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Cada detalhe pode ter um impacto significativo na experiência do cliente

Hamilton Quirino, vice-presidente de Serviços Corporativos da Sodexo, reflete sobre como FM pode criar um dia a dia melhor para cada um, para construir uma vida melhor para todos.

Por Hamilton Quirino

Cada detalhe pode ter um impacto significativo na experiência do cliente

Ao refletir sobre minha trajetória profissional, sou levado a pensar em como a vida nos surpreende com caminhos inesperados e transformadores. Me formei em engenharia civil há quase 30 anos e, na época, tinha um desejo de trabalhar em obras e construir edifícios. Contudo, no decorrer da minha jornada, fui conduzido ao Facilities Management (FM), um universo que eu desconhecia, e que se revelou ser cheio de interessantes  possibilidades.

Ao longo dos anos, testemunhei o poder transformador do FM em diversas circunstâncias. Uma das primeiras interações que tive no universo do Facilities foi para discutir a cor e o perfume do sabonete líquido dos banheiros de um shopping center, o que, inicialmente, pode parecer algo simples. No entanto, foi nesse momento que aprendi uma lição muito valiosa e que levo comigo até hoje em cada projeto: cada detalhe, por menor que seja, pode ter um impacto significativo na experiência do cliente. Foi um divisor de águas na minha carreira e entendi que precisamos ouvir atentamente todas as necessidades dos clientes, analisando tudo que está por trás de cada decisão.

Ainda hoje muitos não têm uma compreensão clara sobre o FM, nos enxergando apenas como “a empresa que faz a alimentação, manutenção e limpeza”. É por isso que acredito que todos temos a missão de mostrar para o mercado que nossa proposta vai muito além disso, e que trabalhamos para criar espaços de trabalho inspiradores e focados para gerar experiência de valor para as pessoas e que promovemos o bem-estar e a produtividade dos colaboradores dos nossos clientes.

Inovando em tempos difíceis - E adaptar-se a uma nova realidade, especialmente quando ocorre de maneira inesperada, exige uma profunda transformação em como pensamos e conduzimos nossos negócios, colocando a inovação, a agilidade e a colaboração no centro de sua estratégia. Um dos projetos mais interessantes da minha carreira ocorreu no início de 2020, quando fomos desafiados a responder rapidamente às necessidades emergenciais da Covid-19. Percebendo a crescente demanda por serviços de desinfecção dos ambientes e a importância do cuidado com a segurança da saúde das pessoas, nossa equipe técnica de FM se reinventou e desenvolveu a solução em tempo recorde. A partir dessa experiência, estabelecemos não apenas soluções que pudessem atender à necessidade daquele momento, mas identificamos áreas de oportunidade para impulsionar os negócios.

Na empresa, sempre estivemos na vanguarda dessas mudanças, utilizando tecnologia e inovação para oferecer soluções personalizadas que agregam valor aos negócios dos nossos clientes. Por meio dos nossos mais de 100 serviços que oferecemos, somos capazes de atuar como parceiros estratégicos, contribuindo com a produtividade dos colaboradores e crescimento das empresas-clientes.

O diferencial, com a transformação de espaços que vivenciamos, é integrar todos os serviços necessários para a gestão das empresas, desde a recepção, limpeza, gestão de áreas verdes, manutenção até soluções de alimentação. Acredito que precisamos investir constantemente em inovação e tecnologias, focando na produtividade, sustentabilidade e qualidade de vida das pessoas. Nesse sentido, entendo a necessidade de ouvir os nossos públicos e nos reinventarmos para acompanhar as tendências do mercado e de cada setor. Ao alavancarmos a cultura de inovação, geramos valor por meio de soluções que atendem às necessidades reais de negócios e melhoram a experiência dos colaboradores e dos consumidores. 

Tendências - Isso nos mostra a importância de tratar cada situação como única dentro do FM, desenvolvendo e aplicando soluções que gerem impactos positivos, ouvindo e apoiando colaboradores, clientes e consumidores. Isso torna os profissionais de Facilities essenciais para manter a qualidade de vida e a segurança de colaboradores, clientes e outros públicos de uma empresa.

Uma pesquisa da Sodexo, realizada em seis países, incluindo o Brasil, revelou que a infraestrutura física é cada vez mais importante, com os colaboradores buscando conforto e funcionalidade. Nesse sentido, valorizar o bem-estar é um componente fundamental do engajamento. A satisfação dos profissionais é crucial para melhorar a produtividade e a performance das empresas. Uma empresa que se preocupa com a jornada de seus colaboradores também é capaz de atrair e reter os melhores talentos do mercado.

Ainda com base nos dados da pesquisa, vemos que os brasileiros demonstram valorizar a sustentabilidade no ambiente de trabalho, com 96% dos colaboradores considerando importante a atuação das empresas nesse tema. Por isso, torna-se cada vez mais urgente tomarmos uma posição e adotar mudanças levando em conta todos os aspectos ESG.

O propósito da Sodexo, assim como o meu como profissional, é liderar a promoção do desenvolvimento sustentável. Por isso, buscamos incentivar discussões, tanto entre nossos times, pensando em soluções que contribuam para nossa estratégia de negócios e gerem impacto positivo, como com nossos clientes, visando ser um parceiro estratégico em todas as esferas e apoiando de maneira direta nos compromissos ESG das empresas que atendemos. Mudamos a discussão de “preço” para “valor”, algo que é cada dia mais necessário frente às mudanças constantes no mundo.

Valores - Lembro-me do dia em que estive pela primeira vez no escritório da Sodexo, ainda durante o processo de entrevistas e me deparei com um banner com diversos corações, em que cada um representava 10 kg de alimentos que estavam sendo arrecadados para doação. Já naquele dia me identifiquei com a companhia, pois sempre fui guiado por valores, projetos e desafios, exatamente o que fazemos em Facilities: um olhar atento no “cuidado com as pessoas”.

As empresas que prestam serviço de FM precisam, diariamente, se dedicar para “criar um dia a dia melhor para cada um, para construir uma vida melhor para todos”. Nós, aqui temos esse propósito porque entendemos o grande impacto no cotidiano das pessoas que nossos serviços de alimentação e Facilities têm. Para a Sodexo, FM é mais do que serviços, é uma experiência de valor para as pessoas atendida


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