Por Soraya Arcas Durães*

Conteúdo publicado em 30 de janeiro de 2019

Quando ouvimos falar sobre esse tema, logo vem uma “sopa de letrinhas” para confundir a cabeça de muita gente! SLA e KPI são as principais, mas não são a mesma coisa, vamos lá:

A sigla KPI vem do inglês key performance indicator, que em tradução livre, significa indicador-chave de performance. Esses indicadores-chaves são utilizados para medir e acompanhar uma ação, com o objetivo de compreender se a iniciativa está sendo efetiva, atendendo a uma meta pré-estabelecida.

A sigla SLA também vem do inglês Service Level Agreement, que significa Nível de Serviço Acordado.

Desta forma fica mais fácil para entender que o SLA é a meta, por exemplo, quando um contrato de serviço é negociado, além do preço algumas metas fazem parte do acordo (prazo de entrega, qualidade mínima...), ou uma área de uma corporação tem metas a serem cumpridas, como qualidade, prazo, custos etc.

Como estabelecer um SLA?

Como garantir o cumprimento de um SLA?

O KPI é a ferramenta para garantir que a meta SLA está sendo cumprida.

O Indicador precisa ser específico e garantir que a meta seja atingida, portanto, uma pergunta deve ser feita: Como conseguir ter certeza de que a Meta (SLA) está sendo cumprida? O que medir para sair da subjetividade para a objetividade? Ou seja, transformar dados em Conhecimento, para que se possa elaborar plano de ação e corrigir o que está errado ao mesmo tempo se tem condições de melhorar e padronizar o que está sendo cumprido?

Dados: são observações documentadas ou resultados da medição;

Informação: é o resultado do processamento, manipulação e organização de dados;

Conhecimento: ato ou efeito de conhecer, é ter ideia ou a noção de alguma coisa;

Plano de Ação: contramedidas para solução e ou melhorias;

Mas de nada adianta ter um painel cheio de indicadores e não fazer nada com isso!

“Ter um painel de indicadores e não entendê-los, é como estar diante de um avião e não saber pilotar.”

E nesse caso, “menos é mais”.

E como a área de Facilities pode se beneficiar ao gerenciar os Indicadores?

Os indicadores possibilitam monitorar os serviços fornecidos aos clientes e com isso identificar e implementar oportunidades de melhorias nos processos

Utilizar os indicadores para:

• acompanhar o cumprimento das normas e regulamentos;

• identificar, gerir e apresentar os resultados do profissional e da área de Facilities, na expectativa de padronizar processos efetivos e minimizar custos;

• acompanhar a performance dos contratos de fornecimento; e

• melhorar a performance da qualidade da área com constante otimização de custos.

Quais os passos principais para garantir o cumprimento de um SLA?

Desenhar os processos de Facilities e priorizar as informações necessárias para um bom gerenciamento e separar por grupos, por exemplo:

1) Decisão gerencial (gestão da área): exemplos: número de funcionários da área, m2 administrados etc.

2) Gestão ambiental (sustentabilidade): exemplos: dados para cálculo da emissão de gases efeito estufa (GHG): consumo de energia, reciclagem.

3) Monitoramento da gestão (performance da área): exemplos: número da ordem de serviços atendidas, índice de reclamações etc.

4) Cumprimento de Legislação Vigente: Garantir renovação do Auto Vistoria do Corpo de Bombeiros (AVCB), Licenças...

5) Eficiência: Controlar Custos Gestão energia/orçamento, produtividade, pesquisa satisfação...

Com base nos indicadores, ao realizar a comparação do desempenho periodicamente, deve-se identificar os pontos críticos, executar plano de ação para corrigir as dificuldades existentes, e estabelecer metas de manutenção para os itens que já possuam bom desempenho.

Não se esqueça de dar feedback constante aos habitantes do edifício!

Quando você entende seus indicadores, tudo fica mais fácil!

Soraya Arcas Durães* Diretora de Projetos da SSX Global Solutions, consultoria em redução de custos, aumento de ganhos, identificação de oportunidades, comércio exterior e análise tributária. www.ssxglobalsolutions.com

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