Desde que assumiu o compromisso de internalizar a função de agente de prevenção em todas as suas lojas no Brasil, em novembro de 2020, o Grupo Carrefour Brasil construiu um Grupo de Trabalho apoiado pelo Comitê Externo Independente de Diversidade e vem trabalhando na contratação e no treinamento desses profissionais. Ao todo, mais de 600 novos agentes de prevenção já fazem parte do quadro de colaboradores do grupo e todos vêm sendo treinados no novo modelo de segurança da companhia.

Considerado pioneiro no país, o modelo traz diretrizes de inclusão e respeito, novas regras para lidar com conflitos e conta com uma importante mudança no perfil do profissional, espelhando a diversidade da população brasileira - ou seja, com mais pessoas negras e mulheres. O resultado é uma segurança mais humanizada, com perfil acolhedor, que está presente nas lojas com o intuito de proporcionar a melhor experiência para o cliente.

O novo modelo de segurança começou a ser articulado em parceria com a Odabá - Associação de Afroempreendedorismo, que tem por propósito o empoderamento econômico do povo negro. Em um processo ágil e eficaz, mais de 20 afroempreendedores de diferentes áreas se envolveram em atividades multidisciplinares, concebendo e executando um projeto de recrutamento e seleção intencional, passando pelo letramento sobre raça e diversidade para lideranças e novos contratados do Carrefour. Essa primeira etapa foi desenvolvida em três meses, quando foram contratados 42 novos colaboradores para a função de agentes de prevenção para as lojas de Porto Alegre, Gravataí e Canoas no Rio Grande do Sul. Desses, mais de 80% são autodeclarados negros ou pardos e cerca de 50% são mulheres.

"Se, como dizia Abdias do Nascimento, têm portas que só se abrem por dentro, não podemos deixar de atravessá-las quando estão escancaradas. E foi o que a Odabá fez nesta oportunidade. O trabalho da associação foi fundamental para promover as mudanças necessárias nos programas antirracistas do Carrefour voltados à sua equipe de segurança. Havia uma necessidade urgente de mudança. Conseguimos vencer o desafio com rapidez e qualidade, porque contamos com competência e sofisticação profissional entre nossos afroempreendedores associados", enfatiza Onilia Araújo, diretora de sustentabilidade da Odabá.

Como parte do compromisso de transformação radical e partindo da experiência do piloto em POA, um novo modelo de segurança foi desenvolvido em parceria com a ICTS Protiviti, empresa de consultoria. Foram implementadas novas tecnologias e regras de ouro como forma de capacitar e prover repertório e ferramentas aos colaboradores para lidarem com os conflitos em loja. Ao todo, foram investidos mais de R$ 10 milhões na implementação deste novo modelo de segurança.

Em um primeiro levantamento realizado com clientes, a resposta ao novo modelo de segurança foi positiva, com 100% deles dizendo que aprovavam a mudança implementada pelo Carrefour. Todas as lojas de Porto Alegre já estão operando sob o novo modelo de segurança.

"Este modelo de segurança que estamos implementando em nossas lojas é pioneiro no Brasil. Com isso, queremos garantir aos nossos clientes e colaboradores que eles encontrarão um ambiente seguro e acolhedor para realizarem suas compras. Com o apoio da tecnologia, conseguiremos garantir que qualquer conflito que possa vir a acontecer em nossas lojas possa ser resolvido de maneira adequada e de forma transparente", afirma Claudionor Alves, diretor de Segurança, Riscos e Prevenção do Grupo Carrefour Brasil.

Novo perfil do agente de prevenção

Com a implementação deste novo modelo, houve uma grande mudança no perfil do profissional que exerce a função de agente de prevenção, que passa a ter um perfil mais acolhedor e empático e com foco total no cliente, passando por diversos treinamentos de diversidade, atendimento ao cliente e gerenciamento de conflitos. Seu papel principal se dará no atendimento preventivo e na solução de problemas, tendo o cliente no centro das atenções. Outro ponto que vale destacar é que este novo perfil não é somente para o agente de prevenção, mas para todos que atuam na loja, pois cuidar bem do cliente é uma função de todos.

Em todo o país, a contratação destes colaboradores foi feita considerando a representatividade da população brasileira, com aproximadamente 50% de negros e mulheres. Essa iniciativa, que já vinha sendo considerada nos compromissos assumidos pelo Carrefour, também faz parte do Termo de Ajustamento de Conduta (TAC), assinado no último dia 11 de junho com o Ministério Público do Rio Grande do Sul e outras autoridades e entidades.

Adicionalmente, estes profissionais contarão com câmeras corporais, como uma forma de ter a tecnologia como aliada em uma situação de conflito. Todas as imagens captadas pela câmera são registradas e armazenadas no sistema das lojas e gerenciadas pelo Centro de Controle de Operações, localizado na matriz do Carrefour, em São Paulo. Isso permite que em qualquer situação de conflito, a rede possa ter acesso com mais agilidade aos fatos e dar uma resposta com maior rapidez.

Todos os colaboradores, incluindo os novos agentes de prevenção, passaram por treinamentos do programa Eu Pratico Respeito, que traz uma trilha de conteúdos dividida em cinco pilares:

- Gestão de conflito: o colaborador conseguirá ter uma análise de um possível conflito e checar quando é uma situação racional ou irracional antes de prosseguir com o atendimento;

- Entendimento do seu papel: cada funcionário precisa entender seu papel em uma situação de conflito;

- Autonomia: os funcionários têm mais autonomia para resolver os problemas do cliente, em caso de um conflito racional, onde existe uma conversa com o cliente, sem nenhum tipo de agressão física, verbal ou gestual;

- Situação irracional: caso algum funcionário se veja em uma situação de conflito irracional, quando pode se iniciar uma discussão mais calorosa, ele acionará seu gestor para assumir o controle do conflito e resolver com o cliente com mais tranquilidade;

- Foco no cliente: o foco de todos os funcionários está em acolher a vítima e não no agressor em caso de conflitos irracionais.

Novo modelo de segurança

O Carrefour investiu R$ 5 milhões no projeto, que estabelece um novo perfil de atendimento ao cliente e "Regras de Ouro" a serem seguidas por todos os colaboradores, não só os responsáveis pela prevenção. "Cuidar do cliente durante sua jornada de compra é uma responsabilidade de todos, e não só do agente de prevenção. Todos precisam cuidar do bem-estar da loja e auxiliar os clientes do momento em que eles chegam às nossas lojas até irem embora", ressalta Claudionor.

O novo modelo de segurança estabelece cinco regras que não podem ser quebradas, com tolerância zero para quem descumpri-las. As regras são:

- Praticamos a Cultura da inclusão

Aqui não aceitamos ou praticamos qualquer forma de preconceito, discriminação e racismo

- Respeitamos os limites

Aqui não praticamos qualquer forma de violência física

- Temos Inteligência emocional

Não nos envolvemos ou respondemos com qualquer forma de agressão verbal

- Somos cordiais com todos

Aqui não nos envolvemos ou respondemos com qualquer forma de agressão gestual

- Agimos com Respeito

Aqui não usamos violência psicológica ou uso de intimidação

"Apesar da nossa experiência em projetos similares, este foi um projeto desafiador para a ICTS Protiviti, pois tivemos que aliar o nosso conhecimento de prevenção e segurança em varejo às nossas competências de ESG (Environmental Social and Governance) de maneira multidisciplinar. Para tanto, reunimos em uma equipe nossos especialistas em prevenção de perdas de estoque, segurança empresarial, gestão de conflitos e ESG em um projeto cuja velocidade de implantação era um fator crítico de sucesso. Além dos pontos de interface com os clientes, pontos relevantes do backstage tiveram que ser abordados, como a revisão da governança de prevenção, indicadores de processos internos e gestão on-line das ocorrências em loja", afirma Fernando Fleider, CEO da ICTS Protiviti.

A partir de agora, as lideranças das lojas passam a ter um papel de extrema importância, com a responsabilidade de acompanhar de perto o trabalho dos agentes de prevenção. Com uma postura mais educativa, os líderes passarão feedbacks constantes após o gerenciamento de possíveis conflitos, identificando as atitudes que estão corretas e aquelas que precisam ser melhoradas de acordo com as premissas estabelecidas pelo novo modelo de segurança.

Para acompanhar as ações do novo modelo preventivo, a cada três meses serão realizadas auditorias internas para medir os seus resultados e identificar possíveis ajustes. Adicionalmente, uma análise externa e independente será responsável por mensurar anualmente esses resultados. Além disso, ciente do seu papel social, todas as lojas da rede contarão com parcerias com entidades locais para auxiliar no combate à fome na região, uma situação que assola o país e que teve um triste aumento desde o início da pandemia, em 2020.

Além disso, ciente do seu papel social, todas as lojas da rede contarão com parcerias com entidades locais para auxiliar no combate à fome na região, uma situação que assola o país e que teve um triste aumento desde o início da pandemia, em 2020.

Segurança externa das lojas

A segurança patrimonial de todas as lojas - chamada segurança externa ou vigilância - continuará a ser feita por empresas terceirizadas. Por lei, esse serviço precisa ser realizado por empresas que possuam chancela da Polícia Federal e não pode ser internalizado.

Como forma de garantir que estas empresas sigam os protocolos de segurança do Carrefour, todos os contratos foram revistos e tiveram uma cláusula antirracista incluída. Essa cláusula estabelece tolerância zero em caso de algum ato desta natureza. Além disso, foi disponibilizado conteúdo de treinamento para que as empresas de segurança capacitem seus colaboradores no novo modelo de segurança do Grupo Carrefour. Também foi criada uma plataforma de gestão que dá acesso aos prestadores nas lojas, garantindo que haja aderência às especificações técnicas, administrativas e treinamentos preconizados.      

Foto: Site Grupo Carrefour.