Por Adrielly Caires da Silva

Estamos vivenciando uma nova era na prestação de serviços no Brasil. As empresas de serviços estão saindo do simples fazer (entregar serviços) para atuar como protagonistas junto aos seus clientes no processo de Facility Management, com foco em formar um time integrado para promover experiências aos usuários.

Facility Management é sobre a experiência do usuário no ambiente que ele convive, assim como melhoria contínua, redução de custos e qualidade total para as estruturas e os stakeholders.

O principal resultado de uma transição do modelo de Facilities tradicional para o Integrated Facility Management (IFM) é o ganho de eficiência e resultados exponenciais a níveis econômico e financeiro.  Com um IFM estruturado, tem-se como principais benefícios a qualidade da comunicação, gestão unificada, serviços integrados em um único fornecedor e sistema, e em consequência geração de dados preciosos para o monitoramento e melhoria contínua, retroalimentando a operação.

No Brasil, estamos iniciando essa transformação, mas quando falamos na “maturidade das organizações”, provedores de serviços, clientes e usuários já estão preparados para este novo modelo? Neste artigo, compartilho uma visão sobre esse cenário e a maturidade do mercado a partir das experiências vivenciadas em mais de 10 anos de carreira em prestação de serviços, na vanguarda da implantação de projetos IFM, tendo transitado do setor público ao privado, em diversos segmentos.

Poucas organizações estão operando ou abrindo processos de concorrência na modalidade IFM, mas a tendência de crescimento do mercado já é visível. As organizações que estão na vanguarda dessa transição, em sua maioria, são empresas multinacionais que já terceirizavam todos os seus serviços não-essenciais e, por influência de suas unidades matriz nos continentes americano e europeu, se desafiaram ao processo de roll out no Brasil.

Os pilares desta modalidade são: integração, governança (gestão) e inovação. O IFM tem como característica promover a integração de serviços para desenvolver soluções que apoiem as organizações a executar suas atividades-fim, com mais eficácia.

A integração de serviços vem com o propósito de centralizar para qualificar. Com a integração em um único fornecedor é possível estabelecer processos personalizados e eficientes, SLA’s e KPI’s, redução de custos diretos e indiretos, padronização e benchmark. A gestão acontece por meio de uma governança clara, com posições, papéis, periodicidade e meio de comunicação bem definidos. A governança é o que une prestador de serviço e cliente, e o que garante que todos os acordos firmados no processo de integração, sejam seguidos com qualidade, atingindo o SLA acordado.

A tecnologia e inovação se apresentam como a cereja do bolo. Com os sistemas integrados é possível gerar dados e informações para análises estratégicas e identificação das oportunidades de melhorias em todos os níveis. A inovação vem como ferramenta para uma análise eficiente de performance, controle de qualidade e eficiência operacional, possibilitando que as empresas vivenciem o processo de melhoria contínua em tempo real.

A maturidade do IFM no lado dos prestadores de serviço está sendo construída na mesma velocidade em que a demanda é gerada pelo cliente.

Para sustentar essa demanda por IFM é preciso uma estrutura de prestador de serviço robusta, empesa com estrutura financeira para suportar investimento maciço em inovação e qualidade e assim garantir que os pilares citados sejam entregues com qualidade. São esperadas competências como: profissionais de alta performance com experiência em gestão, capilaridade para serviços em self-delivery robusta em mais de 70%, conhecimento no processo de integrar serviços e soluções - gerando sinergia e economia - e inovação e tecnologia como área de referência e com contínuo investimento na companhia.

Este processo de reestruturação das empresas prestadoras de serviço, demanda planejamento estratégico, investimento e tempo. Além disso, o mais importante, é necessária uma mudança de cultura para sair de venda de headcount para venda de soluções medidas por performance e SLA. O IFM não entrega prestadores e sim a experiência do seu serviço.

Falando ainda sobre cultura, esta também é a busca necessária dos clientes que estão em processo de maturação para implementar projetos IFM em suas organizações. Já de início a área de suprimentos têm o grande desafio de vender internamente a solução IFM. A unificação assusta os mais conservadores e traz falsa percepção de exposição, uma vez que tudo estará concentrado em um único fornecedor.

É necessário que a compreensão dos benefícios, aconteça em todos os níveis, pois o recomendado é que a definição do organograma de governança ocorra antes mesmo do processo de licitação, e que as posições-chaves participem de todo o processo, iniciando pelo BID, seguindo com a operação no pós Go-Live.

No que se refere aos profissionais de alta performance para compor um time de governança qualificado, para ambos os lados, é necessário identificar profissionais destaques e prepará-los para o dinamismo que exige o IFM. A tecnologia torna o acesso à solicitação de novas demandas muito prático e ágil. Novos projetos e necessidades podem ser iniciadas por um aplicativo, na palma da mão. A recepção da demanda, solução e report de conclusão, precisa também acompanhar esta velocidade. Então espera-se lideranças com habilidade de comunicação, capacidade de resolutividade para temas críticos, e proatividade para enxergar e propor soluções que evitem reincidência de problemas.

No IFM, a posição de Key Account é a mais estratégica e considerada essencial para qualidade da gestão do contrato, porque é este profissional que garante o cumprimento dos acordos, respeitando padronização, governança e SLA’s para todas as unidades, sem diferenciação. A governança estruturada e disciplinada é o que vai definir o sucesso ou a ruptura da implantação desta nova cultura.

Quando o assunto é categoria de entrega de serviços, como mencionado, ter capilaridade para prover serviços com um alto percentual de self-delivery é o primordial para que a parceria se torne financeiramente de sucesso. Considerar um alto percentual de subcontratação com gerenciamento, significa também alto valor de impostos duplicados, custos altos com profissionais de backoffice e neste caso, impede a entrega do grande benefício do IFM, que é a otimização de custos.

Por fim, e como grande diferencial da integração, a tecnologia agregada ao processo proporciona ao cliente um qualitativo book de suas operações. Desde o levantamento e inventário de áreas e ativos, até a análise de comportamento desses itens em relação ao ambiente e usuários no decorrer do contrato.

A integração sistêmica de todos os serviços, da solicitação à operação, traz o reconhecimento de cenários. É a partir das análises de dados prevista na governança por meio desses sistemas, que se compreende onde iniciar os processos de melhoria, redesenho de soluções e inclusive, o planejamento de investimentos de cada área.

No Brasil a maturidade para o IFM ainda é baixa em representatividade de empresas: falta conhecimento técnico dos ganhos, falta tecnologia de gestão, baixa capacidade de entrega em serviços self-delivery dos fornecedores, baixo comprometimento do cliente e fornecedor para trabalhar com um só time e principalmente cultura organizacional.

As grandes empresas do setor estão se estruturando para responder à demanda inicial que ainda é pequena, mas são poucas as que estão prontas para concorrer, com garantia de sucesso, nas licitações IFM a nível Brasil. O principal desafio é a mudança de mindset para buscar conhecimento teórico desta nova cultura e estruturação de um time de lideranças engajadas e comprometidas para liderar projetos como estes (governança). O time de Facilities do cliente e as lideranças do contrato do provedor de serviços são os grandes stakeholders no IFM.

Não é possível trazer economia e qualidade ao mesmo tempo, sem a disponibilidade de self-delivery para atendimento aos serviços essenciais. Não é possível garantir as entregas, KPI’s e padronização destas entregas, sem uma governança bem estruturada e disciplinada, e, sem tecnologia, a integração e inovação está comprometida. Em um IFM, melhoria contínua é essencial para que o desenho seja revisitado sempre que as oportunidades de melhoria sejam identificadas.

As lições aprendidas e metas atingidas nos processos de implantação e operacionalização de contratos, demonstram que essa modalidade de negócio, além de trazer ganhos representativos para clientes e fornecedores, promovem por meio de benchmarking, o tão sonhado processo de melhoria contínua e redução de custos.

Se clientes e fornecedores se apresentarem como um único time de IFM, trabalhando em prol da melhor experiência para os usuários, o resultado é que o processo de maturação, melhorias e inovações, assim como a eficiência da parceria, sejam atingidos com agilidade e menor resistência da mudança de cultura.

As empresas que se propuserem a mudar o mindset com agilidade, também colherão antecipadamente os benefícios deste modelo de gestão.

E falando sobre agilidade, você sabia que hoje os mercados maduros em IFM já não falam mais em headcount, ou somente gestão de performance? Os vanguardistas já estão experienciando a gestão 2.0, ou seja, gestão por demanda. Somente as empresas com políticas claras de investimento e inovação, com sistema próprio e alto nível de integração de módulos e serviços, serão capazes de oferecer esta experiência aos seus clientes.