O comportamento do consumidor continua a evoluir rapidamente e a tendência mais notável é o aumento na adoção global de smartphones. Em 2017, os analistas preveem que o número total de usuários de smartphones chegue a 2,32 bilhões em todo o mundo - um aumento de 70% em relação aos dois anos anteriores.

No Brasil, o cenário não é diferente. Dados da Anatel indicam que até fevereiro de 2017 o país contava com 242,9 milhões de celulares, uma densidade de 117,34 celulares a cada 100 habitantes. Hoje, o acesso à banda larga pelo 4G no Brasil segue cresce exponencialmente e mais que dobrou em relação a 2016. Em janeiro deste ano, o Brasil alcançou um total de 223,9 milhões de acessos em banda larga - desses acessos, 197,1 milhões foram feitos por meio da banda larga móvel. No início deste ano, o governo brasileiro anunciou a criação do Projeto 5G Brasil, que tem como objetivo fomentar a construção do ecossistema de quinta geração de telefonia móvel no país.

Como resultado, o setor de telecomunicações enfrenta alguns dos maiores desafios de sua história. Ao todo, cada desafio é impulsionado por um fato simples: é uma enorme luta para acompanhar o ritmo insano da proliferação de dados. Com cada novo dispositivo, aplicativo e atualização de recursos, nossas redes, infraestrutura e servidores estão sendo esticados aos seus limites. E a demanda dos consumidores não mostra sinais de desaceleração.

Considere as seguintes tendências do ano passado:

- Vimos uma explosão de aplicativos e jogos de realidade aumentada, como o famoso e popular Pokemon Go;

- Vimos o streaming de vídeo ao vivo tornar-se um padrão entre as plataformas de mídia social, inaugurado pelo Snapchat;

- Nós sofremos algumas das maiores violações de segurança da história, incluindo o fracasso do Yahoo, no qual 500 milhões de contas de consumidores foram hackeadas;

No início de 2017, Craig Wigginton, líder do Setor Nacional dos EUA da Deloitte, publicou um relatório que descreve as principais tendências das telecomunicações. Abaixo, ampliei a análise de Craig, acrescentando como essas tendências de telecomunicações afetarão os profissionais do serviço em campo no setor de telecom.

Tendência #1: As principais atualizações de infraestrutura de conectividade tornam-se prioridade

Analistas ainda discutem se o mundo 5G já está próximo ou pode ser concluído daqui cinco anos. Mas todos concordam que a nossa atual infraestrutura de telecomunicações precisa ser reconstruída para acomodar o aumento desenfreado do tráfego dos muitos dispositivos que estão sendo conectados.

Craig Wigginton estima que o investimento pode chegar aos bilhões para as empresas:

"As operadoras terão que atualizar sua infraestrutura básica de conectividade e, no caso da próxima mudança para a quinta geração (5G), as redes móveis podem chegar a bilhões de dólares".

À medida que começarem os grandes projetos de infraestrutura, as equipes de serviço em campo também precisarão aumentar. As equipes de serviços no segmento de telecomunicações enfrentarão desafios únicos, incluindo:

1. Equipe

A maioria dos projetos e empregos de Telecom alavanca contratados ou subcontratados. Em uma época em que os trabalhadores dos setores de Telecom e Utilities são escassos, as empresas precisarão de pessoal para os projetos antes, o que atualmente é típico.

2. Despacho

A construção de torres de celulares 5G provavelmente exigirá uma estratégia completamente diferente das torres tradicionais. É provável sejam necessárias milhares de subestações menores, o que significa que o despacho do serviço se tornará exponencialmente mais complexo, uma vez que os técnicos deverão ser enviados para milhares de outros locais em que estão as torre de celulares.

Um nível adicional de complexidade das implementações de Internet das Coisas (IoT) também criará a necessidade de melhores estratégias de despacho. Empresas inteligentes de Telecom adotarão a tecnologia de automação de mão de obra móvel para acompanhar essa complexidade.

3. Regulamentos

À medida que surjam novos locais com internet sem fio para acomodar o serviço de rede 5G, regulamentos federais e estaduais invariavelmente surgirão para resolver questões de saúde, disputas de propriedade de terra, entre outros. Os prestadores de serviços em campo do setor de Telecom precisam estar atentos aos regulamentos, para não só permanecerem em conformidade legal, como prestar serviços viáveis.

Tendência #2: Setor de Telecom abraça a transformação digital

Muitas empresas de telecomunicações continuam a utilizar processos manuais de negócios, apesar da disponibilidade de inovações e novas tecnologias. Em uma indústria tão fortemente regulamentada, muitos simplesmente foram lentos para modernizarem-se, temendo maiores dores de cabeça decorrentes da adoção de novas tecnologias.

Diante de alguns dos maiores surtos de dados registrados, muitas organizações abraçarão a transformação digital de processos de negócios para manterem-se competitivas. De acordo com McKinsey, os custos podem ser reduzidos em até 90%, e os tempos de resposta reduzidos drasticamente por meio da digitalização de processos de informação.

A mudança digital é difícil, porém necessária, como Craig Wigginton da Deloitte resume ao dizer:

"A disponibilidade de novas tecnologias e inovações pode tornar 2017 o ano da transformação digital para as operadoras. As áreas com maior potencial de melhoria digital incluem atendimento ao cliente, vendas e faturamento. Por exemplo, há uma oportunidade de utilizar a internet e canais de mídia social para atender os clientes diretamente".

Os provedores de serviços em campo de Telecom também precisam acomodar novos processos, papéis e funções de negócios à medida que mais empresas desse segmento adotem novos processos digitais. Os impactos diretos no serviço em campo serão mais visíveis nas seguintes áreas:

1. Comunicação com o cliente

Nossa própria pesquisa revelou que a maioria dos clientes de serviços em campo espera receber atualizações de viagens do técnico em tempo real e uma comunicação direta com o técnico antes do serviço. Mas, poucos fornecedores podem cumprir essa expectativa. À medida que as empresas adotam a transformação digital, os técnicos em campo devem ser treinados para se comunicarem com clientes em seu canal de escolha. Mensagens via mídia social, mensagens de texto e comunicação por e-mail serão todas em breve uma norma do serviço, além das atualizações tradicionais fornecidas via telefone.

2. Técnico e comunicação de despacho

Em muitos casos, tornar-se cada vez mais digital significa dar acesso a mais informações sobre o local e o desempenho dos técnicos em campo. Da mesma forma, muitas organizações já oferecem aos técnicos, acesso remoto a informações, enquanto ainda estão no campo. Ambos os cenários melhoram as soluções de problemas e agilizam o serviço.

3. Gestão de peças e logística

A digitalização do inventário de peças permite uma avaliação muito mais ampla da eficiência na entrega, previsão, entre outros. Organizações de serviços na indústria de telecomunicações dispostas a abraçar algoritmos de inteligência artificial para avaliar o inventário de peças e logística em campo encontrarão enormes ganhos de eficiência nessas áreas.

Tendência #3: A Internet das Coisas Industrial ganha asas

Você quer uma máquina de lavar roupa que se liga quando seu cão late para ela? Uma boneca Barbie que responde para seus filhos? Ou luzes de Natal que piscam toda vez que você recebe um e-mail? Não, obrigado.

Acredite ou não, estes produtos IoT estão todos disponíveis para compra.

Na verdade, a quantidade de brinquedos, dispositivos e "coisas" conectadas que chegam às prateleiras todos os anos rouba a atenção do enorme impacto que uma maior conectividade terá em termos de transporte, manufatura, serviço e governo.

Esta Internet das Coisas Industrial, também conhecida como Internet Industrial, aproveita dados baseados em sensores, comunicação de máquina a máquina (M2M) e tecnologias de automação para melhorar as funções essenciais de negócios, como a cadeia de suprimentos e o gerenciamento de frota.

Nos próximos meses, muitos profissionais de Telecom começarão a incorporar sensores em veículos, equipamentos, torres e outros mais - em um esforço para melhorar o desempenho geral. Como observa Craig Wigginton:

"O governo e as "coisas" conectadas à empresa, tais como empresas inteligentes (por exemplo, gerenciamento de frota) e cidades inteligentes (por exemplo, estacionamento, iluminação urbana, monitoramento e rastreamento de ativos e segurança de vídeo) são áreas prováveis de crescimento nos próximos anos".

Mas como a IoT impactará os profissionais de serviços em campo na indústria de telecomunicações? Os resultados comuns incluem:

1. Habilitando a manutenção preditiva

Ao incorporar sensores em todos os equipamentos de telecomunicações, as empresas podem analisar o desempenho do equipamento a uma escala previamente considerada inimaginável. A aplicação de um nível adicional de algoritmos de machine learning significa que os provedores de serviços podem prever o desempenho do equipamento com maior grau de precisão. Informações baseadas em dados ajudarão as equipes de serviços de Telecom a entender melhor o equipamento, prever exatamente quando partes específicas podem falhar e a prever quando o equipamento deve ser reparado ou substituído.

2. Melhorar a eficiência da frota

Ao trazer veículos, equipamentos e técnicos online, as equipes de gerenciamento podem descobrir insights baseados na frota em minutos, ao invés de meses. Por meio dos sensores de IoT, o despacho e a gestão podem procurar melhorar a eficiência da frota em toda a organização, ao invés de apenas em uma base tecnológica.

3. Garantir o melhor tempo de funcionamento da rede

À medida que snapshots mais precisos das falhas de equipamentos ficarem disponíveis, o serviço também se tornará mais eficiente no que diz respeito à solução de problemas em estações bases de transmissores, linhas de transmissão, entre outros. O resultado final é obviamente melhorar o tempo de atividade da rede e o serviço de telefonia para as empresas dispostas a adotar a Internet das Coisas da Indústria.

Enfrentar projetos de infraestrutura, iniciativas de transformação digital e estratégias de IoT industrial deixará qualquer equipe razoável de gerenciamento de Telecom se sentindo sobrecarregada. Definitivamente, não é um período tedioso para trabalhar no setor de telecomunicações.

Wagner Tadeu é Gerente Geral da ClickSoftware para América Latina, líder no fornecimento de soluções para a gestão automatizada e otimização da força de trabalho e serviços em campo