O VI SINAEH – Simpósio Internacional Albert Einstein de Hotelaria Hospitalar ocorreu na penúltima semana de agosto e contou com a abertura do coral Einstein. Os palestrantes apresentaram várias inovações na área de Hotelaria Hospitalar, incorporando os serviços de Facilities com o objetivo de encantar o cliente, como resultado de uma maior sinergia entre as áreas. A revista InfraFM esteve presente e traz para o leitor uma síntese de algumas palestras.

A abertura oficial do evento iniciou com o Presidente da Sociedade Beneficente Israelita Brasileira Albert Einstein (Einstein), Sidney Klajner, que destacou que a geração de conhecimento se transforma em um setor de inovação e pesquisa e, principalmente, incluindo a responsabilidade social que se traduz na sigla do ESG. “Somos uma organização hospitalar que coloca o paciente no centro da atenção em sua experiência com qualquer ponto de relacionamento com a nossa organização. Independente do desfecho desta passagem, esta experiência também diz respeito a hotelaria, ao ambiente que deixamos para o paciente frequentar, tudo ao lado da promoção da saúde”, destacou. Relembrou que no passado, convidaram a Disney para ensiná-los sobre ter melhor experiências. E assim entenderam que primeiro o staff teria que ter a melhor experiência, para que assim todos pudessem proporcionar uma melhor experiência aos pacientes do hospital.

Claudio Lottenberg, Presidente do Conselho Deliberativo do Einstein, falou que no hospital todo mundo é especial – os colaboradores, os clientes, os familiares etc. “Antes, fazíamos a gestão de forma intuitiva, nos guiando de alguma forma, nesta mecânica de abraçar as pessoas e aí este conceito de acolhimento já nascia com o próprio DNA do Einstein. Interesse pelos detalhes. Trabalhar na busca do bem coletivo. Tenho orgulho dessa busca na melhoria dos detalhes. Nos ultrapassamos o limite do tecnicismo, e este grupo da hotelaria hospitalar se preocupa com o olho no olho, o estar presente”, destacou.

O conteúdo do simpósio internacional foi desenvolvido em 04 módulos: Melhores práticas e tendências do setor de serviços, a arte de encantar o cliente, eficiência operacional e cuidar de quem cuida.

Panorama sobre o cuidado integrado em saúde, foi o tema do doutor Eliezer Silva, Diretor Superintendente de Medicina Diagnóstica e Ambulatorial do Einstein.

Inicia falando que há duas questões carente no mundo: cuidado e integração. “Sentimos falta não apenas no contexto da saúde, mas destas palavras que foram esquecidas pela sociedade ao longo do tempo. Como acreditar que integração é possível, com a perspectiva de coletividade? É necessário criar um sistema que aproxime as pessoas. Para isso, o mercado precisa entregar um modelo integrado de cuidados. O Einstein pode ser um orquestrador em escala institucional e para isso é necessário entender o que é o ecossistema, que é diferente de egossistema. A troca de ego para eco precisa de um esforço tremendo. Temos o dever de integrar diferentes organizações, com diferentes perspectivas e ambições”, destaca ele.

“E preciso, por exemplo, ter escala utilizando plataformas digitais como um componente de democratização. Uma solução digital que centraliza, que conecta pacientes, provedores e pagadores, integrando a jornada de cuidado. Temos que colocar todos os atores numa vertente única de cuidado. Precisamos ter uma visão abrangente para enxergar o ser humano para aí entender a coletividade populacional. Para ser cuidado eu preciso de alguém que entenda as necessidades individuais do ser humano e de acordo com as suas crenças e em qual contexto ele vive. Entregar um ambiente que facilite a cura.

Precisamos ter um modelo assistencial com equidade, que contemple a gestão de saúde da população, que utilize como estratégia o cuidado proativo e a medição das etapas de cada processo para garantir maior controle e efetividade do uso dos recursos da saúde”, pontuou.

É necessário redesenhar as jornadas, pois ao final do dia qual foi a experiência do paciente com a instituição de saúde? Lembrou ainda que o fator mais importante é que quanto mais pessoas circulam no processo integrado, ou seja, quanto maior o acesso à saúde, menor é o custo per capita. “Nós temos pressa, pressa em cuidar!”, finaliza.

Ações no cuidado da geração ao descarte correto do resíduo, foi apresentado por Ana Paula Araújo Santos, Gerente de Hotelaria e Facilities do Einstein. Inicia mostrando o organograma da área. Apresentou o plano diretor de sustentabilidade do hospital, que contribui para o sucesso da redução do impacto ambiental dentro da organização hospitalar, tendo a área implantado 11 dos 17 Objetivos de Desenvolvimento Sustentável (ODS). Entre as ações, que contribuem para a economia circular, exemplificou:

•    Alterações das sinalizações das lixeiras de modo reforçar e conscientizar o descarte correto, somado ao projeto unificação das lixeiras, que reduziu 30% de despesas com sacos de lixo;

•    Logística reversa de almotolias (embalagens de higiene,
limpeza e gel);

•    Estação de sustentabilidade, incentivando o descarte correto dos resíduos gerados nas residências dos colaboradores (óleo, eletrônicos e películas radiográficas);

•    100% das bitucas coletadas é reciclada e transformada em papel, considerando que bitucas podem levar cerca de 15 anos para se decompor, além de causar entupimento de bueiros, gerar pequenos focos de incêndio etc.;

•    Projeto compostagem no Hospital Morumbi, por exemplo, é reciclado através de compostagem e transformado em adubo;

•    Conversão de motores a gasolina para baterias, permitindo que os equipamentos que usam baterias recarregáveis não emitem poluentes no meio ambiente;

•    Implantação de moto elétrica, com redução de 9,1 toneladas de CO2. Uso racional da água e reutilização do resíduo têxtil hospitalar, zerando o descarte no aterro sanitário e treinamento e capacitação com curso técnico para a comunidade local, como auxiliares de serviços gerais e camareiros. Por fim, o e-commerce na aquisição de uniformes, excluindo o estoque local e redução do uso de logística interna.

Reciclagem transformadora foi o case do Hospital Moinhos de Vento, proferido pelo seu

Coordenador de Sustentabilidade, Rogério Silva. Certificados ISO 14001, gerenciamento dos

aspectos associados a atividade hospitalar, práticas assistenciais e de gestão. Atendem mais de

centenas de leis ambientais, resoluções e normas para que o hospital atenda às práticas

sustentáveis e os anseios da sociedade. 

A sustentabilidade ambiental integra a política ambiental, com conscientização e sempre

trabalhando não só com o hospital, mas com inciativas pública e privada. Com a comunidade fazem

passeios ciclísticos, conscientização dentro do hospital com visitas escolares. Trabalham em áreas

com IDH baixos com a temática e exemplificou com o plantio de 60 plantas frutíferas na localidade,

entre outros. Tem o projeto Minuto Sustentável, onde divulga as ações para os colaboradores e

comunidade.

Destacou ainda as ações no contexto da infraestrutura, que incluem medição de ruido ambiental,

veículos elétricos, RECs de fontes de energia renovável, eficiência energética, uso da água, entre

outros. 

Ao final, apresentou o case reciclagem transformadora, mostrando todo o processo e seus resultados, que geram emprego e renda, pois totalizam mais de uma tonelada diária de resíduos,transformando cada tipo de resíduos em diferentes produtos. A extensão da reciclagem transformada com tecidos e PET permitem, por exemplo, 100 pares de tênis/mês estimado, que são doados as crianças mais desassistidas na região. 

Tendências na gestão de higiene hospitalar foi apresentado por videoconferência por quatro profissionais do IEHA, uma divisão da ISSA | The Worldwide Cleaning Industry Association:  Michael Patterson, Diretor Executivo; Charlene Gooley, Diretora Distrital; Gregory Gardner, Diretor de Educação e Isaac Johnson, Diretor de Distrito, que deixaram a seguinte mensagem:

Proporcionar uma limpeza mais coalizada, evitando riscos nas operações, nas instalações e em seus processos no ambiente da saúde, deve ser a meta dos gestores. Não cobrir as coisas com “band-aid” e sim ir afundo nas operações dos serviços de limpeza. Falamos de equipamentos, tecnologias, como as dos sistemas ultravioletas, que é uma camada adicional de proteção para erradicar patógenos. Já temos robôs com essa tecnologia, que vão de um ambiente para outro, eliminando os patógenos. Temos os borrifadores eletrostáticos, aplicados em áreas, corredores, banheiros, corrimão, eliminando qualquer tipo de contaminantes.  Muitas coisas em inteligência artificial, reduzindo tempo, que são embarcadas em sistemas de monitoramento de leitos, por exemplo. Apps que permitem orientações para melhorar a eficiência da comunicação das equipes. Sistemas com checklist (virtual manager) que combinado com IA eliminam papeis e permitem relatórios gerenciais para identificar pontos de falhas e incrementar melhorias.

Quanto a padronização de processos, há políticas que trazem mais responsabilidade para as equipes, ambientes, operação e enfermagem. Exemplo, sobre a lavagem obrigatória das mãos para evitar propagações de determinadas infecções e precisamos ter certeza de que nossos funcionários estão realmente lavando as mãos. Temos chips nos crachás que rastreiam as ações, que são capazes de identificar falhas diariamente e garantir a saúde.

“Certificação e capacitação é a capacidade de dizer sim, porque tenho conhecimento sobre determinado em assunto. As empresas nem sempre investem em capacitação, mas é preciso buscar este conhecimento, de forma certificada. Certificar resultar em mais credibilidade e é o conhecimento do futuro, mostrando profissionalismo e dando confiança ao colaborador. Quanto mais aprendemos, mais avançamos e mais adotamos a tecnologias para capacitar, monitorar esse conhecimento aplicado. Tudo isso traz transparência e mostra a melhoria de qualidade na instituição”, resumem os especialistas.

O tema Infraestrutura hospitalar As a Service foi apresentado por Graciema Bertoletti e Thiago Nery Python, diretores da OPY Health, que faz parte do IG4 Capital Investimentos. 

Pensam 24 horas por dia para aumentar o impacto positivo da saúde, expandir a oferta de alta qualidade em saúde, tanto no serviço público quanto privado. Possuem um modelo de gestão do ativo hospitalar como uma infraestrutura, através de uma plataforma, com um grande centro de gestão capaz de oferecer contrato único para serviços não clínicos, sempre comprometida com padrões ESG, resumiu Graciema.

Thiago destaca que o propósito do trabalho é o de proporcionar o sentimento de estar em um hotel e não nas dependências de um hospital. Facilitar a transformação da imagem de que o hospital é um local frio e intimidador. “A gente cuida de quem cuida de você, ou seja, preparar o corpo não assistencial para que o assistencial cuide dos pacientes, com adaptação de estrutura e equipamentos, gestão dos serviços e leitos e humanização no atendimento”, destaca. Este modelo de gestão inclui, por exemplo, readequações na infraestrutura hospitalar com a adequação na estrutura física para otimizar a área assistencial, atualização e aquisição de equipamentos, gestão do processo por software para redução do tempo de giro de leitos, entre outros serviços sejam na higienização, lavanderia, gestão uniformes, manutenções corretivas e preventivas, sistemas de climatização, passando até por projetos de acolhimento dos pacientes e acompanhantes etc.

O cliente do futuro, com Daniela Dantas, VP Marketing e Vendas do WGSN Latam que veio mostrar como a alteração do comportamento do consumidor está em ascenção e de como os clientes querem ser atendidos e o que virá no futuro prevendo tendências.

Para encantar o cliente, precisamos saber quem é o cliente. E o que acontece hoje com ele. Todos nós nos relacionamos e consumimos marcas o dia inteiro. A pandemia mudou contextos das necessidades humanas, que traz uma nova demanda, uma nova tendência. O modelo atual das necessidades humanas é interdependente (trabalho e família andam juntos).

Precisamos conhecer as novas jornadas do consumidor. Estamos vivendo em uma sociedade sem sincronia, onde as pessoas continuam a fazer as mesmas coisas, mas não na mesma hora.

Enfim, qual é o horário nobre da pessoa que quero atingir? Hoje as pessoas continuam a fazer as mesmas coisas, mas não na mesma hora. Por isso, não existe mais “a jornada do cliente”, existem inúmeras jornadas para os mesmos clientes. 

Estudos mostram que a maioria das pessoas lembra claramente de experiências entre os 15 e os 25 anos. Geralmente, isso é chamado de nostalgia, mas psicólogos preferem o termo curva de reminiscência. O que ocorre é que os nossos cérebros lembram desses anos de formação como os anos das primeiras experiências. A compressão do tempo, traz um efeito cognitivo em que o tempo passa mais rápido do que a pessoa pensa e já começam a afetar aqueles que frequentam metaversos e realidades virtuais. Outro sentimento importante, que tem afetado comportamento, é o excesso de estímulos e sobrecarga de dados, afinal 2,5 quintilhões de bytes de dados são criados todos os dias. Isso tudo gera um sentimento de apatia (medo das descobertas). Os eventos recentes da pandemia ocasionaram uma desordem emocional e vai alterar a forma como as pessoas se relacionam com o consumo. Esses clientes são chamados de antecipadores, que buscam pela estabilidade e segurança.

Por fim, sugeriu: Reflita como o seu negócio pode promover a previsibilidade com base invista em tecnologias ou processos que diminua a burocracia. Seja curioso sobre seu cliente todos os dias, mudança é a única certeza. O encantamento só virá do conhecimento.

Hotelaria 4.0 – Tendências e valor agregado na jornada do paciente, Ana Paula Araújo Santos, Gerente de Hotelaria e Facilities do Einstein. “Nosso objetivo é direcionar o futuro da hotelaria do hospital a partir de tendências globais de comportamento e da percepção do paciente na experiência Einstein. Assim, nossos projetos integram: Futuro da Saúde e Pessoas, Futuro da Hotelaria e Essência Einstein, que contemplam:

•    As principais macros tendências de comportamento do consumidor e tendências em saúde e bem-estar;

•    Tendências e melhores práticas em hospitalidade com foco em espaços, serviços, pessoas e empreendimentos;

•    Diagnóstico da percepção do paciente sobre a hospitalidade Einstein.

•    E por fim, um plano de ação para atender as expectativas do paciente na macro experiência e todas as micro experiências dentro dela.

Dessa forma, investigamos profundamente quatro áreas para entender como criar a hotelaria do futuro do hospital: Tendências sobre contexto das pessoas/pacientes e o que elas desejam, tendências em hospitais e espaços de saúde, tendências em diversos setores da hospitalidade e um diagnóstico profundo sobre a visão dos colaboradores e pacientes sobre a hotelaria do Einstein”, destacou.

Por fim recomendou que para cada jornada do paciente, temos que analisar o que fazer, como fazer e ir em busca de cases e inspirações das melhores práticas na área da saúde.

Como entregar saúde para um grupo de consumidores totalmente diferentes que recebeu os impactos da pandemia e já está vivenciando as questões da evolução da varíola do macaco? pergunta Tatiane Ramos Canero, Gerente de Projetos Estratégicos e Digitais no Hospital Albert Einstein, com o tema Jornada de Experiencia Digital.

Perspectivas globais de cuidados, contemplando todos na saúde, observando a equidade em saúde, ESG, saúde mental e bem-estar, transformação digital, futuro da ciência e saúde pública reinventada. Então, qual os impactos da pandemia sobre os consumidores que hoje compram online de forma facilitada? Pesquisa da Accenture de 2021 apontou que consumidores globais tem novas motivações além do preço e da qualidade. 32% de todos os clientes deixariam de fazer negócios com uma marca que amam após uma experiência ruim.

“Ou seja, o consumidor de saúde também mudou suas expectativas e você pode estar desalinhado com o que você está entregando hoje. O consumidor do hospital continua querendo ambientes limpos e ter facilidades de conveniência hospitalar, por exemplo, consultas e serviços online. Se é tão simples pedir uma comida no Ifood, porque é tão difícil ter o resultado de um exame, por exemplo.

Consumidores querem serviços mais personalizados, proativo e preditivo, descentralizado, empoderado, baseado em valor e integrado. A entrega precisa ser flexível, fluída e previsível. As pessoas precisam entender os benefícios que a tecnologia traz para o bem-estar profissional. Enfim, transformação digital é uma construção de um hub em conjunto.

Quem não fizer da sua experiência o seu ponto de partida para implantar uma boa gestão não terá muito sucesso. Somado a isso, é imprescindível ouvir e entender o novo perfil do consumidor,” destacou.

Por fim, disse que transformação digital pode ser descrita como o processo de utilização de tecnologias para criar ou modificar os serviços existentes influenciando a cultura organizacional, exigindo maior agilidade, tendo a experiência do usuário como ponto central de partida da transformação, fomentando um ecossistema de inovação e a personalização da experiência a partir do uso de dados. “Promover experiências memoráveis por meio de soluções de saúde consistentes, suportadas pela tecnologia e construídas a partir de conexões verdadeiras entre pessoas”, finaliza.

Gestão das Operações, PPP – case Hospital Municipal Dr. Moysés Deutsch - M´Boi Mirim foi pauta apresentada por Lídio Moreira, Gerente Executivo Operacional - IIRS, Hospital Municipal Dr. Moysés Deutsch – M`Boi Mirim (HMMD), Hospital Municipal Dr. Gilson Marques de Cassia de Carvalho (HMVSC), Hospital Municipal Iris Rezende Machado - Aparecida de Goiânia/GO (HMAP) e Gerente Operacional Unidades de Pronto Atendimento (UPA) Vila Santa Catarina e Campo Limpo.

“Como gerente operacional do HMMD administro com verba pública, com parceria do SBIBAE X CEJAM X Prefeitura SP, 336 leitos planejados numa área de 28.200m2 (pós-covid-19) em uma localidade, o Jardim Ângela, que já foi considerada uma das localidades mais inseguras no mundo. Hoje o hospital mantém sua Acreditação ONA N3 em 2021, sendo o único hospital público com esta certificação em São Paulo, Capital.

Não adianta ter leitos, para um bom funcionamento hospitalar no que tange a infraestrutura é necessário soluções que atendam as demandas de energia, água, equipamentos, pessoas capacitadas, gestão, atenção do RH, outros. É preciso empoderar o time e colocar a turma para trabalhar e pensar.

No meio da pandemia, foi projetado uma nova estrutura modular permanente com a expansão off-site do hospital realizada em tempo recorde de 33 dias, que só foi possível porque focamos na solução e o resultado veio. Sabemos que às vezes não conseguimos nem agendar uma reunião em 30 dias.... Transformamos uma escola municipal próximo ao hospital, em um hotel para que os colaboradores pudessem convalescer ou se recuperar da alta demanda de trabalho vivenciada durante a pandemia. 

Tenho um lema que quanto menos aparecerem os problemas, parece que estamos sendo mais efetivos. Na pandemia não bastava ter dinheiro, precisava ter ousadia, trabalhando com foco, e sem isso teríamos tido na ocasião, muita alta celestial”, resumiu ele.

Júnia Gontijo, Diretora de Patrimônio, Engenharia e Infraestrutura do Einstein apresentou o case do Centro de Ensino e Pesquisa Albert Einstein: um oásis de conhecimento. Destaca que a geração do conhecimento em saúde está na essência da missão da SBIBAI, estando alinhado aos melhores e mais qualificados sistemas educacionais em saúde do mundo e tornou-se uma referência em ensino, o que lhe permite possuir uma reputação muito sólida na área de pesquisa científica e, por isso, é que o novo Centro de Ensino e Pesquisa Albert Einstein nasce com a missão de ser um “oásis do conhecimento”. Um ambiente com uma moderna infraestrutura propício para que os profissionais em formação e os pesquisadores cumpram seu papel de transformar a sociedade, contribuindo para torná-la cada vez mais saudável, humana e justa. Destaca a fala do arquiteto Moshe Safdie, responsável pelo projeto de arquitetura: As pessoas que passarem pelo átrio deverão ter a sensação de estar em um jardim, na sombra de uma árvore frondosa.

“A infraestrutura do complexo possui 44.000m2, que contempla 3 subsolos, 5 pisos e cobertura, resultando numa arquitetura primorosa, uma estrutura de grande porte e instalações de alta complexidade. Um local onde todos os usuários em qualquer lugar que estejam dentro do edifício, sentem o benefício do contato com a natureza e com iluminação natural. Uma construção sustentável, automatizada, com sistemas de alta eficiência e aproveitamento de recursos naturais e foi projetado para obter a certificação LEED Gold” destacou.

Lincoln Aragoni, Gerente de Facilities e Properties da Sociedade Beneficente Israelita Albert Einstein (SBIBAE) ao mediar as interlocuções de algumas palestras com a audiência pontuou que todas as apresentações mostraram a importância da função dos profissionais que atuam na hotelaria e facilities, no apoio e dentro das instituições de saúde, vistos como áreas secundárias, nem sempre vistas com estratégicos. “Mas o que fazemos, que pode ser acompanhado em todas essas apresentações nesses dois dias de evento, no empodera como profissionais que são vitais para o negócio.