Por Larissa Gregorutti

Atividade que segundo Eduardo Murad, Diretor Executivo da Associação Latino Americana de Gestores de Eventos e Viagens Corporativas (Alagev) possui o segundo maior gasto gerenciável dentro das empresas, perdendo apenas para folha de pagamento e TI, o setor de viagens corporativas realizou, conforme pesquisa por amostragem de clientes da Alagev, entre 60% e 70% das viagens que aconteceram no País em 2017, e gastou R$ 64 milhões com 486 mil viagens domésticas e R$ 33 milhões com seis mil viagens internacionais.

Além disso, no primeiro semestre deste ano, o setor teve um aumento nos gastos com viagens corporativas entre 5% a 10%, se comparado ao primeiro semestre do ano passado, com uma boa recuperação de mercado apesar das incertezas econômicas a nível mundial.

Para vivenciar essa nova fase, todavia, o profissional de travel management deve estar preparado para lidar com as diferentes linguagens de mercado, buscar capacitação e, principalmente, estar atento às demandas com relação às novas tecnologias, que permitem desenvolver a atividade com maior economia, rapidez e qualidade, para assim realizar um gerenciamento efetivo das viagens corporativas.

Ainda segundo levantamento da Alagev, que aponta onde o gestor de viagens corporativas está posicionado, observou-se que a maior parte dos profissionais está em compras, com 44%; seguido por finanças, com 17%; e um pouco depois, em facility management com 5%.

Nesse sentido, apesar de facilities não possuir um número expressivo de profissionais que atuam como gestor de viagens corporativas, a responsabilidade na execução dessa atividade deve ser a mesma em todas as áreas, buscando sempre por soluções que atendam às políticas de viagens das empresas, e possibilitem novas experiências aos usuários.

“Realizar a política de viagens é uma das primeiras funções que o profissional de facility deve desempenhar, mencionando, por exemplo, quais aspectos as viagens podem ou não incluir em relação a serviços fragmentados”, pontuou Murad.

Foi exatamente esse o papel desempenhado pelo Instituto Presbiteriano Mackenzie, que após uma reestruturação em 2004, identificou a necessidade de adotar a gestão de viagens e para isso, criou a área de facility para executar essa atividade. Segundo Sara Monteiro Chueco, Coordenadora de Serviços de Facilidades do Instituto, a primeira mudança na gestão desse serviço foi a contratação de uma agência com perfil para atendimento corporativo já com implantação de selfbooking, e em seguida, houve a elaboração da Política de viagens e uma Norma interna.

O Diretor da Alagev explica que quando se fala em gerenciamento de viagens corporativas, normalmente pensa-se no serviço aéreo, hotel e locação de veículos. Todavia, existem outros gastos de viagens que geram um valor acima do planejado, que nem todas as empresas dão prioridade em administrar, como jantar de representação, uso do cartão corporativo, entre outros serviços.

Por isso, é preciso cautela no gerenciamento desses serviços, para que não resulte em uma busca constante por redução de custos, apertando o fornecedor, que por sua vez, deixa de oferecer o serviço com qualidade adequada.

“As agências de viagens, por exemplo, ajudam a gerenciar 95% da operação e precisam ter lucro. Então devemos tomar cuidado ao exigir uma redução de custos exagerada, para não sofrer o downgrade, ou seja, a diminuição da categoria de um hotel cinco estrelas para três estrelas, e assim por diante”, ressaltou Murad.

E foi ao desenvolver um gerenciamento efetivo de viagens corporativas, que o Mackenzie realizou uma série de adaptações de processos internos em parceria da agência. Segundo Chueco, a área de TI do instituto desenvolveu um sistema na intranet para solicitação e aprovação eletrônica. A negociação da remuneração por transaction fee gerou uma considerável economia para o Mackenzie, e, por conta da política de tomada de preços a cada quatro anos, a empresa tem conseguido reduzir custos, procurando manter contato com fornecedores e obtendo ótimas negociações com companhias áreas e locais de hospedagem.

“Há cinco anos, optamos por contratar um profissional formado na área de Turismo, com experiência em agência de viagens. Essa foi uma excelente aquisição que tem sido um diferencial na gestão com os parceiros e atendimento aos clientes internos. Outra ação importante é a participação em feiras, congressos e eventos, visando nos manter atualizados com as novidades e fornecedores de viagens e eventos”, informou a Coordenadora de Serviços de Facilidades do Mackenzie.

Um case recente que trouxe melhoria na gestão de viagens do Mackenzie, que foi analisado e adequado com a participação da Diretoria Executiva, Compliance e Auditoria da empresa, foi a migração das solicitações de viagens da intranet para o Enterprise Resource Planning (ERP, em português “planejamento de recursos corporativos”). Esse meio de solicitação, segundo Chueco, possibilitou a consulta de orçamento antes da compra da passagem, empenhando os valores e melhorando o controle dos gestores das diversas áreas.

Segurança e experiência do viajante

Além da redução de custos, outros dois pilares importantes que o facility deve se atentar para atuar de forma equilibrada dentro da empresa, é com relação a segurança e a experiência do viajante.

Adotar o programa duty of care, conhecido como gerenciamento de riscos, é essencial para a segurança do viajante em caso de desastres naturais, conflitos políticos, atos de terrorismo ou emergências médicas.

Para isso, é importante monitorar os colaboradores durante viagens a trabalho, saber exatamente para onde o profissional vai viajar, o trajeto que ele vai percorrer, em qual hotel vai se hospedar, e disponibilizar aplicativos e plataformas para consolidar essas informações. Também é recomendável fazer uma checagem diária das notícias para, em caso de qualquer problema, que seja possível alertar a agência.

“O gestor de viagens tem de ter o cuidado de escolher parceiros que possam proporcionar segurança e confiabilidade na prestação dos serviços”, pontou o Diretor da Alagev.

Outra tendência que existe hoje, principalmente para as novas gerações, é centralizar o viajante no processo. Então, tendo em vista que a internet oferece diversas opções de serviços, o colaborador quer ter cada vez mais o poder de escolha nas viagens. Caso isso não seja possível, pode acontecer de ele mesmo realizar uma compra direta do serviço de viagem, fazendo com que o facility perca a chance de negociação, ao comprar por um canal que não seja o oficial da empresa.

Samara Peres, Superintendente Administrativa da SulAmérica Seguros, informou que quando iniciou na área de facilities, os serviços de gestão de viagens estavam passando por um processo de substituição de agência, fato que lhe possibilitou conhecer melhor o serviço e fez com que aprendesse a realizar a gestão da atividade com mais propriedade.

“Naquela época, a SulAmérica optou por trabalhar com a Carlson Wagonlit Travel (CWT), empresa que trouxe uma grande oportunidade de upgrade na nossa plataforma de solicitação de viagens, providenciando o selfbooking, em que o usuário é capaz de fazer uma autorreserva, sem precisar pedir a passagem. Assim, caso seja aprovada pela política da empresa, ela é emitida automaticamente”, explicou a Superintendente Administrativa.

Antes da implantação dessa plataforma, Peres comentou que a área dependia de um time de consultores de viagens que faziam as emissões das passagens de forma manual, “você ligava para um número, o consultor que atendia a chamada passava para você todas as opções de viagens disponíveis e fazia a emissão do bilhete. Porém, desde que trocamos de agência, em 2012, esse serviço passou a ser feito através de plataforma direta”, ressaltou a Especialista.

Recentemente, a SulAmérica também implantou em parceria da CWT o mobile app, em que o usuário consegue fazer não apenas o pedido da passagem aérea pelo celular, como o gestor dele também consegue fazer a aprovação.

Porém, um processo inovador que será iniciado no segundo semestre deste ano, é o uso de um robô que vai visitar permanentemente os custos das passagens aéreas. Desta forma, mesmo que a empresa tenha emitido uma passagem e logo após a compra, o robô tenha identificado outra com preço reduzido, ele propõe a reemissão do bilhete sem nenhum impacto naquele já emitido. Tecnologia que será iniciada de forma pioneira na SulAmérica, como parte dos serviços prestados pela CWT.

Perfil do gestor de viagens

Ser estratégico e proativo é um dos requisitos básicos que o profissional de facility tem de seguir no gerenciamento de viagens corporativas. Ele não pode apenas esperar a próxima demanda, mas tem de ir atrás das áreas e descobrir quais serão as próximas viagens, para que assim consiga negociar tarifas com companhias aéreas, verificar se a cidade onde o colaborador vai passar a noite possui hotel que tenha parceria com a empresa, preparar um serviço de táxi adequado, entre outros serviços que exigem atenção exclusiva.

Além disso, ele deve ter um papel consultivo e influenciador: deve influenciar, por exemplo, na escolha dos parceiros, propondo uma redução de custos com a mesma qualidade de serviços prestados, pode intervir com o Recursos Humanos (RH), caso a empresa esteja com uma campanha de qualidade de vida, oferecendo alimentação natural aos funcionários, então, o gestor de viagens pode contatar o hotel, para que ele seja engajado nesta ação. Ou seja, segundo o Diretor da Alagev, “o profissional tem de influenciar tanto para atender às necessidades internas da empresa, como para estimular o fornecedor a melhorar a prestação dos seus serviços”.

Uma empresa que atua de forma estratégica no gerenciamento de viagens corporativas é o Santander. Segundo Daniela Denise Dias, Facility Management do banco, dentro do escopo de viagens, a área gerencia viagens para treinamento, corporativas e de incentivos, além de serviços relacionados a cartão corporativo, cartão combustível e tudo o que se refere a logística de viagens de funcionários.

“A princípio, a área realizava apenas o serviço de viagens corporativas, porém com o passar dos anos, o escopo de atividades foi crescendo por conta da expertise da área, e passamos a gerenciar viagens de treinamentos e de incentivos, que antes eram gerenciadas pelo RH da empresa”, destacou Dias. No entanto, foi quando a empresa sentiu a necessidade de buscar novos parceiros que propusessem a inovação dos sistemas, que a visão estratégica foi colocada em prática.

Uma nova parceria foi firmada, e a agência de viagens que agora presta serviços para o banco implantou o sistema Online Booking Tool (OBT), um sistema on-line para a solicitação de viagens, que trouxe além de eficiência, a redução do custo das tarifas e dispensou a ação do consultor, tendo em vista que o próprio funcionário da empresa consegue entrar na ferramenta e fazer a emissão do bilhete.

“O processo, dessa forma, ficou mais eficiente e rápido, sem a intervenção da agência de viagens, e agora, mais de 90% das nossas reservas são feitas de forma on-line”, ressaltou a profissional de Facility Management do banco.

Para finalizar, Murad conclui que é preciso que o profissional de facility se esforce para mudar a imagem da atividade na empresa. Neste sentido, ressaltou, “é preciso conversar com o C-Level, e apresentar todo o escopo da área. Mostrar que viagens corporativas envolve frota, alimentação, translado, hospedagem, entre outros serviços que devem ser pensados de forma estratégica, buscando parcerias que tragam soluções eficientes e inovadoras. Que a área seja gerenciada de forma efetiva, proporcionando uma melhor experiência ao usuário, não apenas lembrada como uma atividade de redução de custos na empresa”.