Por Alberto Gonçalves dos Reis*

Passar pela pior crise já conhecida na história está fazendo com que as pessoas possam refletir e se organizar. Seja em casa ou no trabalho. Uma nova e dura realidade que pegou o mundo de surpresa. Todos nós sabemos que lidar com situações que são de nosso cotidiano incomoda. Atrapalha. Mudam as nossas vidas. Assustam. No entanto, de alguma forma, precisamos seguir. E, afinal, o que podemos aprender com tudo isso? São incontáveis os pensamentos de que sempre crescemos depois das grandes crises. Considerando essa afirmativa, o entendimento que se faz é que sim, podemos aprender, e muito!

O impacto que uma crise gera tem proporções diversas e, muitas delas, ocorrem todos os dias. O primeiro passo é entender quais são e como lidar com elas. Criar o hábito de buscar o entendimento e as dificuldades existenciais é um bom começo. O local onde a empresa fisicamente está pode ser o ponto de partida para desenvolver o seu planejamento de como garantir a continuidade total ou parcial de seu negócio. Entender suas condições de estrutura e os seus recursos disponíveis, facilidade de acesso, dentre outras coisas, contribuem preliminarmente para o seu entendimento.

A dimensão da organização é um outro fator que merece atenção. As análises devem ser feitas considerando a maior coleta de informações possíveis para garantir o menor impacto em seu negócio.

O planejamento e benefícios

Uma organização que busca “se conhecer” para se programar em momentos de crise tem a oportunidade de continuar consolidada. O tempo de resposta e os impactos para situações emergenciais previamente conhecidas serão menores. Os ganhos serão evidentes. E os maiores ganhos serão das pessoas da organização.

O primeiro passo que um profissional de FM pode dar nesse cenário é ter o mapeamento estrutural de todos os ambientes da empresa, sejam ele a sede ou em seus sites (filiais).

Seguem alguns tópicos básicos para esse mapeamento:

a) Matriz de responsabilidades

O mapeamento de todos os serviços existentes e disponíveis sob a gestão das áreas de FM:

Exemplo aplicável as empresas:

• Nome das empresas prestadoras de serviços e fornecedores;

• Telefone dos contatos e do suporte técnico;

• SLA para o atendimento de equipes externas.

Deve ser previsto no mapeamento:

• Escopos de fornecimento padrão (água, gás, esgoto, energia, coleta de lixo, telefonia, combustível);

• Escopos de atendimento de equipes não residentes (automação predial, sistemas de acesso, estacionamento, sistemas de monitoramentos sistemas de detecção e alarmes de incêndio dentre outros conforme cada operação);

• Status de todas as equipes residentes (manutenção, segurança, portaria, limpeza, recepção, copa);

• Status de número de funcionários (layout) de ocupação de todos os pavimentos da matriz e dos sites (filiais).

Após o levantamento dessas informações iniciam-se o detalhamento de algumas operações:

Energia elétrica

• Concessionária, telefone, níveis que problemas de fornecimento de energia na rede local;

• Possui sistema de energia de emergência (geradores)? O que o sistema atende e qual autonomia? Possui fornecedor contratado? Qual o prazo de entrega?

Ar condicionado

• Nome da empresa, telefone, plantonista (se houver)

• O sistema está funcionamento plenamente?

• O sistema possui redundância?

E isso se aplica, conforme as particularidades de cada organização.

A comunicação eficaz

Uma das piores coisas que pode existir em uma organização é estar se mobilizando para um momento de crise e não estar preparada para comunicar de forma adequada os seus colaboradores. Boatos e informações distorcidas dentro de uma empresa são mais comuns do que se imagina.

As informações são muito rápidas, mas elas estão aí, sejam por redes sociais, por mensagens eletrônicas. Mídia. Em grupos de conversas. Até do “ouvi dizer”. Estão aí. E precisam ser analisadas e pesquisadas para avaliar se são verdadeiras e, se confirmadas, qual será o impacto. Da informação? Não. Do cenário.

Nesse tópico o mais importante no departamento de FM é criar uma Matriz de Comunicação, com base na Matriz de Responsabilidades, criando uma escala de comunicação conforme cada tipo de problema, previamente mapeado, para os devidos acionamentos.

Construção de cenários

A área de FM contribui de forma significativa pois os seus cenários podem ser previstos e informados que, como citado anteriormente, servirão de apoio às tomadas de decisão. Exemplificar nesse cenário, em conjunto com outros departamentos, qual seria a autonomia de nobreaks e geradores para um Data Center em caso de falta de fornecimento de energia por conta da concessionária? Quanto tempo de energia seria necessário para um shutdown (desligamento) dos servidores, garantindo assim a integridade dos equipamentos?

Outro bom exemplo é a climatização de ambientes críticos. Quanto tempo que os equipamentos toleram uma temperatura acima da ideal até que se tenha que acionar a redundância ou realizar contingenciamento? É uma situação que são classificadas como crise.

Equipes x tomada de decisão

Uma equipe de gerenciamento de crises se fundamenta na sua capacidade de resposta. Normalmente, em muitas organizações, departamentos como Recursos Humanos, Marketing, Segurança (Patrimonial e Trabalho), FM, TI dentre outros, participam, através de seus representantes, da elaboração e da construção do plano de continuidade que será o balizador para as tomadas de decisão.

No momento atual passamos por uma situação de crise. Complexa e com muitas informações. Algumas divergentes. Outras convergentes. O impacto que essa crise causa em um determinado lugar não, necessariamente, será semelhante a um outro local. E são muitos os cenários para analisar. O local, o país, a disponibilidade de recursos, a forma de se mapear, a forma de se prevenir e, o mais importante: continuarmos existindo. Como pessoas. Como uma organização.

O que as pessoas e as organizações têm feito para minimizar esse impacto? Observamos que muito tem sido feito e em todos os sentidos visando a preservação das vidas e buscando o menor impacto possível nos negócios. 

As equipes de FM dentro desse cenário de complexidade continuam desempenhando o seu papel de suporte, apoiando as decisões tomadas, avaliando possíveis locais para eventuais contingenciamentos, preparando a estrutura mínima para que o modelo proposto pela organização seja atendido, propondo melhorias e, acima de tudo, a disponibilidade.

É fundamental que façamos de forma tranquila, organizada. São em momentos de crise que temos a chance de nos reinventarmos e estarmos ainda melhores para outras crises, afinal, crises ocorrem a todo instante.

E, assim aprendemos que o mais importante é estarmos preparados. E seguirmos. Sempre em frente.

*Alberto Gonçalves dos Reis, 53, possui MBA Executivo em Gestão Estratégica de Negócios. Tem mais de 25 anos de experiência em Gestão de Facilities e Infraestrutura em empresas multinacionais de grande porte. Professor universitário e palestrante, é colaborador do blog faciilitiesnapratica.com com artigos relacionados à gestão de FM.

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