Por Léa Lobo

O BH Airport é reconhecido entre os quatro aeroportos mais pontuais do mundo, segundo a consultoria britânica OAG. Em 2017, alcançou a terceira posição no ranking geral da Pesquisa de Satisfação do Passageiro, realizada pelo Ministério dos Transportes, Portos e Aviação Civil e, mais recentemente, foi o único a obter reconhecimento na América Latina e Caribe como o equipamento que mais evoluiu na qualidade da prestação de serviços no ano passado. O Prêmio Airport Service Quality (ASQ) 2017 foi concedido pelo Airports Council International (ACI) World (Conselho Internacional de Aeroportos), organização representativa dos aeroportos em todo o mundo.

Inaugurado oficialmente em 1984, o principal terminal aeroportuário de Minas Gerais recebeu nos últimos três anos e meio investimentos de quase R$ 1 bilhão na ampliação e modernização de toda a infraestrutura, capacitando-se para atender pelos próximos anos toda a demanda da Região Metropolitana de BH e do Estado.

A BH Airport, concessionária do Aeroporto Internacional de Belo Horizonte, é uma Sociedade de Propósito Específico (SPE) formada pelo Grupo CCR, uma das maiores companhias de concessão de infraestrutura da América Latina, e pelo Zurich Airport, operador do Aeroporto de Zurique, o principal hub aéreo da Suíça e considerado um dos melhores aeroportos do mundo, além da Empresa Brasileira de Infraestrutura Aeroportuária (Infraero), estatal com experiência de mais de 40 anos na gestão de aeroportos no Brasil, que tem 49% de participação.

A história do Aeroporto Internacional de BH começa ainda nos anos 1970. À época, a capital mineira contava apenas com o Aeroporto de Belo Horizonte-Pampulha, construído em 1933 e que já operava com limitações. A demanda por um aeroporto de nível internacional levou o Ministério da Aeronáutica (Maer), em parceria com o governo do estado, a iniciar os estudos de viabilidade técnica para a construção do “Aeroporto Metropolitano de Belo Horizonte”.

A conclusão dos estudos indicou a área atual, localizada nos municípios de Lagoa Santa e Confins, como a mais recomendada para receber o novo empreendimento por contar com “excepcionais condições meteorológicas e topográficas” e com baixa densidade populacional. Atualmente, a região do sítio do Aeroporto Internacional de BH é uma das únicas no Brasil que ainda permite grande expansão de instalações.

INVESTIMENTOS CHEGARAM A QUASE R$ 1 BI

Em 2016, já com a gestão da BH Airport, um novo terminal de passageiros foi inaugurado, dois anos e meio após o início das operações pela concessionária. Os investimentos ampliaram a infraestrutura para 26 pontes de embarque, mais de quatro mil vagas de estacionamento, nove esteiras de restituição de bagagem, três conjuntos de esteiras rolantes, 17 canais de inspeção de passageiros, 27 elevadores, 44 posições para aeronaves, 14 escadas rolantes, nova área de embarque e desembarque internacional e novas opções de alimentação, lojas e serviços. Com 132 mil m² de área, 62% maior, o aeroporto passou a ter capacidade para receber, com conforto e segurança, 22 milhões de passageiros por ano, mais do que o dobro da demanda atual.

Na área comercial, a BH Airport tem buscado valorizar a cultura e a identidade mineiras por meio de sabores e produtos tradicionais do estado. Nesse sentido, o principal projeto foi a inauguração, em setembro de 2016, da Praça Mineira, um espaço de compras com mais de três mil m² de área que proporciona um mix de produtos e serviços selecionados pela sua história, tradição e qualidade, no conceito denominado sense of place (sentido de pertencer a um local).

As operações internacionais no novo terminal de passageiros, que está totalmente integrado aos saguões de embarque e desembarque já existentes, foram iniciadas em janeiro do ano passado. A partir da integração das operações domésticas e internacionais em um mesmo terminal, o tempo mínimo de conexão entre esses voos chega a 50 minutos, um dos menores do País, o que contribui para o fortalecimento do BH Airport como um hub (centro de distribuição de voos).

O acesso e a circulação de passageiros na nova área do aeroporto são distribuídos em dois níveis. Os embarques para voos internacionais são feitos pelo nível superior da nova estrutura, por meio de um viaduto construído pela BH Airport. Já os desembarques ocorrem pelo piso térreo, assim como acontece nos principais aeroportos do mundo. Para facilitar o deslocamento dos passageiros dentro do novo terminal, que tem 650 metros de comprimento, a nova área está equipada com três pares de esteiras rolantes. Além disso, há quatro esteiras de devolução de bagagens, cinco canais de inspeção, dois canais de inspeção da Receita Federal e dez guichês para conferência de passaporte, além de 18 elevadores, nove escadas rolantes e mais 2.200 vagas de estacionamento

ENTRE OS QUATRO MAIS PONTUAIS DO MUNDO

Em janeiro deste ano, o Aeroporto Internacional de Belo Horizonte foi confirmado como o mais pontual entre os aeroportos brasileiros, segundo a Punctuality League 2018 da OAG, empresa de inteligência especializada em análise do transporte aéreo mundial. Os voos sem atraso (em inglês, On-Time Performance – OTP) são os voos que chegaram ao aeroporto com no máximo 14 minutos e 59 segundos de seu horário agendado. O índice de pontualidade alcançado pelo Aeroporto Internacional de BH foi de 84,96%.

O Aeroporto Internacional de BH aparece em 1º lugar geral no Brasil e 2º na América Latina, o que significa o melhor resultado entre aeroportos brasileiros de categorias diferentes. E figura em 4º lugar no ranking mundial na categoria “médios”, confirmando a colocação obtida em 2016.

PROJETO DO AEROPORTO SILENCIOSO

A BH Airport também reduziu a menos da metade o número de chamadas sonoras para os voos nas salas de embarque e desembarque. Experiência inédita em aeroportos brasileiros, o projeto melhorou o conforto acústico para cerca de dez milhões de passageiros que passam pelo aeroporto ao longo do ano e para toda comunidade aeroportuária.

O plano de redução do número de mensagens no aeroporto começou a ser implantado em 2016, por meio de mudanças em todo o conceito de sinalização interna (wayfinding), que incluiu novo layout, revisão do posicionamento e da quantidade de placas, além de uma nova configuração dos painéis de voos.

“O objetivo é sempre proporcionar uma melhor experiência de viagem para os nossos passageiros. Dessa forma, o projeto do Aeroporto Silencioso buscou eliminar o desconforto causado pelo excesso de mensagens sonoras que são ouvidas durante os procedimentos de embarque e desembarque”, afirma o Diretor de Operações da concessionária, Daniel Bircher.

3ª POSIÇÃO NO RANKING DE SATISFAÇÃO

O Aeroporto Internacional de BH atingiu, no quarto trimestre de 2017, a nota 4,48 (em uma escala de 0 a 5), na Pesquisa Permanente de Satisfação do Passageiro e superou, mais uma vez, seu melhor desempenho histórico. De acordo com a pesquisa, em pouco mais de três anos, o aeroporto subiu nove posições no ranking.

Desde o segundo trimestre de 2014, a nota dada pelos passageiros cresceu 35,3%, passando de 3,31, no 2º trimestre de 2014, para 4,48.

“A cada pesquisa realizada pelo Ministério dos Transportes, o Aeroporto Internacional de BH evolui um pouco mais na qualidade da prestação de serviços, segundo a percepção dos próprios passageiros. Este 3º lugar é um marco para a concessionária, porque atingimos a melhor colocação no ranking nacional em toda a história do aeroporto. Ao mesmo tempo, esses dados demonstram o nosso compromisso em oferecer a melhor experiência de viagem para os nossos passageiros”, disse Adriano Pinho, Diretor-Presidente da BH Airport.

Dos 38 quesitos avaliados, o Aeroporto Internacional de BH obteve índice acima de 4, considerado bom, em 32.

A IMPORTÂNCIA DA ÁREA DE OPERAÇÕES E INFRAESTRUTURA

Perguntas ao Gestor de Manutenção – Carlos Cesar Amaral de Freitas

A estrutura organizacional da concessionária BH Airport é composta pelas diretorias: Comercial, Administrativa Financeira, Operações e Infraestrutura. A revista INFRA destaca a importância da área de Operações e Infraestrutura que, em sintonia com as demais áreas, contribui para que a concessionária alcance resultados expressivos, principalmente no atendimento aos usuários do aeroporto com qualidade e segurança.

A diretoria de Operações responde pelas áreas de Operação Aeroportuária, Terminal de Cargas, Segurança e Limpeza. Já Infraestrutura é responsável por Manutenção, Projetos, Obras e TI.

Como está composta sua área e quais são os principais serviços prestados no aeroporto?

A área de Manutenção responde à diretoria de Infraestrutura da BH Airport e está dividida em cinco coordenações que incluem Elétrica, Eletrônica, Eletromecânica, Engenharia de Manutenção e Engenharia Civil. O efetivo total é de 190 pessoas, sendo 70 colaboradores próprios e 120 terceirizados. Temos como principal “cliente interno” a área de Operações, responsável por aproximadamente 85% dos chamados abertos, seguido pela Infraestrutura (7%), Comercial (5%) e Administrativa Financeira (3%).

Dentre os diversos serviços prestados pela área podemos destacar os de manutenção preventiva, corretiva e preditiva das edificações (terminal de passageiros, terminal de cargas), da rede de abastecimento de água e coleta de esgoto, do sistema de energia elétrica (normal e de emergência), dos ativos prediais (elevadores, escadas rolantes, esteiras de bagagem, ar condicionado), dos ativos que atendem a operação de aeronaves (pista de pouso, pátio de estacionamento, auxílios visuais, balizamento de pista, pontes de embarque, iluminação de pátios, energia 400 hz), das áreas verdes e jardins, das cercas operacionais e patrimoniais, de todo sistema viário, entre outros.

Exemplifique a importância da sua área e como ela pode impactar positivamente ou negativamente os serviços e a imagem do Aeroporto Internacional de BH.

A principal missão da área de Manutenção do Aeroporto é garantir a disponibilidade de seus ativos com a confiabilidade necessária e custos adequados, visando contribuir para que a empresa alcance o seu propósito.

O propósito da BH Airport é proporcionar aos passageiros, acompanhantes e visitantes a melhor experiência em serviços, bem como valorizar a cultura mineira e ser a melhor escolha das empresas aéreas, gerando um retorno sustentável. A jornada do serviço e experiência dos nossos usuários ocorre através de vários pontos de contato durante a sua passagem pelo aeroporto. Uma simples ida ao banheiro, por exemplo, pode se tornar uma experiência boa ou ruim, assim como a permanência na sala de embarque aguardando o voo. Entendemos que jardins bem cuidados, vias limpas, banheiros, escadas rolantes, esteiras de bagagem sempre disponíveis, ambientes com conforto térmico, dentre outros, são pontos de contato com a nossa infraestrutura que contribuem e são agregados à experiência dos usuários na sua jornada pelo aeroporto.

Nesse contexto, a infraestrutura é um dos meios para assegurar conforto e acolhimento adequado para esse usuário. A percepção dos nossos clientes, aliada à estrutura que lhes serve é um dos fatores que orientam os desdobramentos de nossas metas e o dimensionamento dos recursos de manutenção adequados.

Quais são os novos projetos em andamento?

A Manutenção está comprometida com a melhoria contínua de seus processos para redução de custos e prestação do melhor serviço, sempre alinhados à estratégia da concessionária. Para termos sucesso nesse desafio, adotamos várias iniciativas e temos projetos em andamento com foco na mitigação de desperdícios e no uso sustentável dos recursos, como o reaproveitamento de água da chuva e águas cinzas (águas utilizadas em chuveiros, lavatórios e pias), instalação de mictórios a seco, implantação de medidores de água on-line para coibir vazamentos, ampliação do sistema de supervisão remota dos principais ativos (BMS), além de vários estudos em andamento para aplicação de novas tecnologias voltadas à redução de falhas, maior agilidade nos atendimentos e melhoria da performance dos contratos contínuos.

Quais os principais desafios de sua área?

A gestão da manutenção em um aeroporto é uma das tarefas mais complexas a serem desenvolvidas. Além de se cumprir a regulação, considerada uma das mais rígidas, precisamos manter o foco, e adotar atitudes e ações proativas para atender às expectativas dos passageiros, acompanhantes, visitantes e demais segmentos de público do aeroporto. Assim, o nosso principal desafio é garantir a disponibilidade dos ativos críticos do aeroporto (pista de pouso, gerador de emergência, sistema elétrico, inspeção de bagagens, sistema de esteiras, por exemplo) com a gestão adequada dos recursos disponíveis (humanos, financeiros, materiais, entre outros).

Como trata o tema redução de custo x aumento da qualidade?

Embora pareça contraditório, acreditamos fortemente que o aumento da qualidade dos serviços prestados está associado à redução do custo de manutenção. A boa gestão da manutenção, em todos os aspectos, é o que permite a redução dos custos e melhoria da qualidade, por meio de diversas técnicas e práticas, como análise de falhas, melhoria contínua, eliminação de desperdícios, otimização de recursos, atendimento à legislação, gestão por indicadores, sempre alinhadas ao nosso propósito. Nesse sentido, buscamos sempre utilizar soluções de custo de manutenção e operação adequados e compatíveis, dentro do que recomenda a boa técnica de engenharia, sem descuidar dos princípios de segurança e conforto aos usuários. Essas são as métricas de avaliação da performance e de nossa estratégia de atuação.

Perguntas ao Gestor de Operações – Rafael de Melo Laranjeira

Como está composta sua área e quais são os principais serviços prestados no aeroporto?

A área de operações conta com pouco mais de 130 colaboradores que estão divididos em quatro áreas, o Airport Operations Center (APOC, ou centro de controle de operações), Terminal de Passageiros, Gestão da Performance e Sistema de Pátios e Pista. No APOC, realizamos a coordenação geral das operações do aeroporto. Nessa área ocorre o planejamento tático da alocação de recursos aeroportuários, por meio da centralização das informações e o acompanhamento da performance operacional. A equipe do APOC conta tanto com colaboradores da BH Airport como com representantes das empresas aéreas e outras áreas que possuem grande interação com as operações do Aeroporto.

No Terminal de Passageiros, nossa equipe é responsável pelo atendimento e suporte aos usuários do aeroporto, além de interagir com todos os demais parceiros que atuam no saguão e nas salas de embarque e desembarque (empresas aéreas, prestadores de serviços e cessionários), sempre buscando a melhor experiência dos passageiros, acompanhantes e visitantes.

Na gestão da Performance, realizamos toda a estruturação dos nossos indicadores, apuração e acompanhamento de resultados e metas. Esta é a área que apoia diretamente o gestor e os coordenadores na busca pela melhoria contínua dos serviços e resultados.

Por fim, existe, ainda, a responsabilidade de zelar pela eficiência da segurança das operações por meio do atendimento às aeronaves e monitoramento das obras e intervenções na infraestrutura do Sistema de Pátios e Pista do aeroporto. Esta área interage diretamente com empresas aéreas e suas contratadas durante a realização dos serviços de solo (limpeza de aeronaves, manuseio de bagagens e cargas, além da movimentação de equipamentos).

Exemplifique a importância da sua área e de como ela pode impactar positiva ou negativamente nos serviços e imagem do Aeroporto Internacional de BH.

Nossa área está em contato direto com os usuários e empresas que atuam no aeroporto, ou seja, estamos na linha de frente e representamos a BH Airport em todas estas interações. Vale ressaltar que em aeroportos, a experiência dos passageiros contempla diversas etapas. Algumas têm contato direto com colaboradores da BH Airport, mas outras não. Por isso, o nosso desafio é procurar oferecer a melhor experiência, em conjunto com todos os stakeholders.

Entre os nossos principais parceiros está a equipe de manutenção. Assim, para apoiar esta relação e gerar os melhores resultados, criamos os chamados SLA’s (níveis de serviço) entre as duas áreas. Com essa estrutura, conseguimos estabelecer as nossas prioridades – que também representam as prioridades dos passageiros e parceiros da BH Airport. Sem a estruturação da área de manutenção, certamente a área de operações seria prejudicada e, consequentemente, os clientes da BH Airport. Os resultados que conquistamos até agora passam efetivamente pela qualidade da equipe e pelos processos da área de manutenção.

Quais são os novos projetos em andamento?

Recentemente, inauguramos novos fraldários que oferecem infraestrutura e comodidades pensadas para atender o público da melhor maneira possível, inclusive oferecendo produtos para as mamães e seus bebês. Temos também o Espaço Kids já inaugurado na nova sala de embarque e, em breve, teremos uma segunda área voltada às crianças na parte antiga da sala de embarque.

Estamos também trabalhando no aumento do número de tomadas elétricas e na qualidade do wi-fi. Além disso, atuamos continuamente nos diversos processos e pontos de contato dos passageiros em nosso aeroporto, o que, inclusive, nos trouxe o reconhecimento da ACI, como o aeroporto que mais evoluiu na qualidade de serviços prestados aos passageiros em 2017, em toda a América Latina e Caribe.

Quais os principais desafios de sua área?

Manter e melhorar o nível de qualidade já conquistado mesmo com o crescimento do número de passageiros, ou seja, diante da perspectiva de aumento cada vez maior da demanda, garantir que a qualidade seja a mesma.

Como trata o tema redução de custo x aumento da qualidade?

A BH Airport iniciou, em meados de 2017, a adoção do conceito de Melhoria Contínua em todas as suas áreas. Diversos profissionais da empresa estão sendo treinados e capacitados para revisar seus processos e contribuir com sugestões que tragam mais qualidade e a melhor utilização dos recursos.

Na área de Operações realizei uma reestruturação em 2016, quando iniciamos esse processo. Ao buscarmos o melhor ponto ótimo entre custo x qualidade conseguimos oferecer a melhor experiência aos clientes e ao mesmo tempo, obter os melhores resultados financeiros. Acreditamos que ambos os indicadores estão intimamente relacionados, ou seja, não se consegue o sucesso sem olhar os dois processos de maneira cruzada.

Infraestrutura do aeroporto em números:

• capacidade para 22 milhões de passageiros por ano;

• 132 mil m² de área, sendo 52 mil m² do novo terminal;

• 26 pontes de embarque, sendo três exclusivas para operações internacionais;

• 17 canais de inspeção para passageiros (raio-X);

• nove esteiras de restituição de bagagens;

• três conjuntos de esteiras rolantes;

• 27 elevadores e 14 escadas rolantes;

• 4.625 vagas de estacionamento;

• 44 posições para aeronaves;

• nova área para embarque e desembarque internacional;

• novas opções de alimentação, lojas e serviços.