimento ou do ruído no entendimento é praticamente zero.

Alessandra Canuto é especialista em gestão estratégica de conflitos e negociação, facilitação e treinamento para potencializar negócios através do desenvolvimento de pessoas. É sócia e palestrante da AlleaoLado, empresa focada em palestras, treinamentos e consultoria